专卖店管理制度【模板范本】.doc

专卖店管理手册二、专卖店店长工作职责及日工作流程（一）专卖店店长工作职责1、店面管理:对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等全面工作；负责监督和检查专卖店商品陈列品种是否齐全、摆放是否整齐、美观；根据专卖店管理管理规定以及厂方对专卖店的要求和考核规定,做好专卖店各项工作,确保达到公司及厂方对专卖店的各项要求；经常与店内员工沟通，对员工工作进行准确评估，做好员工激励工作，努力创造积极、愉快的工作氛围；做好专卖店新、老员工的培训工作，确保新进员工能尽快的了解公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等；帮助老员工不断提高销售技巧、专业知识、顾客疑义解答等；针对店内销售实际出现的问题进行针对性的培训，从而提高店面业绩。对店内员工进行合理排班,并做好交接班工作；组织召开晨会，及时传达公司和厂家的重要文件等相关信息,并做好晨会记录；2、销售管理： 根据公司下达销售指标，努力完成销售任务； 每月认真填写销售推进表和新客户开发表，并根据销售推进表和新客户开发表，完成销售目标及新客户开发数量，月末将完成情况进行统计和分析。 根据公司和厂家指示，制定具体的促销计划，积极组织开展促销宣传活动 留意同行业商品及其他专卖店的市场情况，并及时反馈回公司。 3、客户管理 督促店员收集进店顾客信息，并做好顾客信息录入工作，确保信息真实、准确； 经常对客户信息进行分析整理，定期对客户购买记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等;安排店员对客户进行回访，给客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息等,并做好回访记录；4、店务管理 负责对专卖店的账目管理,组织店员定期和不定期的进行实物、现金盘点，做到账目清楚、账实相符，并做好盘点记录; 负责仓库管理，监督和检查商品的进库验收和出库销售,确保商品质量和合理库存； 负责专卖店内所有设备、电器和固定资产的完整、安全，定期进行检查，若出现问题及时解决或上报公司； 负责专卖店的安全管理，要求每一个店员在下班之前要确保关闭门窗、电源开关等才可关店离开，消除安全隐患。 与当地相关政府机关保持良好的关系。（二）专卖店店长日工作流程1、营业前1）组织召开晨会：确认人员状况（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状态）；传达公司或厂家重要文件及通知等;昨日营业状况的确认、分析，或针对营业问题，指示有关人员改善;当日工作安排等。2、店内状况确认：检查店面、展柜、商品及地面卫生的清洁情况;检查店内商品陈列、价签摆放是否齐全完整； 宣传资料的摆放及宣传片播放等准备情况； 促销活动POP的摆放及促销品的展示确认情况； 2、营业期间 1）无顾客时的工作 记录当天晨会日志; 客户资料进行整理、录入及对购买客户的分析管理; 时刻检查商品陈列是否完好，提醒店员补上或摆放整齐; 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正； 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 对店员进行培训,组织店员学习产品知识、销售技巧、礼仪服务等方面的知识； 时刻检查店内卫生情况； 合理安排员工轮流用餐； 对外联系客户及对新老客户的拜访，加大专卖店的销售。 2）、有顾客时（时刻围绕销售、做好细节工作、提高业绩！） 跟踪店员的销售能力及产品知识的和价格的掌握情况，随时协助店员的店面销售，提高店员的成交率及销售技巧; 时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知店员，激励店员再接再励，为店面销售目标的达成时刻努力; 处理营业中的顾客投诉； 对店员服务礼仪规范时刻监督提醒； 出售商品空缺商品补货时，提醒店员严格防范商品和货款的丢失； 3、营业结束 安排店员统计每日销售报表及盘点现金； 安排店内当日收银员将货款交回公司财务; 安排交接班，并做好监督工作； 签退，离开专卖店二、营业员岗位职责及日工作流程（一） 营业员岗位职责1、专卖店员工严格遵守公司及专卖店各项规章制度和工作要求，到按时上、下班、坚守岗位、尽职尽责、优质服务；遵守营业员行为规范，培养良好的职业道德； 2、认真学习业务知识、熟悉和了解公司及酒厂的发展史、企业文化和企业理念。掌握产品的生产工艺、质量特点、产品包装、 规格、价格等相关知识，认真向顾客宣传介绍；3、必须做到优质服务、礼貌待客，在售前、售中、售后服务中，应做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声）、“五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（贴心、精心、细心、关心、耐心、热心），以一流的服务，为顾客提供超值服务，树立起专卖店的良好形象； 4、顾客的现场服务：向顾客介绍产品的特点、质量、价格等.解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。找出产品适合顾客利益的特征，促成交易达成。记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门。发送产品宣传资料. 5、对顾客的售后服务 回答顾客关于产品使用等方面的咨询（现场访问),并予以记录.接受顾客投诉并及时反馈相关部门,予以处理.产品的质量跟踪。适度的售后服务承诺。（如保真承诺、会员送货承诺、会员价格承诺） 专卖店服务网点推荐.6、产品的陈列、调整、清洁、保持堆头、陈列柜须按公司产品陈列要求陈列。 堆头、陈列柜要经常清理、整齐摆放、补充产品。POP宣传单页要根据公司的要求摆放。宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘. 陈列柜内保持干净。 （二） 营业员日工作流程 1、营业前 进店。营业员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。 换装。营业员签到后,应在5分钟内换好制服，佩戴好工牌,做好个人仪表检查工作。 清洁.营业员必须在15分钟以内将产品陈列区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。a。清洁对象:堆头、展示柜、产品、促销品、装饰物,文化展示灯箱、地面等每个卫生死角；b。清洁整理要求：店内所有物件无明显落尘、干净明亮;产品陈列整齐有序;如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;书报架要每天清理，及时更新内容。 陈列.营业员须协助店长将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观醒目。 检查a.检查专卖店宣传资料是否齐全并及时补充。b.检查所有上架商品是否摆放整齐、完好，若出现缺货商品,应及时补充摆放；并进行仔细核对商品一价目卡是否对应，价目卡填写要明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别，若发现问题及时纠正。参加晨会，听从经理的工作安排和计划等。 2、营业期间 有顾客时服务流程 a.未成交型:顾客：走进专卖店观看-触摸揣摩-离开 营业员:迎接-探察聆听-试探冲击劝说-送别b.