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打造高效团队2我来自偶然，象一颗尘土我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我谁在下一刻呼唤我 感恩的心，感谢有你感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做伴我一生，让我有勇气做我自己我自己感恩的心，感谢命运感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输要苍天知道，我不认输 感恩的心感恩的心打造高效团队9 团队是一种为了实现团队是一种为了实现共同目标共同目标而由而由技能互补、相互信任技能互补、相互信任的个体，具有的个体，具有共同价共同价值观值观，按照，按照一定程序一定程序进行进行角色分工角色分工所组成所组成的的相互协作相互协作式的工作群体。式的工作群体。 团队的概念团队的概念打造高效团队10n传统的农耕文化，自给自足，不相往来。传统的农耕文化，自给自足，不相往来。n而工业文明则需要协调、沟通、配合。而工业文明则需要协调、沟通、配合。n最早源于日本的管理：团队管理，分成工最早源于日本的管理：团队管理，分成工作小组，充分授权，自我管理。作小组，充分授权，自我管理。n团队智商：团队学习、协作的能力、学习团队智商：团队学习、协作的能力、学习型组织。型组织。打造高效团队11二大主角：二大主角：唐僧唐僧 孙悟空孙悟空三大配角三大配角：猪八戒猪八戒 沙和尚沙和尚 白龙马白龙马 思考：思考：1、团队管理为什么不能用经济学思维？、团队管理为什么不能用经济学思维？ 2、团队精神与东方集体主义精神？、团队精神与东方集体主义精神？ 打造高效团队12 高效团队的作用高效团队的作用n员工栖息的港湾n医治心灵 创伤的疗养所n增加能源的加油站n学习成长充电的大学校 “ 惊弓之鸟惊弓之鸟”为什么？为什么？打造高效团队13 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时, 比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。 当带头的雁疲倦了，会由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。 当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。打造高效团队14大雁现象大雁现象启示启示 实际运用实际运用大雁群飞大雁群飞V V型排队型排队替换领头雁替换领头雁一致的叫声一致的叫声关照病雁关照病雁打造高效团队15l 单枪匹马打天下的个人英雄主义时代单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了，现在是抱团打天下。一去不复返了，现在是抱团打天下。 有效的工作团队如同一支成功的足球队，全有效的工作团队如同一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能。合，发挥整体效能。 团队为什么如此流行团队为什么如此流行? ?打造高效团队16现代社会是团队力量竞争的社会现代社会是团队力量竞争的社会团队力量大于单个人力量之总和团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华加入团队使竞争发生了质的升华 没有群体支撑的个人绝对会一事无成没有群体支撑的个人绝对会一事无成 每个人只有在相应的团队中才能获得发每个人只有在相应的团队中才能获得发展的机会，同时也从群体中获得更高的自展的机会，同时也从群体中获得更高的自信，实现社会尊重和自我成就感。信，实现社会尊重和自我成就感。打造高效团队17l“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。一范增而不能用，此所以为吾擒也。”打造高效团队18工作群体工作群体工作团队工作团队信息共享中性（有时消极）个性化随机或不同的集体绩效积极个性或共同的相互补充的目目 标标协同配合协同配合责责 任任技技 能能打造高效团队19群体、团体与团队群体、团体与团队群体（群体（a collection of people）团体团体（group） 团队团队（team）行动导向行动导向个人导向个人导向领袖导向领袖导向目标导向目标导向共同目标共同目标不明确不明确知道共同目知道共同目标是什么标是什么知道共同目知道共同目标并能汇集标并能汇集成员力量成员力量打造高效团队20l 公交车公交车l 龙舟队龙舟队l 旅行团旅行团l 足球队足球队l 候机旅客候机旅客l 中学班级中学班级l 特种兵分队特种兵分队l 嫦娥一号项目组嫦娥一号项目组l NBA全明星联队全明星联队打造高效团队21如何建立高效团队如何建立高效团队目标角色团队工作指引团队工作指引程序关系有针对性的目标明确角色大家同意的程序成熟的关系打造高效团队22群体心理效应群体心理效应n归属感：消除孤独和无助。n认同感：成员之间相互依赖。n角色感：特有的心理习惯（“夫妻脸”）。n力量感：消除单调沉闷心理，产生社会 助长作用。打造高效团队23利用群体心理效应建设团队利用群体心理效应建设团队n满足成员的心理需要。n建立和谐的人际关系。n制定共同目标和行为规范。n促成团队之间的相互激励。n技能取长补短，相互支撑、协作。大雁南飞，大力士的脚跟。大雁南飞，大力士的脚跟。打造高效团队24高效团队的特征：高效团队的特征： 清晰 一致 良好 目标 相关 承诺 相互 沟通 技能 信任 学习 充分 技能 内部 授权 支持 外部 支持打造高效团队25 共同愿景共同愿景团队的精神动力团队的精神动力共同愿景共同愿景：团队成员共有的对未来所希望的远景，是大家梦寐以求的组织发展蓝图。它令人欢欣鼓舞，使组织跳出庸俗，产生火花。共同愿景是组织发展的源头和精神原动力。没有这个源头，则没有活水来，组织死水一潭。没有这个源头，则没有活水来，组织死水一潭。目标的设定目标的设定SMART具体、量化、可行、时间限期具体、量化、可行、时间限期打造高效团队26如何建立和培植共同愿景呢？如何建立和培植共同愿景呢？1、鼓励团队成员建立个人愿景。 把个人愿景与共同愿景相结合。2、培养共同愿景，超越于个人愿景。3、共同愿景要对员工有激励力量。4、共同愿景必须具备现实性和挑战性。共同愿景与梦想。共同愿景与梦想。打造高效团队27 冲突配方冲突配方寻找共同点寻找共同点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任打造高效团队28角色角色行动特征协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评监督评估者估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳打造高效团队29l人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向l工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率l商务沟通目的：赢得顾客 核心：目的导向打造高效团队30l建立起完善的正式沟通网络。（由上至下，由下至建立起完善的正式沟通网络。（由上至下，由下至上，平行横向沟通）。上，平行横向沟通）。l重视并恰当地利用非正式沟通网络。重视并恰当地利用非正式沟通网络。l制定共同的目标和行为规范。制定共同的目标和行为规范。l进行公开的沟通、开展双向性沟通。进行公开的沟通、开展双向性沟通。l谋求支撑性沟通，提倡帮助、平等、真诚和商讨。谋求支撑性沟通，提倡帮助、平等、真诚和商讨。l实行同理心沟通，注重场合的沟通。实行同理心沟通，注重场合的沟通。打造高效团队31l人际关系融洽的陷阱，降低工作效率。人际关系融洽的陷阱，降低工作效率。l团队一致的陷阱，淹没个性和判断力。团队一致的陷阱，淹没个性和判断力。l集体决策的陷阱，不败的幻想和回避责任。集体决策的陷阱，不败的幻想和回避责任。l团队沟通的陷阱，沟通的漏斗原理，和两种倾向：团队沟通的陷阱，沟通的漏斗原理，和两种倾向：夸大利好、压缩不利、信息失真。夸大利好、压缩不利、信息失真。l想说想说 表达出表达出 听众接受听众接受 听众理解听众理解 听众记住听众记住100%80%60%40%20%打造高效团队32l注意职场布置，玻璃隔墙与房门紧闭。注意职场布置，玻璃隔墙与房门紧闭。l利用会会议宣导经营理念和团队文化。利用会会议宣导经营理念和团队文化。l通过灌输，引导和渲染。通过灌输，引导和渲染。l在实践中和日常行为中落实体现。在实践中和日常行为中落实体现。l领导身体力行，化价值理念为行为表率。领导身体力行，化价值理念为行为表率。l藉以各种庆典仪式和非正式仪式进行弘扬。藉以各种庆典仪式和非正式仪式进行弘扬。l制定明确透明的奖惩制度和绩效评估标准，制定明确透明的奖惩制度和绩效评估标准，倡导什么，反对什么，加深团队价值观的烙倡导什么，反对什么，加深团队价值观的烙印。印。 “永不抱怨永不抱怨”、“无借口运动无借口运动”打造高效团队33三、高绩效团队的管理三、高绩效团队的管理工作管理目标管理目标管理有效授权有效授权有效沟通有效沟通绩效评估绩效评估人员管理 员工激励员工激励 员工培育员工培育 团队建设团队建设打造高效团队34 管理的内涵分析管理的内涵分析 企业的目标企业的目标是什么？是什么？打造高效团队352345671企业企业打造高效团队36 领导做对的事情领导做对的事情主管把事情做对主管把事情做对员工愉快的做事员工愉快的做事打造高效团队37 管理者存在的价值管理者存在的价值l 集合员工团队的力量达成绩效。集合员工团队的力量达成绩效。l管理者的价值不在于专业、能力、素质，管理者的价值不在于专业、能力、素质， 而在于团队的绩效，即下属的表现。