2022年2022年酒店服务员操作规范 .pdf

服务员操作规范与流程航海创意投资集团发布使用说明亲爱的同事们：从您步入酒店的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们净雅大学的第一堂课。相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，净雅的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。请牢记：成长只有起点，没有终点。让我们共同努力，愿你的历程是生命中最有意义的一段,名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 47 页 - - - - - - - - - 1 1文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作规范及规范，以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、 不明确怎么做时、 不明白做到什么程度时， 您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。2文件领取每位员工上岗时，即可到综合事务部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。当员工调岗时，要上交原单位的文件，到新单位或新岗位后，至对应的综合事务部领取新的文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。3手册使用：上班时间，员工或将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。下班后或休假时， 都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。在查阅手册时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。4文件修改：若文件的内容有调整时，由企业管理中心统一公布，其它任何部门都无权修改。当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至综合事务部处加盖修订章。当调整幅度较大时，由企业管理中心统一换页，由综合事务部发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至综合事务部。5、文件注册：请将文件在每年3 月、6 月、9 月、12 月上旬交综合事务部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。前厅文件目录第一章服务员工作日程 . 4第一节正常班工作日程 . 4第二章餐前工作规范 . 4第一节卫生清理规范 . 4第二节设施设备状态规范 . 7名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 47 页 - - - - - - - - - 2 第三节物品配备规范 . 7第四节房间状态规范 . 9第三章餐中服务操作规范 . 10第一节常规服务操作规范 . 9第四章餐后工作操作规范 . 19第一节卫生清理操作规范 . 19第二节布草的使用及送洗规范. 21第三节物品摆放规范 . 21第四节花卉保养规范 . 错误！未定义书签。第五章服务技能规范 . 22第一节摆台规范 . . 22第二节口布折花规范 . 25第三节托盘使用操作规范 . 25第四节斟酒规范 . . 26第五节上菜操作规范 . 27第六节分餐规范 . . 28第七节菜品介绍 . . 28第八节打包规范 . . 29第六章服务的相关规范 . 30第一节礼仪规范 . . 30第七章特殊情况服务规范 . 32第一节等客服务规范 . 32第二节验酒规范 . . 32名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 47 页 - - - - - - - - - 3 第三节客人投诉操作规范 . 32第四节应急事件处理规范 . 34第五节特殊客人服务规范 . 35第八章服务员注意事项 . 35第九章服务员相关知识 . 37第一部分酒水知识 . 37第二部分优秀服务案例及创新方法. 41第十一章新员工上岗需注意问题. 48第一章服务员工作日程第一节正常班工作日程午餐时间要求9：509：55 点名，检查仪容仪表10：0010：30 开前厅例会（周二、周六开酒店全员大例会）10：3010：50 吃午饭（纠正仪容仪表）10：5011：30 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范11：3012：30 站立迎宾12：3013：50 餐中服务及餐后工作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 47 页 - - - - - - - - - 4 13：5014：00 值台人员与值班人员交接14：0016：00 处理不合格、投诉；上交不合格、投诉；办理个人业务（更换受控本、借阅资料等）；每周日中午出库部门物资；每周二、周三出库个人物资；晚餐16：5517：00 （夏）16：4016：45 （冬）点名，检查仪容仪表17：0017：15 （夏）16：4517：00 （冬）卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：1517：30 （夏）17：0017：15 （冬）开部门例会17：3018：30 （夏）17：1518：15 （冬）站立迎宾18：3021：20 （夏）18：1521：05 （冬）餐中服务及餐后工作21：2021：30 （夏）21：0521：15 （冬）值台人员与值班人员交接21：30（夏）21：15（冬）下班（每周开一次班后会）第二章餐前工作规范第一节卫生清理规范1卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、五味组、铁勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生a卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。b环境卫生包括：电视、接手桌、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、大衣柜、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、酒水车。c备餐间卫生包括：备用餐具、接手桌，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。2台面卫生清理规范项目具体内容名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 47 页 - - - - - - - - - 5 项目具体内容大、中杯1用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）2左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭3擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印4严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。