足疗保健行业店铺管理制度.doc

足疗保健行业店铺管理制度为维护公司的正常经营活动和工作秩序;为规范员工行为,严明纪律，奖励先进，鞭策落后，特制定各项规章制度和工作流程;对员工的奖惩方法实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖励和扣分罚款为辅的原则。 一、奖励和惩戒制度 奖励办法分为；口头表扬、通报表扬、加分奖励（1分等同现金10元）、加薪晋级。 1、工作勤奋,足月工作不休息，且不存休，无事假病假、无迟到早退、无旷工脱岗等,将获得全勤奖.（加5分） 2、技师努力工作，成绩突出，个人月度流水业绩第一（保底期技师流水提成应超过保底工资)。（加5分) 3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点加钟第一（点加钟数应超过点加钟任务数）。(加5分） 4、爱岗敬业,工作、学习积极主动，具有强烈的团队意识和奉献精神。(口头表扬通报表扬加5分) 5、品行端正、作风正派、工作勤奋、学习努力，严守公司各项规章制度，敢于揭发和制止其他员工违纪行为.(口头表扬-通报表扬-加10分) 6、在公司经营管理，营销策划，绩效增长方面提出合理化建议被公司采纳，对授权参与或交办的重大工作或特殊任务能准时圆满地完成。（加5分-加20分加薪晋级） 惩戒办法分为;口头警告、批评教育、通报批评、扣分罚款(1分等同现金10元)、停岗停薪、辞退. 1、因工作疏忽，个人过失,造成公司物品破损的，由员工自己按原价赔付损失。 2、因玩忽职守，违反工作流程，造成顾客跑单，或买错单的，由员工自己赔付造成的损失，另对该员工追责，处于扣5分的处罚。 3、违反公司各项规章制度,岗位职责、工作流程、服务流程、技术流程的，视情节轻重程度处以;口头警告、批评教育、通报批评、扣分罚款（1分等同现金10元)、停岗停薪、辞退的处罚。 二、聘用、辞职和辞退制度 1、新入职员工应填写入职表，递交1张一寸免冠照片，1张身份证复印件;出示身份证原件.（警告扣5分） 2、新员工试用期为3天-30天(熟练工最低3天，学员工最高30天)，本公司将根据新员工这个时期的工作表现决定留用与否. 3、新员工在试用期将由公司进行各项工作培训和业务考核，新员工应在30天内完成公司的规章制度、设施设备、项目价格、服务流程、技术手法、产品知识等考核内容。 4、试用期间管理人员会随时评估新员工的考核成绩和工作表现，如果新员工的考核成绩和工作表现被评估为良好以上，试用期即可提前结束。 5、员工如果因故不能继续在公司工作的，有向公司提出辞职的权力。但辞职应在工作满6个月后(学员应在工作满一年后）,并提前30天以书面形式递交辞职申请书.辞职程序为： (1)、递交辞职申请书. （2)、管理人员进行谈话。 （3)、移交工作及工作资料。 （4)、填写离职表. （5)、归还公司的财物。 （6)、结算工资. 6、员工对所从事的工作不能胜任者，下列(1）（3)条,公司有辞退的权力。 (1)、在试用期内经公司考察不符合录用条件，或经3次岗前培训，岗前考核，成绩仍不合格。 （2)、精神或机能发生障碍，身体虚弱、残疾等原因,公司认为不能再从事所在岗位的工作。 （3)、对所从事的工作，虽无过失,但不能胜任，经调换岗位仍不能胜任。 7、公司对违纪员工,经劝告、警告、教育不改者,有辞退的权力.员工因违反下列(1）-（6)条制度被辞退者,不发工资,不退培训保证金，并追究该员工责任. (1）、连续迟到6次或3个月内累计迟到12次，连续旷工3日或3个月内累记矿工超过6日。 (2)、拒不服从领导工作安排，任务分配等正常管理，直接和管理人员发生冲突. （3)、与顾客发生顶撞、争执、辱骂、打架等行为，至使公司形象蒙受损失. （4）、无故拒钟、罢工、严重怠工,或散布流言，造谣生事，破坏公司正常的工作秩序和服务秩序。 （5)、不按规定，擅自离职，或以事假或病假等借口为其他单位工作. （6）、品行不端，作风败坏；或触犯国家法令法规，如偷盗财物、拾物不交等行为。 三、工资、考勤、请假和休假制度 1、公司每月10日发放上一自然月的工资。新员工入职之日起到月底工资结算日止，上班时间不足10天的，当月工资将被累加顺延至下一自然月一起发放. 2、公司将从员工的第一个月工资中扣除培训保证金600元。从入住宿舍员工每月的工资中扣除宿舍水电费(最高45元)，从违纪员工的工资中扣除罚款费，从个人过失造成物品破损员工的工资中扣除破损费。 3、公司实行自行打卡考勤制度.员工自行打卡记录上下班时间。对于不打卡员工,轻者按忘打卡处罚，重者按迟到、早退，或旷工处罚。严禁涂改打卡牌，或在打卡牌同一位置重复打卡。严禁代人打卡，如发现代人打卡行为，代人打卡者和被代打卡者都将受到处罚。（扣1分-5分） 4、员工上下班时间以打卡牌上时间为准，迟到或早退30分钟以内扣1分；30分钟以上1个小时以内扣2分；1个小时以上2个小时以内扣3分;2个小时以上4个小时以内扣5分;迟到4个小时以上按旷工一天处理；旷工1天扣25分。 5、上班时间内因公或因私离店的，应向领导或指定人员报告或申请，得到批准后方可离店，回店后，应再次向领导或指定人员报告。(扣2分5分) 6、试用期员工无休息日，正式工服务员每月有4个休息日,技师每月有3个休息日,春节期间服务员有3个带薪休息日，技师有7个无薪休息日，由公司统一安排轮休或倒休。员工之间需要调换休息的，应向领导提出申请,得到批准后方可换休。不想休息的员工,可以以书面形式向公司提出申请储存每月的休息日，存休日可以申请用在春节等时间。存休日得到批准后方可使用。不按制度规定自行休息的按旷工处罚。 7、休假，病假、事假应提前一天请领导签卡,特殊情况未签卡者，应及时补签.请病假者应递交或补交请假条和医院出具的证明材料，包括病假单、正规医院的病历表、50元以上药费单。请事假者应提前递交请假条，得到批准后方可休息,7天以内的事假由经理审批，7天以上的事假由店长审批；无特殊原因电话请假或找人捎带假无效，不按制度规定自行休假的按旷工处罚。 8、为鼓励员工爱岗敬业，正常工作，特规定，请病假者无病假当天工资（无基本工资者不扣）,请事假者无事假当天工资，另扣5分。 四、工作和卫生制度 1、足疗部营业时间为12：00-24:00.服务员和技师在上班前提前到店的,或在下班后未离店的,遇到顾客来店消费，服务员应正常接待并服务顾客,技师应按排钟顺序轮牌上钟（不挪牌)。技师晚间加班上钟超过2个小时及以上者,可以向领导申请第二天晚上班相对应加班的时间.以各种理由拒绝服务和拒绝上钟者按脱岗和拒钟处罚.（扣20分-辞退） 2、员工进店后应时刻保持良好的个人仪容、仪表和仪态,做到统一着工装，佩戴工牌，不戴夸张饰物;工装干净整洁，外观平整.（警告扣5分) 3、保持面部洁净，身体清洁,不带异味上岗；男员工不留胡须，女员工可以化淡妆修饰；保持头发干净,长短适宜;男员工短发上岗，头发长度为，前不挡眼，侧不过耳，后不过发际；女员工留长发的应扎起或盘起，做到束发上岗；保持手部清洁，指甲长短适宜,符合岗位要求;不涂有色指甲油.(警告-扣5分) 4、仪态应做到端庄典雅,老成持重。