成交型：顾客:靠近柜台-观看-触摸-揣摩成交-离开营业员:迎接探察聆听-试探冲击-确认需求展示说服要求生意（成交）送别迎接对走进专卖店内的每一位顾客都应主动点头问好，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在样品柜约50厘米处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会.规范用语：“欢迎光临”!“您好"、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临××专卖店，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好,欢迎光临××专卖店。请问您需要什么?"“请到这边坐！”注意:忌用当地的忌讳语！介绍a。营业员必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑及防备。b。营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。若有促销活动时要及时告知顾客.c。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，可以了解清楚后再答复.咨询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事.d. 介绍时一般从重点推广产品开始，运用FABE法,即特征、优点、顾客利益、证据。规范用语: 您好!(在提供任何服务之前,必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作: 与顾客交谈时亲切； 介绍产品时-专业； 解释问题时-耐心；推荐a。当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品.但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项,强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感.b.劝说应从多方面进行,如品牌知名度、产品特征、优点、顾客利益等。c.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。d。在推荐产品时,要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。取货营业员协助顾客取得产品.如陈列柜上产品不足时，应立即与店长取得联系，并向顾客致歉。最后,感谢顾客购买产品。注意：开箱时发现不合格产品,营业员应立即将其放置一旁，并立即重新取货，装好产品的提袋要在顾客面前确认后双手递到顾客手中,同时要因时间推延向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与店长或片区联系，鉴定处理.绝不许将其暴露在现场。规范用语：“这是您的××（产品），请再确认一下。”“对不起,我们工作失误,立即给您重换一盒。”“感谢您购买我们的产品”。道别a.当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“感谢您提的宝贵意见,我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。整理在顾客离开后,促销员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。 (2）忙碌时的待客法 当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作.规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了.”(3）无顾客时的工作 暂时没有顾客光临时,营业员可进行一些日常工作，如清洁产品、堆头，或整理陈列柜、补充货物等.营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。认真学习产品知识、小搜技巧、礼仪服务等方面的知识；认真做好顾客资料登记与录入工作;对销售中遇到的问题及时总结，以便为下一个顾客更好完善的服务维护店面卫生（4）营业结束 消费者未离店，营业员应保持服务状态.整理营业员在下班前必须将产品及陈列柜整理干净,并补充陈列产品。制作报表各项数据的整理与统计并记录“日销售清单"核查打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行清点，便于第二天补充产品.清洁营业员在下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、陈列柜、产品等进行简单清洁整理工作。下班下班时间到后，关闭照明、电器、电源、门窗等，签退,营业员可依次离开专卖店。三、专卖店员工服务规范专卖店是公司产品及系列产品实行专业化销售的店铺。专卖店的服务是专卖店的灵魂,而店员的标准化服务是优质服务的保证。专卖店员工也是企业事业发展的重要组成部分，举手投足之间要显示厂家（公司)专卖店员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任。所以专卖店员工应该认真履行职责，规范行为，并不断提升,使自己成为专卖店的形象代表。1、服务原则营业员必须做到热情、专业、负责、超越.这是贵州茅台酒及系列酒营销服务的四大原则,它们体现的是国酒文化与服务价值. 热情营业员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方、周到、细致。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉悦的快乐感。 专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言,进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家,对产品品质、生产工艺、企业文化、历史典故和同类产品知识等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须熟悉销售服务流程，必须具备极强的责任感。 超越营业员不能抱有“只要按指导手册来做就万事大吉”的想法，应该比指导手册规定的做得更好.营业员应做到不断地超越指导手册，超越自我。这是每个营业员努力的方向。2、服务仪容 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领,不得留长发。 面部女营业员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须. 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服(同一店内营业员着装必须完全一致)，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起.女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 鞋子营业员上班时，一律穿着黑色中、高跟皮鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子. 站姿营业员服务时必须保持站姿,站姿要端正，精神饱满,面带微笑,仪态自然大方，双手微合于身前,抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应在第一时间(1分钟内)主动点头示意，并说“欢迎光临国酒茅台专卖店”。在询问顾客意图后,站在距样品柜约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁，不得趴在桌（柜）上，不得看书、报等。确因接电话或有急事时,也必须先向顾客致意或致歉.