而在于团队的绩效，即下属的表现。 没有绩效产生，主管一文不值没有绩效产生，主管一文不值 最重要的事情是最重要的事情是创造团队绩效创造团队绩效打造高效团队38团队领导的角色定位团队领导的角色定位 对上司：服从者、执行者、受训者、 协助者、绩效伙伴 对下属：公司代言人、上级受权者、 计划者、指挥者、监督者、 授权者、培育者、激励者 对同级：内部服务者、支持配合者打造高效团队39l内部人控制，抵触上级 l各司其职，互不相干 l讨好员工，牺牲领导l地方诸侯，一亩三分地 l向上错位，指点江山 l民意代表，对抗公司 l业务骨干，亲历亲为 l做自由人，扮和事佬 打造高效团队40学习者学习者：活到老，学到老。模范者模范者：言传身教的榜样。建设者建设者：提前预应，完善规则、多修路 少管人。做钟表制造者。培训者培训者：部属的指导者、辅导员、教练 和导师。打造高效团队41l在公司很忙的一段时间，各个部门都在连续加班，在公司很忙的一段时间，各个部门都在连续加班，但某个部门却一直坚持不加班，导致很多工作都但某个部门却一直坚持不加班，导致很多工作都停滞在这个部门。公司管理层找这个部门的主管停滞在这个部门。公司管理层找这个部门的主管谈话，这个部门主管振振有词，说：谈话，这个部门主管振振有词，说：“跟他们说跟他们说了，他们不加班，我有什么办法！了，他们不加班，我有什么办法！”l没有不好的下属和团队，只有不会和不善没有不好的下属和团队，只有不会和不善于管理的领导。因为很多主管，总是强调于管理的领导。因为很多主管，总是强调员工不听领导，他们没办法要求员工按照员工不听领导，他们没办法要求员工按照公司的标准执行，甚至员工违规了还要替公司的标准执行，甚至员工违规了还要替员工求情，与公司管理层抗争。员工求情，与公司管理层抗争。打造高效团队42为什么为什么干什么干什么如何做如何做何时做何时做决策者决策者监督执行者监督执行者高层领导高层领导中层主管中层主管一线主管一线主管打造高效团队43l个人进行认真、周密、冷静的思考，并与骨干进行充分的讨论。l准备多套完整的书面的详细方案和计划，主计划、备选计划、应急计划。l各方案计划的优劣比较和评估，并做决策的建议和预防措施。打造高效团队44打造高效团队45l一分钟过去总结一分钟过去总结l一分钟工作陈述一分钟工作陈述l一分钟当众赞美一分钟当众赞美l一分钟关门批评一分钟关门批评l一分钟私下交流一分钟私下交流l一分钟激情鼓励一分钟激情鼓励l一分钟追踪检查一分钟追踪检查l一分钟自我反省一分钟自我反省打造高效团队46l帮助每位伙伴选择自己喜欢热爱的工作帮助每位伙伴选择自己喜欢热爱的工作l帮助每位伙伴进行人生和职业生涯规划帮助每位伙伴进行人生和职业生涯规划l为每位伙伴提供良好的工作环境和条件为每位伙伴提供良好的工作环境和条件l帮助每位伙伴设定工作目标和工作计划帮助每位伙伴设定工作目标和工作计划l当伙伴表现出色时立即予以赞赏和表扬当伙伴表现出色时立即予以赞赏和表扬l关心伙伴的态度心理情绪而不仅是业绩关心伙伴的态度心理情绪而不仅是业绩打造高效团队47l建立主动积极和创造价值的团队文化建立主动积极和创造价值的团队文化l尊重每位伙伴的个人尊严和工作价值尊重每位伙伴的个人尊严和工作价值l商讨制定共同的目标、使命和价值观商讨制定共同的目标、使命和价值观l鼓励相互信任、相亲相爱和支持沟通鼓励相互信任、相亲相爱和支持沟通l定期教导提升伙伴，讨论其职业发展定期教导提升伙伴，讨论其职业发展l关注每位伙伴的成长，不断持续改进关注每位伙伴的成长，不断持续改进打造高效团队48观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定未来打造高效团队49l积极的态度，消极的态度l归罪于外，归因于内l不是不可能，只是暂时没有找到方法l成功一定有方法，千万别说不可能l在每一个不幸中孕含着同当量幸运 的种子。 爱因斯坦打造高效团队50l成功公式=意 愿 方 法 行 动 100% 100% 100%l第一要素是什么呢？是行动、方法吗？l成功的第一要素是意愿。 100%的意愿会催生100%的方法和 100%的行动打造高效团队51l成功是因为态度我是我认为的我我是一切的根源决心决定成功！l不是不可能l每天进步一点点l山不过来， 我就过去！