2022年2022年客户满意度调查程序 .pdf

核 准审 查葛绍军制 订葛绍军客户满意度调查程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 满 意 度 调 查 程 序文件编号 :QP- 版 本/ 次: A/0 页次: 1/3 1. 目的: 为客户提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，确保持续改进，增强客户满意。2. 范围: 适用于外部客户满意度的调查、分析与改善。3. 权责: 3.1 销售部：负责组织实施对外部顾客满意度信息的收集、分析整理和利用改善；同时销售部负责处理顾客的投诉等具体工作。3.2 总经理、技术主管：负责外部客户满意度调查、分析与改善，以及为客户提供技术性指导，上门拜访等服务。3.3 生产部：负责分析顾客反馈信息，组织制定改进措施并监督落实实施。4. 定义: 无5. 作业内容 : 5.1 客户的服务管理5.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明、安装要求等，统一由销售部为接收窗口，必要时请相关单位协助处理。5.1.2 若有客户抱怨或退货时，依纠正与预防措施程序处理。5.1.3 客户满意度调查A. 销售部负责至少每年一次，通过信函或传真将“客户满意度调查表”传达给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客户满意度调查表”回收率在70% 以上。B. 客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户沟通；及时反馈记录客户满意度的信息。C. 公司销售部负责接受顾客来信、来电、来访；同时公司设立投诉专线电话，并在产品销售过程中将此电话号码告知顾客；调查依据参见“客户满意度调查表”得分要求。D.回复的调查表，由销售部填写“客户满意度调查汇总表”并及时进行统计分析，对低于70 分要求的项目和客户意见，及时组织相关单位对客户共同性意见或不满意项目进行分析并制订改善措施，记录于“客户建议处理报告”上，分发相关单位并反馈客户；确保客户满意。E. 公司销售部组织在每年博览会期间举行顾客座谈会，征求对公司产品及服务的相关意见并填写顾客座谈会记录 。客户满意度改善措施，由责任单位组织实施并进行验证。F 对顾客反馈意见中的严重问题要及时提出纠正/ 预防措施具体执行纠正和预防措施控制程序 。5.2 客户投诉处理5.2.1 客户投诉由销售部接收，接收到客诉后统一记录于“客户建议处理报告”并转发相关部门；最后销售部回复顾客并留存。5.2.2 客诉案件统一由质检部主导处理，由品检员了解客诉内容及细节后，分柝原因并明确责任单位，必要时应召集相关部门共同分析与确认。5.2.3 责任部门应依客诉内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核准后实施。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 满 意 度 调 查 程 序文件编号 :QP- 版 本/ 次: A/0 页次: 2/3 5.2.4 品管员对责任部门的措施执行情况做追踪确认，并将结果记录在“客户建议处理报告”上。5.2.5 客户有要求时，销售员应将相关原因资料、措施结果资料传给客户以提升其对公司的满意程度；当顾客反馈信息中反映的不满意涉及多个部门时，由销售部负责协调；并负责对收集的信息作出统计分析报告。5.2.6 客户拜访由公司总经理同意后实施，在走访前应明确，走访目的，拜访时机、客户名称、走访路线地点、应拜访的人员等。6. 相关文件 : 6.1 纠正与预防措施程序7. 使用表格 : 7.1 “客户满意度调查表”7.2 “客户满意度调查汇总表”7.3 “客户建议处理报告”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 满 意 度 调 查 程 序文件编号 :QP- 版 本/ 次: A/0 页次: 3/3 顾客满意控制流程图获取顾客满意度相关信息信息分类满意抱怨、投诉原因分析改善对策研讨执行效果确认效果反馈抱怨、投诉满意顾客抱怨、投诉结案抱怨资料保存名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 满 意 度 调 查 表尊敬的客户，感谢你们过去的支持和关照，为更加了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司填写下列问卷，以便帮助我司改善不足,为贵公司提供更佳的服务。下列问题请您在适当的空格内打“ ”并在适当空格作简单陈述，请 7 天内回复我司，诚谢！一、对我厂基本评价：项 目非常满意满 意一 般不满意很不满意得分不满意或很不满意问题简述10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 产品外观2 规格、功能3 质量或性能4 交期、安全5 安装 / 包装 / 运输6 问题回复速度7 问题对策效果8 人员礼貌 / 新产品的款式 / 实用性能9 电话转接10 配合度二、我厂同本行业其它公司比较情况：项 目最 好好接 近差最 差得分差或最差情况简述10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 产品外观2 规格、功能3 质量或性能4 交期、安全5 安装 / 包装 / 运输6 问题处理7 对策处理8 人员礼貌 / 新产品的款式 / 实用性能9 电话转接10 配合度建议或意见：FM-B-04a 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 满 意 度 调 查 汇 总 表统计调查时间 : 回收状况发出( 询问)：件；回收：件，回收率：。一、单项分析项 目总 得 分平均备注( 或意见 ) 01 产品外观02 规格、功能03 质量性能04 交期、安全05 安装/ 包装/ 运输06 问题回复速度07 问题对策效果08 电话转接09 人员礼貌 / 新产品的款式/ 实用性能10 配合度合计二、重要意见反映与结论三、对策四、追踪执行与确认审核: 制表 : FM-B-05a 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客 户 建 议 处 理 报 告客户名称抱怨日期抱怨部门客诉方式电话投诉，接听人，客户言述：抱怨信函（附后）封，客户言述：不良样品（附后）件，订单号码：销售部抱怨( 退货) 事项: 负责人 : 责任单位原因分析 : 负责人 : 责任单位改善/ 预防措施 : 负责人 : 生产部效果确认 : 质检员 : FM-B-06a名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -