设备供应售后服务及追踪体系措施方案.pdf

设备供应售后服务及追踪体系措施方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作， 满足采购方的需求， 保证采购方在采购我公司产品后， 能发挥最大的效益， 提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失， 我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务， 觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（4）接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、换货。5、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求， 提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈， 以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护， 公司要向自主品牌方向发展， 售后服务更要朝向专业化、 统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后， 与各办事处统一执行， 并对其服务进行有效的监督。（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决， 并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（6）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明， 客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整， 也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。6、追踪体系（1）运行安全控制1)GPS监控机制在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS 监控；2) 运输车辆启动前的检查运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；3) 运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90的道路，必须慢行，确保处于相对水平的状态；（2）运输保障控制对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1）装载前的验证 : 装载前，必须对要运输的产品进行核对验收；2）有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。3）选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；4）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）5） 人员的安排和考核： 明确人员的职责， 进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。