打造高效团队52三级光明思维三级光明思维一级一级 任何事物都有正、反面任何事物都有正、反面二级二级 反面可能向好的方面转变反面可能向好的方面转变三级三级 无论好坏都能激励我的前进无论好坏都能激励我的前进打造高效团队53l积极的心态l感恩的心态l平常的心态l服务的心态l创新的心态打造高效团队54外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际打造高效团队55目标目标-控制型控制型活泼活泼-社交型社交型耐心耐心-亲和型亲和型精确精确-思考型思考型和谐型和谐型外向外向内向内向理性理性感性感性外向外向 行动者行动者 乐观乐观外向外向 话多话多 乐观乐观内向，旁观者内向，旁观者 悲观悲观内向内向 思考者思考者 悲观悲观中庸、中立中庸、中立打造高效团队56l1、公司利益高于一切l2、团队永远至高无上l3、我们是公司代言人l4、影响力就是生命力 l5、细节决定成败，魔鬼出于细节 l6、要么上去，要么出去 l7、认真面前没有困难 l8、积极主动，只做第一打造高效团队57l9、专业敬业，无可替代l10、沟通协调消除障碍 l11、用老板的标准要求自己 l12、不要借口，只要结果 l13、卷起袖子立即干活 l14、小慈是大慈之贼， 小利是大利之贼 l15、成功三要素，目标、计划和时间打造高效团队58l16、周到服务，决胜天下 l17、程序重于资源，规范优于指令， l18、迅速响应，价值体现 l19、三人行有我师，学到老活到老 l20、敢于担当，推诿可耻 l21、价值、成就由客户评说 l22、聚焦目标，奋勇前进 l23、有张有弛，规矩适度 打造高效团队59l24、不断进取，开放心态 l25、做对的事，把事做对 l26、简单简单再简单 ， 准备准备再准备 27、做人要低调，做事要高调 l28、做足一百分只是本分 l29、专业精神就是服务精神 l30、珍惜自己的职业声誉 打造高效团队60l有几句经常被部分员工讲的话：我自我自从来公司，一直都是这样做的。从来公司，一直都是这样做的。l这件事情我是没办法在改善的了，就是这这件事情我是没办法在改善的了，就是这样的了，有本事就找别人干啊。样的了，有本事就找别人干啊。打造高效团队61l不清楚啊，按照公司规定这样做就行了，其他不清楚啊，按照公司规定这样做就行了，其他的我不管的我不管l领导又没说要加班，已经下班啦，剩下的工作领导又没说要加班，已经下班啦，剩下的工作明天再做吧明天再做吧l我们部门很忙，没时间，让其他的部门配合吧，我们部门很忙，没时间，让其他的部门配合吧，我们做也行啊，那另外加钱呀！我们做也行啊，那另外加钱呀！l我的能力就这样了，不行就让公司抄了我吧我的能力就这样了，不行就让公司抄了我吧l这个工作领导没安排啊，又不是我的工作范围这个工作领导没安排啊，又不是我的工作范围打造高效团队62l有些主管总是说:“我们的管理是行业里最好的,我们的人员也是最好的.” 在他眼里,他已经很完美了,不用再进步了.每次的培训他都不参加,就是公司领导层要求他参加,他也会百般推托,学习对他而言已经是没必要的事情了.打造高效团队63l内部管理方面：经常有主管讲，这个我们没办法，哪样也不行，公司说，你从来都没试过怎么就知道不行呢？然后他们勉强接受，却对此事一拖再拖，最后拖的没办法再拖的时候，就勉强应付一下，再继续拖下去，直到有一天公司放弃这一想法。打造高效团队64一、沟通的过程和模型二、沟通的障碍和陷阱三、沟通的方式和方法四、工作沟通实务技巧打造高效团队65沟通的类别：人际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系态度感受核心：关系态度感受工作沟通工作沟通目的：达成工作绩效目的：达成工作绩效 核心：准确简单高效核心：准确简单高效商务沟通商务沟通目的：赢得顾客合约目的：赢得顾客合约 核心：互利双赢合作核心：互利双赢合作打造高效团队66 我不是说我没说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白过它，我希望你能明白我的意思。我的意思。罗姆尼罗姆尼打造高效团队67引引 言言 高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟的时间用于不同的沟通。普通员工花通。普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。打造高效团队68 为什么要沟通为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。有助于变革、创新。打造高效团队69 将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。思考：沟通是重要的管理职能，为什么企思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？业没有设置沟通部门？ 沟通的定义沟通的定义打造高效团队701 1、双向沟通模型：、双向沟通模型：编码过程编码过程信息与通道信息与通道解码过程解码过程编码过程编码过程反馈反馈信息接信息接收者收者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音打造高效团队71有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤： 1、注意、注意 2、接收、接收 3、了解、了解 4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资讯接受与传递。