2022年2022年客户投诉处理 .pdf

顾客投诉处理指导书一、什么是投诉？所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。二、酒店投诉处理不好产生的结果？投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即酒店在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，酒店方应想尽一切办法避免这些后果的出现。三、顾客投诉目的1、酒店顾客希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决4、得到一定的补偿四、顾客投诉时的心理状态1、求满足（此类顾客往往是因为酒店的服务或设施未达到其要求而产生的投诉，往往发生在消费过程中，一般满足顾客的要求顾客就会比较满意）2、求尊重（此类顾客是因为酒店在服务过程中的语言或动作让顾客感觉不受重视而产生的投诉，此类顾客需充分重视，给足其面子，如管理人员亲自服务等顾客就会很满意）3、求发泄（此类顾客投诉时已经很生气了，脾气比较暴躁，需要耐心冷静的处理，先想办法使顾客情绪稳定下来，待顾客情绪稳定后在做相应处理效果会比较好）4、求补偿（此类顾客投诉是因为酒店方的过失让其消费过程不满意，顾客为了争取一定的利益而产生的投诉，如要求打折、送礼品等，处理投诉时需分析透顾客的目的是什么，再根据事情原由及酒店规定做出处理）五、顾客投诉对酒店带来的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高管理人员处理问题的工作能力六、顾客投诉的类型1、对设备的投诉（因硬件设施出现故障造成顾客消费过程中享受的待遇减少或下降造成的投诉）2、技术项目类投诉（ A、在顾客消费过程中因技术手法或沟通不到位造成顾客不满而造成的投诉；B、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 因技术工作失误给顾客下错单或多下单而造成的顾客投诉）3、服务类投诉（ A、因服务人员服务态度或语言不到位造成顾客不满而产生的投诉；B、因服务人员工作失误造成顾客财物丢失或受损而产生的投诉）4、赔偿类投诉（因顾客损坏了酒店的物品需要顾客赔偿时，顾客不愿赔偿而产生的投诉）5、安全事故类（客人在消费过程中因各种原因造成其人身伤害）6、饮食类（客人用餐或消费食品过程中，因菜品质量或食品质量产生的投诉）七、处理投诉人员面对顾客投诉的心态1、服务行业，投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。2、顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把 “ 理” 争回来了 ,可能也就失去了这个顾客。同时 ,也不要试图说服顾客 ,因为任何解释都隐含着 “ 顾客错了 ” 的意思。3、态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视 ,有助于问题的解决。八、处理顾客投诉的原则1、先处理情感，后处理事件2、耐心地倾听顾客的抱怨3、想方设法地平息顾客的抱怨4、要站在顾客的立场上来将心比心5、迅速采取行动九、处理顾客投诉的注意事项1、要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。2、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 3、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。处理的过程中有几种情况：A、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。 B、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；C、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。D、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。E、一定要避免和客人出现正面的冲突。4、要做好客人投诉的整理分析工作，形成典型案例，运用于日常培训体系中。十、常见投诉处理方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - （一） 、顾客投诉技师，做项目未说明价位，造成客人投诉！