为加强酒店服务质量管理-提高酒店整体的竞争力【模板范本】.doc

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下：一、 酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。（一)领导小组：组 长：总经理()副组长：副总经理（）组 员:财务总监()、总经理助理（）、总经理助理()、质检培训部经理 （）、大堂经理()（二)工作小组：组 长：副总经理(）副组长：质检培训部经理 （)、大堂经理()组 员：行政总厨(）、工程部经理（)、全部经理（）、房务部经理（冯）、总办副主任()、人事经理(）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（)、大堂副理(）、大堂副理(）二、酒店质量检查项目范围:1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生)4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）三、酒店质量检查运行模式:（一）酒店质检小组工作原则:1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划分与评定释义前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。（二)酒店质检工作的运作方式：1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告(附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4)。2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因.4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件1）发至各部门。5、各部门经理在“质检报告"上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告"反馈到质检小组.6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚.(三）酒店质检渠道：A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈; D、客人投诉； E、宾客意见表等。（四）2011年质量检查每月主题一览:一月：公共区域月.以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总.三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总.四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主,以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总.五月:维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主,以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月：操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主,以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。七月：制度管理月.以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总.八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主,以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总.十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌,着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总.十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一,体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十二月:质检台账月.以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。在每月主题月检查的基础上，根据旅游饭店运营质量评价表及旅游饭店设施设备评分表,上报酒店质检领导小组审阅的同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。(五）酒店质检路线设计线路一：从客梯2206总统套房20楼泓逸轩行政廊2012行政单间17楼抽一间套房10楼抽一间单间10楼层消毒间821残疾人用房客梯5F亚餐康乐健身设施康乐的服务吧台棋牌室（查1个包厢美容美发植思丽4F休闲服务台检查2个包厢客梯3F厨房3F宴会厅3FVIP888商务中心小会议室客梯2F包间(12号）2F厨房2F御泓轩零点厅卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道夹层总仓库培训教室，员工阅览室员工食堂制服房女员工更衣室回二楼员工楼梯至二楼客梯1楼残疾人卫生间行李寄存处总台贵重物品寄存处商场1F自助餐西厨房大堂吧客梯地下室洗衣房工程维修部办公室客梯回一楼大堂保安部监控室打卡室男员工更衣室。线路二：大堂吧总台贵重物品寄存处商场西餐厅西厨房行李寄存处1F残疾人卫生间客梯12号包间2F厨房间2F零点厅卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道总仓库培训教室，员工阅览室员工食堂制服房女员工更衣室回二楼员工楼梯至二楼客梯客梯3F宴会厅888包间商务中心小会议室观光梯4F休闲客梯5F亚餐康体中心康乐的服务吧台棋牌室美容美发植思丽客房附件4：饭店运营质量评分总表页码项 目标准得分实际得分总体要求优良中差178管理制度4228147178员工素养181263小计60实际得分得分率：(实际得分）/该项总分*100=前 厅优良中差178总机12840179预定151050179入住登记151050179*行李服务151050179礼宾、问询服务12840179叫醒服务6420179结账9630179前厅维护保养与清洁卫生271890小计111实际得分得分率：(实际得分）/该项总分*100%=客 房优良中差180客房服务质量12840180*开夜床服务181260180洗衣服务12840181微型酒吧12840181客房维护保养与清洁卫生7248240小计126实际得分得分率：(实际得分）/该项总分*100=餐 饮优良中差182自助餐服务241680182正餐服务3020100182酒吧服务（大堂吧、茶吧）3322110183餐饮区域维护保养与清洁卫生3020100小计117实际得分得分率：（实际得分）/该项总分100%=其他服务项目优良中差183*会议、宴会服务271890184*健身房151050184*游泳池181260184更衣室12840184*商务中心、商店、休闲娱乐项目12840小计84实际得分得分率：（实际得分)/该项总分*100=公共、后台区域优良中差185周围环境9630185楼梯、走廊、电梯厅241680185公共卫生间241680185后台区域4530150小计102实际得分得分率:(实际得分）/该项总分*100%=总分600质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：