看盘双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换平盘双手握住平盘左右两边，旋转擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄茶碗一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部茶碟两手捏住茶碟旋转擦拭香巾托两手捏住香巾托两边缘上下擦拭烟缸水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量水，水量覆盖烟缸底为宜。瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。转盘在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭调料组擦拭调料组、五味瓶的瓶身，无污渍即可菜谱用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍3环境卫生清理规范项目具体内容玻璃隔板 顺着同一方向擦拭电视用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳壁画无镜框的壁画：用鸡毛掸子轻拂灰尘有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭茶几玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭皮制和木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可展示灯具 用鸡毛掸子或干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩展示柜用鸡毛掸子轻拂酒水车用干抹布擦拭大衣柜用干抹布擦拭横梁、衣架和衣柜内壁底面落地衣架 用干抹布从上往下擦拭窗台如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 47 页 - - - - - - - - - 6 地面大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起门先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养地角线用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘4备餐间卫生清理规范项目具体内容备用餐具 将前一天晚上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放暖壶、香巾柜将外壳用湿抹布擦拭干净并归位隔板用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品电话用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通接手桌将残留在大理石接手桌上的油渍与水迹擦拭干净水槽清理水槽里残留的小杂物，并擦拭干净，保证无水迹垃圾桶用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的残留垃圾5卫生间卫生清理规范项目具体内容镜子、玻璃隔板从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍面盆从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭化妆品用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印马桶在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净第二节设施设备状态规范项目具体要求灯灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备电视能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常电话接打正常，音质清晰，音量适中空调能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音桌子无损坏，无晃动，无桌面高低不平椅子无损坏，无晃动，无椅腿高低不平， 椅面无尖物、 危险物（钉子、订书钉） ，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 47 页 - - - - - - - - - 7 数量符合正常配备沙发无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）茶几无损坏，无晃动，无桌面高低不平大衣柜柜门能正常开关，无损坏，开关时无噪音，衣架数量符合正常配备落地衣架 无破损，各部位无松动鱼缸无破损，无漏水马桶能正常冲水，冲水时声音适中项目具体要求水龙头能正常开关，水流匀速门能正常开关，无损坏，开关门时无噪音香巾柜能正常开启、加热饮水机能正常开启，加热；水量保持在1/5 以上第三节物品配备规范1房间物品配备名称数量要求茶叶北京： （菊花、普洱、 观音王、 龙井）山东： （菊花、日照青、铁观音）菊花包 2 个、其他各 2 包菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7 ，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏其他茶叶：单独包装的直接准备两包，若开封需放入密封袋中保存；散装茶叶放入密封袋或茶叶桶中保存，数量为冲泡 3 次的量牙签（竹签、大竹签）餐位数的 2 倍牙签：要求放于牙签套中 , 每个牙签套中放 2 根总体要求：新的（客人用过的不可再次使用） ， 无毛刺，无残缺调料组物品（醋、冰糖、橄榄油、胡椒粉）醋量 8 分满冰糖为 1/3 橄榄油为 1/5 胡椒粉为 2/3 醋：每天更换一次，不允许有杂物和沉淀物冰糖：不允许有溶化现象，干净无杂物橄榄油：一周更换一次，回收到厨房胡椒粉：不允许有凝结，一周更换一次，回收到厨房手帕纸2 包未开封的便签纸（大、中、小）各 10 张干净整洁，无褶皱，无破损，未使用空白名片餐位数 1 倍 干净整洁，无褶皱，无破损，未使用白手套2 副干净、无破损（若开线，需用白线缝好） 、无抽丝、卷放美观一次性手套4 副无破损、未使用大宝1 瓶可用量不低于 1/5 ，能正常挤出，商标清楚、无破损梳子1 个无断齿，无破损啫喱水1 瓶可用量不低于1/5 ，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱洗手液1 瓶可用量不低于 1/5 ，无破损，能正常挤压香巾餐位数 5 倍 干净、整洁、整齐、美观无异味，且经过严格消毒，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 47 页 - - - - - - - - - 8 名称数量要求无破损备用餐具（接碟、小接碟、手面碗、小汤碗、小勺）接碟：餐位数3 倍小接碟、手面碗、小汤碗：餐位数 2 倍小勺：餐位数5 倍无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一盘边纸10 张干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内一次性坐便垫5 个干净、未使用、无破损、无褶皱打包盒10 个干净、未使用、无破损打包袋5 个干净、未使用、无破损、无褶皱抽纸1/5 的纸量 （20张以上）抽纸盒无破损、 无褶皱；抽纸能正常抽出、 叠放美观、呈三角形卷纸5 圈纸以上无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形酒启子（啤酒启子，干红启子）各 1 个能正常使用小镊子1 个干净，无损坏酒水单10 张（1 式 2联）干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名2个人物品配备名称数量要求火机1 个使用企业统一配备的员工铁质火机，能打火，气充足，火苗大小适中手表1 个手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）笔1 支能够正常书写备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节房间状态规范项目具体要求气味通风：开餐之前，打开窗户或门通风15 分钟。