催收技巧及话术.doc

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。 通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨 打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款 的或者失联的客户。1、 资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两 次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点 前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；2、 私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少， 不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催 收短信，催收传真）3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款4、 失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则 需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行 催收其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式：1、 逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本人 电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、 逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不 透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。3、 逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则 需要安排上门。催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率：1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。2、 数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个别问题上纠缠。3、 梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加 深。4、 风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还 了一期款，而漠视了后续的风险。5、 顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查 时候就该备注清楚客户的情况）。6、催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.最后，了解下催收的注意事项：1、 催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初， 客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的 意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天 几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的， 而且这也会影响你的信用记录。2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间 段多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%，单位电话比例约为 10%-15%，家固电话比例约为 5%-10%。5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午 1点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。 客户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？ 客户：是的。客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况？ 拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？客户亲属：是的。 客服：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？ 客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过 客服：请问您最近跟他有联系过吗？ 客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问 题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接 听电话，好吗？也可引导亲属帮客户还款 客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？【精品文档】第 6 页常见逾期问题和应答：问题：客户回答最近都没时间 客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？问题：客户回答我出差在外地 客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代 还款。 客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网 点？问题：客户称是帮朋友贷款的 客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒他。问题：客户称已经还款 客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急， 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客服：××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办 理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常 感谢您的配合，谢谢！问题：客户恶意拖欠不还款 客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月 的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违 约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期 还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！ 客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此 费用，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮 合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定 还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！ 客服：这是不可能的！协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员 经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。问题：你们逾期的费用是怎么计算的？ 客服：逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取，按日计息；为了避免您 的损失请及时还款。问题：我手头有点紧，这期还不了，下月一起还吧。 客服：不可以。首先，我要告诉您，罚息是按日计算的，多耽误一天您就要多承担一天的罚 息；其次，您的个人信用会受到严重影响的，现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息 都是共享的，所以您的这次逾期记录会影响您在其它公司的信用记录，将来还有可能影响您