打造高效团队72组织沟通网络模型：组织沟通网络模型：星型：星型：BACDEY型：型：BCADE链型：链型：ABCD环型：环型：B CDAE全通道型：全通道型：BACDE打造高效团队73开放区盲点区隐藏区未知区2 2、哈里窗户分析：、哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别人知道别人知道别人不知道别人不知道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？打造高效团队74无声无声有声有声语语 言言非语言非语言口口 头头类语言类语言体体 态态 书书 面面打造高效团队75密友：密友：0.5m以下以下 （私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m （朋友空间）（朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m （社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上 （社会空间）（社会空间）打造高效团队76体体 态态内内 容容声声 调调4、打造高效团队77打造高效团队78打造高效团队79 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “ “放屁放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去坡有所悟，令船回去 。打造高效团队801、沟通的障碍：、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。打造高效团队81语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人打造高效团队82一、信息竞争一、信息竞争 二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字 四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂 六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰 八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈 十、光环效应十、光环效应有多少障碍有多少障碍: :打造高效团队83 沟通的禁忌沟通的禁忌: :不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右。地位左右。打造高效团队84l首因效应：首因效应：l近因效应：近因效应：l晕轮效应：晕轮效应：l选择性效应：选择性效应：打造高效团队85上司所说的话1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。打造高效团队86上司所说的话2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。打造高效团队87l阶段1：整理信息的内容l阶段2：恰当表达信息l阶段3：让对方准备就绪l阶段4：发送信息l阶段5：接受信息l阶段6：解释信息 l阶段7：信息的确认 3、不同阶段的沟通障碍、不同阶段的沟通障碍打造高效团队884、组织沟通的方式：、组织沟通的方式： 正式的沟通：正式的沟通：*自上而下的沟通：信息衰减自上而下的沟通：信息衰减80%*自下而上的沟通：易失真不重视自下而上的沟通：易失真不重视*平行交叉的沟通：效率提高平行交叉的沟通：效率提高打造高效团队89 非正式沟通：非正式沟通： *阅读传播线：阅读传播线： （中心源（中心源)DABC*机率传播线：机率传播线： （随机性）（随机性）ABDEFGHC*密集传播线：密集传播线： （选择性）（选择性） （最常用）（最常用）AFBCE打造高效团队90l清晰的信息和目的。l符合实际的沟通计划。l考虑信息接受者的需要。l非言语表达的一致性。l信息被完整地理解。l调整感情和心理状况。l有效的沟通是双方的职责。（1）改进组织沟通的准则）改进组织沟通的准则打造高效团队91l属于政策、程序、上下级关系的管理网络。l解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。l表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。l组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。打造高效团队92（3）认真聆听双方意见）认真聆听双方意见： 双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、同情，确认理解意思同情，确认理解意思 ，用复述一遍的方法，用复述一遍的方法明确。明确。