产生原因： 1、技师在服务中未向客人介绍项目及价位2、技师介绍了项目及价位但客人没有注意3、客人是不想买此单客人要求： 1、将此单去除，不买单2、给予折扣处理步骤：1、以最快的速度到达投诉现场，向客人了解情况，请客人先不要着急，稍等一下，马上进行调查2、查看项目小单，看是否有顾客签字3、找到技师本人了解当时顾客消费过程及有无其他让顾客不满意的地方4、将了解的情况与客人的阐述进行分析，做到心中有数，投诉的原因出在哪里5、将调查结果马上告知顾客，与顾客进行交流，6、 （1） 、如确实是技师的过错，属于欺骗消费的情况，马上撤单，并向客人道歉，对技师做相应处理（2） 、如消费单上有客人签字， 说明客人在消费时是确认了自己的消费项目的，耐心给顾客进行解释，告知在营业区域均有消费价目表，且消费单上已签字，确实无法撤去单子，请顾客谅解（3） 、如顾客依然不买单，请技师本人前来帮助顾客回忆当时情形，劝解顾客买单（4） 、顾客买单后，向顾客表示感谢，并亲自送顾客到门口，以示对顾客的格外尊重，让顾客在心里上得到平衡（二）、 顾客投诉消费单与真实消费项目不符（1、顾客未消费此项目； 2、顾客消费 1 个项目却让客人买多个项目的单子）产生原因： 1、工作人员输错单，2、开单时顾客手牌号记错了3、工作人员故意多下单客人要求： 将顾客未消费的项目减掉处理步骤：1、以最快的速度到达投诉现场，向客人了解情况，请客人先不要着急，稍等一下，马上进行调查2、找到原始单子，核对信息（手牌号、顾客有无签字，消费单有无涂改、如果是技术项目查看技师上下钟时间）根据信息判断投诉的原因。3、将调查结果及处理方法马上告知顾客： 、（1） 、如是输单人员马虎将手牌号输错或工作人员将手牌号开错，马上向顾客道歉，并撤单，协助顾客结账；（2） 、如是工作人员故意多下单，为维护公司形象，告知顾客是工作失误，向顾客道歉，并撤单单子，按照顾客实际消费协助顾客结账；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4、顾客离店时送顾客至大门口，并递上自己的名片，告知顾客下次过来可以提前打电话，一定为其安排5、顾客离店后，根据公司规定对相关工作人员做出相应处理（三） 、投诉技师手法不行或服务态度不好，不买单！产生原因： 1、技师在服务过程中，未按照手法程序进行服务。2、技师在与客人沟通过程中，语言不到位或态度不热情客人要求： 1、撤单2、打折处理步骤：1、首先安抚客人，了解客人投诉的原因2、跟据客人所诉，进行调查，请客人稍等3、找到当事人了解服务过程中所发生事情4、跟据所了解情况，初步分析客人投诉的真正原因5、跟客人进行沟通，向客人解释，并向客人道歉，请客人理解，争取让客人结账。6、如客人依然不结账，由技师当事人与客人沟通，如客人依然不结账，退单处理，技师买全单。（四） 、顾客在消费中损坏了公司物品（1、布草污染 2、地毯烟洞 3、杯子烟缸打碎等）产生原因： 1、顾客对赔偿价格不认可2、客人对损坏物品事情不知情（其朋友损坏或没有注意）客人要求： 1、不承认是其损坏，不做赔偿2、对损坏承认但是不想赔3、赔偿金额要求减少处理步骤：1、以最快的速度到达投诉现场，向客人了解情况，请客人先不要着急，稍等一下，马上进行调查2、查看损坏物品，如顾客不承认损坏了物品，请顾客一起查看3、如属于布草污染，首先进行检查清洗，看是否能够清洗掉，如需要特殊处理才能够清洗掉，告知客人此布草污染后需要特殊处理才能清洗掉，布草寿命会受到很大影响，根据公司赔偿价目表，客人需要进行赔偿， （一般清洗费赔偿低于赔偿价目表价位） ；如布草污染属于特殊材质污染 （如染发剂、 饮料汁）这些污染是洗不掉的，客人需要按照价目表全额赔偿。4、如属于布草或物品随坏，因为物品损坏后就报废了，无法在次使用，客人需要按照赔偿价目表全额赔偿。5、在与客人沟通赔偿价位时，需要向客人耐心解释，讲清楚公司因此所受到的损失，博得客人的认可。6、如是老客人或客人实在不同意此价位时，可酌情向上级领导请示，给客人一定让步，进行成本赔偿。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 7、物品随坏公司是需要再次支持成本进行物品补充的，所以此类赔偿要保证公司成本。（五） 、设备类投诉 （1、电视信号不好；2、桑拿房温度不够；3、设备不能正常运转）产生原因： 1、设备突然坏了，不能正常使用2、因为内部检修设备暂时不能使用客人要求： 1、马上进行调整恢复正常处理步骤：1、马上到达现场，查看客人反映问题，如设备确实不能正常运转，马上向客人致歉，并请客人稍等，马上调查原因2、原因调查出来后，马上告知客人，并提出解决方法，请客人选择（如电视信号不好，给客人调换房间；如空调温度不行，请工程部人员马上进行调试）3、得到客人同意后，根据客人要求安排相应工作，并对于客人的配合和理解表示感谢4、对于无法用其它设备代替的投诉，请客人谅解并稍等，与工程人员沟通后告知客人大概恢复的时间；工程人员进行维修，并跟进其结果，设备恢复后马上请客人进行享受。