使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂12 下。温度上午 11：00 开启空调， 下午在 17：00 开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1 档、2 档、3 档中的其中一档；原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 47 页 - - - - - - - - - 9 项目具体要求好的、房间大的开较大的档； 春天、冬天房间内温度达到20即可关闭，夏天、秋天房间内温度达到26即可关闭。桌布台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、美观干净、无污迹、无油迹、无破损。口布干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。窗帘干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的窗帘两侧要对称。椅子干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90，椅子距桌裙 40cm ，椅子的中心必须与接碟、中杯、转芯成七点一线。靠垫干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整齐、美观。茶几干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、茶碗、宣传册，摆放美观、对称。门房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、拉好。酒水车干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。接手桌干净，房间内开餐前不可放任何的物品。香巾柜订客区域：中午 10：3011：15 开启；下午 17：0017：30（夏） ，16：4517：30（冬）开启。不订客区域不开启包厢门上午开启时间为 9：00门牌灯订客区域：中午 11：1512：30 开启，下午 17：1519：30 开启不订客区域不开启第三章餐中服务操作规范第一节常规服务操作规范1服务流程1 站立迎宾 2 引领客人 3 征询温度、灯光 4 接挂衣帽 5 拉椅让座 6 递送香巾 7 征询茶水 8 斟倒茶水 9 通知上餐前果盘 10 征询点菜 11 增减餐位 12打口布撤筷套 13 酒水服务 14 上菜服务 15 分餐服务 16 大盘折小盘 17 撤换餐具 18 清理台面 19 通知上面食果盘 20 报账 21结账 22 打包服务 23 送客2总体要求（1）动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。（2）语言要求声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 47 页 - - - - - - - - - 10 3操作规范序号步骤要求1 站立迎宾1部门例会结束后 30 秒内到指定地点按高矮个整齐规范站立。2站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“ V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。3 客人走来距 3m左右时，向客人问好： “中午（晚上）好，净雅欢迎您！” ，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。”2 引领客人1看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好， XX ，欢迎光临，这边请” ，若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？” 。2引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。3走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好， XX ，您慢点，小心台阶。 ”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。4遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX ，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。5山东地区：到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。北京地区：客人一到，用对讲机呼叫“* 房间到客，提前将房间灯打开” 。3 征询温度、灯光1客人进房间落座1 分钟后，立于客人一侧，征询房间温度、灯光，并讲“XX ，您看房间温度和灯光还可以吗？需不需要再调试一下？”2说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 47 页 - - - - - - - - - 11 序号步骤要求4 接挂衣帽1见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型） ，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等） ，避免碰到客人皮肤。2客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物） 。3接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。4客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。6客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。5 拉椅让座1客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2 处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40 （特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、 准。并讲“XX ，您请。 ”或“XX ，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。2对于特殊的客人，如5 岁以下儿童、 1 岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。3对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX ，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”并提供香巾、热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。