（4）书面沟通的改进：）书面沟通的改进： 突出结论、主题鲜明、简明平和突出结论、主题鲜明、简明平和 图表实例、短语短段，文体适宜。图表实例、短语短段，文体适宜。 单向沟通：画图比赛单向沟通：画图比赛打造高效团队93美国美国沟通杂志沟通杂志调查显示领导人调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。 三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法打造高效团队94l缺乏耐心缺乏耐心l急于表白自己急于表白自己l预设立场预设立场l打断和插话打断和插话l满足于听懂字面意义满足于听懂字面意义l沉不住气沉不住气l要听出对手讲话的表义、言下之意、心理状态、变化过程和动机；打造高效团队95打造高效团队96 听的两大问题：听的两大问题： 大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住容，两个月后一般能记住1/41/4的内容。的内容。 能不能听懂并以同理心理解对方能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。打造高效团队97l浅坐，身体前倾l微笑的表情l点头、附和l目光交流l记录打造高效团队98 如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。作适当的回应作适当的回应通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。打造高效团队99l听而不闻l虚应l选择性听l专注的听l设身处地的听打造高效团队100l鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。l 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受渲泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。打造高效团队101l语法的作用：语法的作用： 把话说对把话说对l词汇的作用：词汇的作用： 把话说准把话说准l修辞的作用：修辞的作用： 把话说好把话说好l语气语调的作用：表达出情绪、重点、语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场心意和立场 打造高效团队102 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅言简意赅 打造高效团队103l常运用常运用“问问”作为摸清对方需要、掌握作为摸清对方需要、掌握对方心里，表达自己感情的手段。对方心里，表达自己感情的手段。l问一般包含三个因素：问一般包含三个因素：l1、问什么问题？、问什么问题？l2、何时发问？、何时发问？l3、怎样发问？、怎样发问？打造高效团队104 巧妙的发问方式：巧妙的发问方式：封闭式：确定对方答案回答为是否。封闭式：确定对方答案回答为是否。开放式：让对方滔滔不绝，如开放式：让对方滔滔不绝，如5W1H。引导式：假设前提，引导对方的思考。引导式：假设前提，引导对方的思考。从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、逻辑顺序、闲话拉长、不要连续。度、逻辑顺序、闲话拉长、不要连续。打造高效团队105选择“说”的时机l对方心情不好时不说对方心情不好时不说l对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事情时不说l对方抗拒时不说对方抗拒时不说l善于捕捉最佳时机善于捕捉最佳时机选择“说”的环境l环境嘈杂时不说环境嘈杂时不说l环境于己方不利时不说环境于己方不利时不说l善于营造最佳环境善于营造最佳环境打造高效团队106选择回答的时机：l并非有问必答并非有问必答l记录下所有的问题记录下所有的问题l先思考成熟再开口先思考成熟再开口l对方真正需要时才回答对方真正需要时才回答回答的技巧：l先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪l归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题l必要时用笔作答必要时用笔作答l不回答也是回答不回答也是回答打造高效团队1073 3、看、看观察观察事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。*越是下意识动作越真实。越是下意识动作越真实。打造高效团队108*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。打造高效团队109注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言： 语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言 词汇、语句词汇、语句声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、 体姿体姿打造高效团队110l眼睛乱看，目光游离眼睛乱看，目光游离l坐姿不稳，抱胸晃腿坐姿不稳，抱胸晃腿l小动作太多，不理睬小动作太多，不理睬l压力或抵触的体态压力或抵触的体态l与对方方位不佳与对方方位不佳l与对方距离不恰当与对方距离不恰当打造高效团队111l影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和感受因素占80%l心理经济学获得诺贝尔奖l沟通障碍的其中重要原因是： 心理、情绪、态度和感受l先处理心情，再处理事情打造高效团队112四、四、工作沟通实务技巧工作沟通实务技巧企业沟通原则和方式企业沟通原则和方式如何与上级领导沟通如何与上级领导沟通如何与组内成员沟通如何与组内成员沟通如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通打造高效团队1131 1、企业沟通原则和方式、企业沟通原则和方式 原则：原则：准确准确迅速迅速简单简单 打造高效团队114l 口头沟通电话、会议、面对面会谈l 文书沟通各种报告、企划书、签呈、 内文、公文、信留言、 传真、E-maill 视听沟通录影带、投影机、幻灯片打造高效团队115沟通前的思考目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过？事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？打造高效团队116（1 1）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职汇报、述职（2 2）上司：提供经营情报、决策信息、反映）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。小心态度。方式。小心态度。（3 3）其他部门：）其他部门：（4 4）外部机构：）外部机构： 建立畅通的沟通机制渠道建立畅通的沟通机制渠道打造高效团队117 2、与上司沟通的要点与上司沟通的要点主动询问不明确之处主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤还有哪些？还有哪些？打造高效团队118l多问选择题，少问判断题，不要问问答题多问选择题，少问判断题，不要问问答题l建立畅通的沟通渠道、方式、机制和模式建立畅通的沟通渠道、方式、机制和模式l有问必答，清晰、明确、具体、书面有问必答，清晰、明确、具体、书面l接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任l无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议l主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效 打造高效团队119l做好传达、沟通准备（内容工具等）做好传达、沟通准备（内容工具等）l积极态度、使用我们，而非你，我。积极态度、使用我们，而非你，我。l循序渐进，把态体分割成各部分。循序渐进，把态体分割成各部分。l鼓励开放的沟通。鼓励开放的沟通。l语言简单明了。语言简单明了。l制定时间表，分配计划。制定时间表，分配计划。l建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。l建立绩效标准。建立绩效标准。打造高效团队120l询问清楚了没有？还有什么问题？l将刚才的话用你自己的语言复述一遍l要求做记录，然后念出来l小便签、N次贴、工作任务书l表达清晰，分成几个步骤l图表、说明、资料、流程图l还有哪些？打造高效团队121 员工面谈沟通步骤：员工面谈沟通步骤：1 1、与员工达成问题共识与员工达成问题共识2 2、商讨可能的解决方式、商讨可能的解决方式3 3、达成一致的解决行为、达成一致的解决行为4 4、监督进度和结果检查、监督进度和结果检查5 5、过程激励和目标达成激励、过程激励和目标达成激励打造高效团队122l先听解释l针对具体事项l理性教育l由轻而重l培育成长l三明治法l不伤害自尊、自信l符合其价值观l因人而宜的方法l公平公正不公开l适当的时机场所l以解决问题为导向打造高效团队123l依据具体事实评价l当众赞扬要慎重l发掘长处、经常鼓励l真心诚意、欣赏期许l努力进步、及时赞扬打造高效团队124l取得支持取得支持l简化通道简化通道l应面对面应面对面l情绪缓和情绪缓和l尊重双赢尊重双赢l必要工具必要工具“工作联络单工作联络单”打造高效团队125有效沟通的关键有效沟通的关键先处理心情，再处理事情先处理