站立时头正肩平,身体直立，手位、脚位摆放正确。入座时，轻而稳，上身自然挺直，头正肩平,手位、脚位摆放合理。下蹲服务时,应一高一低并拢双腿。行走时,应步位平稳，步幅适度，步速均匀，步伐从容.使用引领手势时,应舒展大方，运用自然得体,时机得当,幅度适宜。与顾客交流时，宜正视对方,目光柔和，表情自然，笑容真挚。（警告扣5分） 5、在营业区域内遇到顾客,应侧身站立,让顾客先行,并向顾客行微笑礼和问候礼，“您好”,“晚上好".（警告扣5分) 6、与顾客沟通时，使用文明礼貌用语，“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”，杜绝四语，“烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语”。（警告扣5分） 7、向顾客推销会员卡、项目、茶水、产品等时，应注意方式方法，适可而止，不能引起顾客反感。因推销导致顾客投诉,将受到处罚。（扣5分20分） 8、技师应在待钟房等待上钟,或在指定的房间接受培训,点牌或轮牌到位时，服务员未在待钟房,培训房、厨房、卫生间、水房、一楼吧台找到该技师的,按脱岗处罚。(扣2分5分） 9、技师以轮牌形式上钟服务顾客，正常轮牌和顾客选牌甩尾牌;点钟、加钟不动牌;轮牌到位时，不许挑顾客，抢顾客、向顾客退钟、换低价项目,或找任何借口和理由不上钟。（扣5分-20分） 10、技师上钟15分钟以上，被顾客退钟的，应接受调查，如果是因服务态度或技术水平导致退钟的，该技师将受到处罚。因同一原因被顾客累计退钟3次者，将被停牌停薪，重新接受培训和考核。(扣5分20分) 11、技师上钟时应严格遵守所做项目的时间规定；不能私自提前下钟，对于注重时间的顾客或点钟的熟客可以超钟5分钟，但不得超过8分钟；顾客需要加钟的,技师应在做加钟项目前报知前台服务员.(扣2分5分） 12、对待顾客，无论熟悉与否都要一视同仁，将最好的服务和技术奉献给顾客;为顾客服务时，要坚守岗位职责，遵守服务流程和技术流程。因服务或技术导致顾客投诉，将受到处罚.(扣5分-20分) 13、不能在营业区做与工作和服务无关的事，如看书报、看电视、睡觉、吸烟、嚼口香糖、吃东西、接打电话、玩手机等;（扣2分10分) 14、技师上钟服务顾客时,应做到用心和专注，不能携带手机等与服务无关的物品上钟;上钟时只能与顾客进行沟通，不能与同事相互聊天;不能做与服务无关的事，如看电视、擅自脱岗等。(扣2分-5分） 15、技师下钟后，要进行核对项目签单工作和站位送客服务；有特殊情况的，如洗手,上卫生间，吃饭,或技师连续上钟时；可以把顾客交接给前台服务员，由服务员进行送客服 务。技师未连续上钟,也未把顾客交接给前台服务员而造成跑单或买错单的，由技师自己赔付损失;技师连续上钟,或把顾客交接给前台服务员后造成跑单或买错单的，由前台服务员赔付损失；另外，公司将进行追责处罚(扣1分5分) 16、员工应不断提高自己的服务意识、营销技巧和技术水平;准时参加公司组织的各项定期和不定期培训课程,努力通过培训后安排的各项业务考核.(扣2分5分） 17、员工不能向顾客暗示索取或直接索要小费和物品等。(扣5分20分） 18、各岗位员工在工作时间要坚守岗位，不能擅自脱岗、串岗、私自会客、私自外出,不能闯入有顾客的房间。（扣2分5分） 19、工作时间，在营业区和待钟房不许大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、酗酒赌博。