6 递送香巾1示意客人入座后，随即递上热毛巾。2左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的接碟内（客人为12 位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上） ，从主宾开始，客人未到时，不用先上。3客人打开的香巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于3 次，除特殊情况外不多于4 次。撤脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。4根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。5保证香巾干净、 整洁、温度适中、 整齐美观无异味， 且经过严格消毒。6客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 47 页 - - - - - - - - - 12 序号步骤要求7 征询茶水1站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是否需要准备茶水。语言： “XX ，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、普洱、菊花茶、碧螺春、观音王。 ”当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。 ”2将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3如客人不点茶水， 可征询为其准备一杯白开水， 问其准备温的、 热的，还是凉的。养生苑不用征询，主动递上一杯白开水，征询是否需要柠檬片。4客人提出点茶水时，先将酒水谱翻至茶水一页，站立于客人右侧，双手将酒水谱递送给客人，并按照中、低、高的顺序介绍。8 斟倒茶水1茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，特级龙井、观音王、碧螺春、大红袍、冻顶乌龙、人参乌龙等，必须进行洗茶。洗茶时，最好用沸水将茶壶烫 5 分钟，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。2左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约12cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名， 倒茶时低于客人肩部。 语言为： “XX ，这是 XX茶，您请。”或“ XX ，请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。3每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。4如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。5每壶茶水冲泡在5 次以上的，要为客人换壶新茶。9 通知上餐前果盘1水果的及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，不要等上菜了水果还没上来。2餐前水果的语言一定要灵活到位，并且要让客人体会到我们酒店是在为客人考虑。语言： XX您好，餐前吃水果，有利于维生素的吸收，这是我们酒店特意为大家准备的开胃水果。3餐前水果不允许上大份的，只能上分餐的每人一份。4零餐的客人不用上餐前水果。10 征询点菜1斟倒茶水时、客人进房间即有点菜意向时、当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX ，请问现在需要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“您稍等，我们的专业点菜人员马上就过来，您先看一下菜谱。 ”切忌客人提出点菜需求后，让客人等的时间太长。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 47 页 - - - - - - - - - 13 序号步骤要求2站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在接手桌旁），征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。若客服部长没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁、是否开始点菜、是否有信息卡信息等）。3上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后 , 及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。4点完菜后将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。11 增减餐位1服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询增减餐具。2客人进入房间，主动告知服务员： “今天几位，没有那么多人， ”服务人员应立即应答。3征询客人意见时讲： “XX ，给您将多余餐具收一下，您看可以吗”？“XX您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。4要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置 10cm ，正面对着房间门的方向。12 打口布撤筷套1客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布、撤筷套。操作时站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX打扰一下，我来帮您把口布打开。 ”侧身站立，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟或看盘下面。若见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您” 。操作时，手部要以最小面积接触餐具，切忌碰触到客人。2撤筷套时左手背后， 侧身，右手拿住筷套上部， 将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上，且要将有净雅标识的一面朝上摆放。3操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 47 页 - - - - - - - - - 14 序号步骤要求13 酒水服务1征询酒水：（1）手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站立在主陪或副陪右侧，双手将酒水谱递送给客人， 然后站立于距客人50cm处，自然前倾 15，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，讲“XX ，您看今天给您准备点什么酒水？这是酒水谱，您看一下。 ”与客人面对面直接讲话时，需同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。（2）将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时（多于10 人） ，要有预见性的多备酒水。