收银员工作手册.doc
收银员工作手册道德规范:爱岗敬业、诚实守信、热情服务、礼貌待人、奉公守法、公私分明一 着装上岗（1） 着工作服，穿黑色高跟皮鞋（跟高35厘米），佩戴工号牌（2） 保持服装干净，无破损，纽扣完整（3） 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4） 保持清雅淡妆，不得长发披肩（5） 准时到岗,微笑上岗，参加例会二 营业前准备（1） 兑换零钱：晨会后到财务处兑换零钱（2） 清点备用金（3） 对讲机:由领班领用，妥善保管，遗失赔偿严禁摔扔。及时充电,发现故障及时报修,统一维修由杨工负责（4） 卫生：每天打扫吧台内地面、墙面吧台卫生，保持干净、整洁，抽屉内物品摆放整齐,及时清扫杂物。（5） 检查设备：电脑、打印机、电话机、刷卡机、点钞机，确保正常使用，发现故障立即上报，并尽快解决（6） 发票:检查发票，及时领取(以旧换新)，正确书写,妥善保管，严禁外带三 迎宾及问询（1） 起立：礼貌用语：您好！（晚上好!)欢迎光临（2） 根据顾客人数找出合适楼层和房间，并叫接待指引上楼（3） 用报话机通知楼层调养师迎接（4） 熟悉本收银台各项业务及养生城各项消费价格，并掌握养生项目的基本程序，能够热情熟练的回答顾客的当面问询（5） 回答问题要清晰、准确、耐心、热情（6） 顾客提出问题要尽量协助解决，不能解决的上报部门主管或者值班经理（7） 急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题（8） 虚心听取客人的建议和意见,并及时向上级汇报四 接待投诉（1） 对顾客的投诉：要按公司宾客投诉处理规程的主导方式来处理，最大程度的满足顾客的需求，如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门主管或值班经理。（2） 倾听：听取顾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求，倾听时要保持镇定,不要有生气的表现，更不能与宾客争辩,并要有礼貌（对不起，谢谢，欢迎您的监督）（3） 向宾客致歉：理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错，重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程，并让宾客知道你用心倾听了。（4） 采取措施:向宾客解释你会如何解决这些问题，立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道你为了解决这个问题都做了哪些工作（5） 向宾客致谢:在等待主管过来的这段时间里,对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢,切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评、否认、回避（6） 登记反馈：及时把客人投诉内容记录，如当时无法解决的问题，留下顾客联系方式，在24小时内汇报上级领导,及时向顾客通报处理结果五 接听电话（1） 电话三声铃响接起（2） 你好！中国苗药养生城，问明顾客姓氏?来宾人数？时间？所需服务？客户电话？并用表格登记（3） 立即安排房间并告知后谢谢！等会见!“再挂机（4） 接听其他电话，都需要记录来电时间、内容，及时通知，及时处理，使用礼貌用语六 定位（1） 定位时间超过二十分钟，必须打电话再次确认到达时间（2） 取消定位及时通知接待及楼层七 排钟、上钟（1） 接待员在接待顾客确定消费项目后，帮顾客到收银台结账领产品以及带顾客到房间（2） 收银员及时用对讲机通知调养师上钟八 开发票 如实正确填写消费日期、单位、金额(大、小写）,并签字。空白发票小于10张及时告知,以旧到财务室换新的九 交款（1） 每天下班前做好当天营业日报表。（2） 营业款交款时间： 早上9：00交前一天晚上营业款和营业日报表。下午18:00交白天所有营业款。（3）收银员保管好出纳开出的收款单据以备查账。十 暂时离开: 要锁好抽屉单据，并向吧台人员打招呼十一. 交接班 （1） 时间:-,交接内容：工作日志及各种表单的移交（2） 当面清点账务、款项、钥匙.如有客人遗留物品当班结束要进行交接工作（3） 清点吧台商品，将填好的交接本一并交给下一班，并把未处理完的事务特别交待给下一班收银员（4） 如接丄一班发现吧台商品及账目不符或出现其他问题,应立即追问上一班收银员或上报主管（5） 若当班出现问题处理不了或未处理完毕，需下一班帮忙解决处理的，应写在交接班上并口头交待下一班十二. 值班十三. 其他要求（1） 吧台内严禁空岗,有特殊情况向上级领导请示后，有人替岗后方可离开（2） 各项服务要严格执行工作程序并符合标准，确保服务质量（3） 本楼层内发生特殊、意外情况，要迅速报告部门领导或值班经理（4） 保持吧台内清洁，物品摆放整齐，确保卫生环境达标（5） 插上所有设备电源,打开店内应有的照明，播放适宜的轻音乐（6） 按照遗留物品处理规程处理宾客遗留物品的保存与失物招领，达到客人满意十四. 客满时再到客人的处理（1） 向客人表示歉意（2） 告知等候时间,是否更改服务项目（3） 给客人安排等待地方，倒茶、致歉（4） 一旦空位出来马上安排房间并致歉（5） 给顾客奉上订座名片，请客人下次提早预定十五. 熟记业务（1） 熟记老客人，三次消费以上客人必须称呼尊称（2） 了解所有服务的功能，服务时间（3） 熟悉店内的各种规章制度和作业流程十六. 所需表格十七。 医药箱（1） 常备创可贴、感冒药、腹泻药、中暑药,胶布、纱布、止痛药、跌打酒等等，注意药品保质期，及时申购、补充