（六） 、安全事故 A 类投诉产生原因： 1、因公司设备出现问题使客人受伤2、客人在营业区自己不小心受伤宾客要求： 1、去医院看病治疗2、消费免单或给折扣宾客受外伤处理步骤 ：1、首先安抚宾客不要慌，马上查看客人伤势2、对于外伤首先做简单处理（如先用酒精消毒，进行止血等）3、与宾客进行沟通了解受伤原因，并对当班员工进行调查，对于双方责任及事故原因做初步判断。4、如宾客受伤严重（如伤口较大、流血多、骨折等）要马上请示上级领导，安排客人到医院治疗事宜。5、与宾客进行沟通了解宾客要求。6、根据伤情及公司规定对宾客要求给予答复。注：1、对于宾客受伤投诉要谨慎避免客人恶意敲诈行为2、将客人当次消费与治疗及赔偿事宜分为两件事处理。宾客无明显外伤处理步骤：1、首先安抚宾客不要着急，马上查看宾客伤势，如无明显外伤，请客人阐述身体状况。2、与宾客进行沟通了解事发过程，并对当班员工进行调查，对于双方责任及事故原因做初步判断，如判断属于宾客原因且并无大碍，给予宾客安抚不给予任何承诺。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3、如宾客要求免单或打折时，与宾客进行沟通，请示上级领导酌情做出处理。（七） 、安全事故 B 类投诉产生原因：1、在营业区公共区域物品丢失2、因宾客手牌自行保管不善手牌丢失造成财产受损或物品丢失3、因公司内部员工看管不善造成更衣柜被撬或车辆被撬，客人物品丢失4、住宿宾客在客房内物品丢失宾客要求： 赔偿处理步骤：1、首先安抚宾客，与宾客沟通了解丢失物品特征、件数、地点、时间、过程并做记录2、根据宾客阐述安排员工再次帮助宾客进行查找3、根据宾客阐述查看现场，调查相关工作人员，对于物品丢失的原因做出初步判断，并将判断结果告知宾客；4、如属于宾客自己对物品保管不善，则给予宾客开导与安慰，公司不给予赔偿处理，如宾客对处理意见不同意，要求报警时，可报警交由公安部门调查处理。5、如属于公司责任造成宾客物品丢失或受损时，与宾客就赔偿事宜做协商。注：关系到赔偿事宜时需上上级领导请示，必要时请上级领导出面处理。（八）外售商品投诉产生原因：1、消费者不是结账人2、员工价位介绍不清，存在恶意推销3、宾客消费后后悔宾客要求： 退单1、首先安抚宾客，稳定宾客情绪，了解宾客投诉的原因及事情经过，马上调查。2、首先查看消费单，有无宾客签字；如消费者不是结账者本人，给结账的客人做出介绍，此消费是其朋友消费，且有其朋友签字，商品已经售出，无法再次出售，请宾客谅解买单；3、如宾客已签字确认，但投诉其消费时不清楚价位，则需找到本次销售的服务员了解当时推销过程，并找当班其他服务人员做出调查；如确属服务人员价位介绍不清或恶意推销，则撤单处理，并根据公司规定对当事人做出处理。4、如宾客消费过程一切正常，结账时感觉当日消费过高，反悔时，则给宾客做出解释，宾客本人在消费单上已签字确认，且已经对商品进行了使用，公司无法对其撤单，请宾客谅解，劝解宾客买单。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - （九） 、饮食类投诉产生原因： 1、菜品质量有问题2、饮料或烟酒类有质量问题（如过期或有杂质）宾客要求： 1、退单2、调换处理步骤：1、当宾客投诉食物质量有问题时，首先向宾客道歉，请宾客稍等马上进现场查看（如对菜品品尝等）2、如确实存在质量问题，向宾客致歉，并征求宾客意见是给予调换还是退掉。3、根据宾客要求马上做出处理，如宾客要求调换，在新的未到前，将原菜品或饮料放在宾客位置。4、在为宾客处理完毕后，进行内部调查及处理。（十） 、服务类投诉产生原因： 1、因服务人员业务技能不到位，服务时使宾客不满2、因服务人员服务态度或语言不好，造成宾客不满3、因服务人员工作效率慢，造成宾客不满宾客要求： 1、引起重视，马上对其服务进行调整2、其它优惠处理步骤： 1、首先向宾客表示歉意，缓解宾客情绪2、了解宾客投诉的原因，并马上对其做出判断，尽力满足宾客要求3、如宾客因服务人员态度或语言不好，要求道歉时，对服务人员进行批评并带来服务人员一起向宾客道歉，挣得宾客原谅。4、根据实际情况，可给足宾客面子， （如由管理人员亲自服务或送果盘等）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -