酒店商务礼仪知识总结-商务礼仪.docx

文本为Word版本，下载可任意编辑酒店商务礼仪知识总结-商务礼仪 语言问好 1、行30度鞠躬礼; 2、保持微笑和目光接触; 3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; 4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好; 5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。 交流语言 1、需要避免的地方 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方 2、不能说的话 1)我知道你的意思是(打断客人的话) 2)我不知道你在说什么 3)这是我们酒店的规定 4)你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。) 5)我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复。 3、成为好听众 身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑 服务敬语 1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗? 6、答应语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的'西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。 介绍 1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。 6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。 电话使用标准： 1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。 2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。 3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。 4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。 5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。 程序： 1、接听 1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文) 3)问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。 2、对方要找的人不在 1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。 2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。 3、拨打电话 1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 2)问候对方。 3)表明自己的身份、岗位。 4)确认客人的身份后转入正题。 4、终止电话 1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。 2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。 3)必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。 5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话 1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。 2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。 3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。” 4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用 1、接听 1) “good morning concierge您好，礼宾部” 2) “请问有什么可以效劳的?” 2、对方要找的人不在 1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。 2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?” 3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。” 4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。” 5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。 3、拨打电话 1)“您好”。 2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?” 3)“XXX先生，您好” 4、终止电话 1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。 2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。 5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。 6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?” 7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。” 8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。 礼节 (一)握手礼 1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。 2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。 3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 4、必须面带微笑，注视并问候对方。 5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。 6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。 7、双手不可交叉与两个客人同时握手。 (二)颔首礼 1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 2、在距客人3米左右时应行颔首礼。 3、注视对方，面带微笑，颔首示意。 4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 (三)鞠躬礼 1、立正站稳，上体前倾30度。 2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 4、在鞠躬的同时问候“您好”。 6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。 7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。 8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 (四)举手礼 1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。 2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。 (五)女士优先原则 一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。第 9 页 共 9 页