家政服务人员服务礼仪培训.doc

课程名称:家政服务人员服务礼仪培训主讲老师：李晓琴老师课程时间：2天培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程大纲：一、家政服务人员的仪容仪表1、家政服务人员的仪容仪表要求2、家政服务员应掌握的着装原则二、家政服务人员的仪态及操作要求1、在岗服务时的正确站姿2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿3、各种手势造型及形体规范要求4、正确的请、让、送实操训练及操作三、家政服务人员的服务礼仪1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌3、家政服务员的谈吐举止礼仪4、特殊场合遵从的礼仪5、家政服务员的沟通技巧、态度培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备,凹型会议室布置，有游戏互动场地一、什么是礼貌、礼节、礼仪1、礼貌  是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。2、礼节  是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方23步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候:“小姐先生,您好！里边请！”3、礼仪  是为表示敬意而举行的隆重仪式.如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式.但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义        1、是建设和谐社会的需要  礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨.讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌;又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。2、是家政职业的基本要求  家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系.雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说,讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求.三、言谈  言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课. 1、语言表述的基本方法（1）说话吐字要清晰  语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。(2）说话意思要清楚  意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷,词不达意。同时注意词语的选择。（3）说话要和颜悦色  表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。2、礼貌服务的基本用语  日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为:您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等.3、称谓（1）对长辈的称谓  爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳.（2)对同辈的称谓  哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。（3）对邻居的称谓  赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。（4）对生人的称谓  同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。4、介绍(1）自我介绍  介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如:“阿姨,您好!我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时,态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。(2)介绍他人  介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼,使双方都有准备,自己也能更从容一些。如:“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽,也是服务员.小丽，这就是我的用户李阿姨”。(3）面对别人的介绍  当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时,如果你正坐着，应该马上起立,尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您,谢谢这些年对我表妹的关照。5、询问  碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌.应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌:一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私.6、道谢  得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品,要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”.把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。7、道歉  工作中出现失误或给他人带来不便时,都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿.如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。四、举止我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：1、坐姿  要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是,上身挺直,保持端正，使腰背贴着椅背.头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧,双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动.起立时右脚向后收半步,然后站起。2、站姿  要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为:腰要直，下巴稍往后收,使头部、颈、腰成一直线.头正目平，面带微笑，肩平挺胸,直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立,与人谈话时,不要浑身扭动,东张西望或斜肩叉腰。3、走姿  要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直,两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀,跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展;两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感.走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯.无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下,也不要用手指勾着摇来晃去。4、表情  表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感,能表现人的喜、怒、哀、乐,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口,交往中它是一种无声的语言,目光接触是人交往之中常见的沟通方式.构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部.露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑.五、态度  态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。1、主动  即服务工作做在雇主没有开口之前。2、热情  即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。3、耐心  即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦.遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。4、周到  即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想,急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。六、仪表仪容  仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼,不卑不亢的服务形象。家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方.服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞.七、服装、服饰  着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好"，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊,而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。1、工作服的选择  家政人员没有规定统一的服装的话。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫,冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖,头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值,如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点2、日常服饰的的选择  选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀.衣服要干净整洁，不要皱巴.内衣要保持清洁，要勤洗勤换.鞋袜要经常洗换.