（扣2分-10分） 20、员工要爱店如家，节约用水用电,及时关闭不用的水龙头，电灯、电视、空调。不能有浪费水电和倒饭菜等行为。（扣2分-5分) 21、不能因私私自使用和占有公司的各种设备和物品。不能因私私自私用和占用客座和客房。(扣2分5分) 22、员工之间要相互尊重、平等待人、互帮互助、团结协作、不私下议论,不说和不做有损工友形象和利益的话和事。任何情况下，员工之间不能争吵、吵架和打架。(扣5分20分) 23、住宿舍员工要在指定的宿舍和床位就寝，家属和朋友等不能留宿，会客或外出应向宿舍长申请或报告。(扣2分-5分) 24、为不影响公司正常的工作秩序,严禁员工之间谈恋爱。否则将辞退其中一人。 25、中医师或脚病师给顾客做治疗性服务时,应详细填写客户档案记录顾客患病部位、诊疗方法、医嘱事项、治疗效果等，并让顾客签字认可。如果未按此规定操作，产生客户纠纷的（顾客要求退款等)，由该中医师或脚病师个人承担全部责任。当客户档案填写完整全面，产生退款纠纷的,经该中医师或修脚师认可，公司同意退款，则由公司和该中医师或脚病师共同承担。 26、中医师或修脚师给顾客做治疗性服务时，由于中医师或脚病师自己工作疏忽,技术失误造成的客户纠纷，由该中医师或脚病师个人承担全部责任。 27、员工应在规定的时间内严格按照卫生标准打扫好公司安排的周卫生、日卫生、值日卫生和临时卫生；并维护好各卫生区的洁净状况.值日卫生由值日人员负责清洁、清扫、监督和维护。休息人员休息当日的卫生由自己移交他人代为打扫和维护.技师下钟把顾客送走后,应立即按卫生标准打扫好该客房的卫生，同一客房所有技师都连续上钟的，由前台服务员代为打扫，服务员忙时，则由其他未上钟技师代为打扫。(扣2分-5分) 28、清洁、清扫卫生区，应做到下列（1)-（6)条卫生标准。不按卫生标准打扫卫生区的,将受到处罚。(警告-扣5分） (1）、清洗茶壶、杯子、水鱼、烟缸等,应做到，干净整洁，无污点、无水渍、无污渍等。 (2）、清洁客房,待钟房、擦鞋房等，应做到，地面、墙面、踢脚线、房门、门框、门把手、窗户、窗台、衣架、袜架、电视、茶几、烟缸、遥控器、呼叫器、价目单、纸巾盒、棉签筒、牙签筒、垃圾桶等无垃圾、杂物、烟头、烟灰、灰尘、纸屑、头发、脚印、水渍、油渍、污渍等;室内环境应做到，无蚊虫、异味;补充纸巾、棉棒、牙签等应做到，不能少于2分之1。应按规定摆放房间内物品，做到美观、方便、整齐、对称、协调。 (3)、清理足疗沙发应做到，沙发上无垃圾、杂物、头发、污渍、污点等，定期换洗和更换沙发套、沙发巾、一次性床单。整理沙发靠背应做到，遥控到最高点，蓬松无凹陷；铺放沙发靠背巾应做到,左右角对齐沙发靠背左右正中,前后角对齐沙发靠背前后正中，四个角拉平无凹陷无褶皱；铺放扶手巾应做到，前后角对齐沙发扶手前后正中,内侧统一塞入沙发缝隙压平无褶皱;铺放一次性床单应做到平整无褶皱，铺严不露边；铺放地巾应做到，左右对称,平整无褶皱. （4）、清理保健床应做到，床上无垃圾、杂物、头发、污渍、污点等.定期换洗和更换床罩、浴巾、毛巾、一次性床单等，按标准铺放床罩、浴巾、一次性床单、枕头、毛巾等，做到平整、对称、协调、无褶皱。 (5）、洗净晾干后和能够再次使用的小被子、客服、浴巾、毛巾、床单等应按规定折叠整齐、做到平整、无褶皱,摆放到指定的地方，已备其他员工服务时使用。 (6）、清洁走廊，应做到干净整洁，地面、墙面、门、门框、门把手、物品，饰物、图画等;无杂物、垃圾、灰尘、纸屑、脚印、污点、水渍、油渍、污渍、痰渍等。各类物品应按指定位置和地点摆放整齐、美观、协调.