（3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。（4）将客人点过的酒水给客人重复确认。（5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。2展示酒水：（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45 度，右手扶酒盒靠上的1/3 处（酒瓶瓶颈处），身体前倾 15 度，向客人展示，“XX ，这是您点的 * 酒，现在可以打开吗？” 。（2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。（3）在向客人展示之前， 仔细检查酒瓶是否破损， 酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。3验酒验酒的具体操作见第八章，第二节验酒操作规范。4开瓶（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。（2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，香槟酒开启的具体操作见第十章，第二节酒水知识。（3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题，开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。（4）酒水中附带赠品的，必须提供给客人，部分酒水设有双重开启，服务人员要全部打开。（5）若开错酒，服务人员需马上道歉，立即通知客服部长处理，并无条件退换酒水，禁止硬性让客人接受。5斟倒酒水按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您准备什么酒？” 、 “您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。斟酒的操作规范详见第六章八大服务技能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 47 页 - - - - - - - - - 15 序号步骤要求14 上菜服务检查菜单检查餐具检查菜品上菜。上菜顺序是：凉菜高档菜热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）面食水果。上菜的操作规范详见第六章八大服务技能。15 分餐服务展示征询分餐。分餐的操作规范详见第六章八大服务技能。16 大盘折小盘1当盘中的菜量小于1/3 或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言： “打扰一下 XX ，我帮您把这道菜折个小盘可以吗？”注意桌上菜品很少，不要再折成小盘。2动作要求：站于副陪右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。3折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。4排标或菜量少时，尽量避免大折小。17 撤换餐具1更换接碟时机：冷热菜交替时；上带壳食品时；上高档菜前后；上面食前后；上水果前后；接碟里超过2 种（包括 2 种）以上食品（杂物）时；杂物超过接碟的1/3 时。语言： “XX打扰一下，我帮您将接碟更换一下可以吗？”、 “XX ，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。 ”2更换接碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。语言： “打扰一下 XX ，帮您换一下接碟。”3 撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2 个（养生苑不超过 3 个） ；烟缸内杂物过多；烟缸内的水超过1/2 时。4撤换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好；对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品” （或菱形）字型摆放好。所有需要垫烟缸纸的烟缸，摆在台面上的标准为：里面的水刚好浸湿烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。5撤空盘时机：餐桌上盘中的菜吃完时、等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。6撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘；方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。18 清理台面1客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX ，打扰一下，我帮您将台面收拾一下，可以吗？”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。2餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁, 用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。3客人用完正餐后，站在主陪或副陪右侧，声音适中征询是否需要整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 47 页 - - - - - - - - - 16 序号步骤要求餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手托托盘，右手整理，不得拿到客人的前面。注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。4征询收拾台面的时机：上完面食，准备上水果时征询客人。5收台面：“XX您好，水果马上上来，我把台面给大家整理一下，咱们吃水果时还清凉些”，若有打包的讲：“好的 XX ，上完水果后，马上给您打包好” 。得到客人允许后， 给客人上完果盘， 马上将桌上的菜品收下来，先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。如果有两名服务人员一定要分好工，一个上水果的，另一个收拾台面。6收看盘：转盘上的菜品整理完毕后，其他种类的看盘同多余餐具一起收到接手桌上。水晶看盘不需要收（因水晶看盘易碎，所以待客人走后再收） ，台面只留茶杯、茶碟，给客人倒茶即可。7切忌：重复打扰客人； 撤的物品撒落在客人身上； 托盘放于客人面前；收拾台面必须得到客人的应允，客人不同意，不要重复征询。19 通知上面食果盘1在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15 度，征询点菜客人是否开始准备面食和果盘。语言“XX ，打扰一下，还有一道 XX菜就上齐了，是否需要提前给您通知一下面食和果盘？”2客人吃完面食后，需上茶水让客人清清口，然后吃水果。3客人吃水果时，要征询将灯光调柔和一些（北京）。有看盘的房间上水果之前，要放上接碟之后再放果盘，不能将果盘直接放在看盘垫上。4注意检查面食是否加入了客人禁忌的菜品，如：不放香菜，清真等；征询时切忌问客人“要不要” ；不能将面食说成主食。20 报账1征询完面食和果盘并下单后，服务员必须核对酒水单，准确无误后，根据客人就餐情况电话通知酒水吧台，由酒水吧台人员到房间拿取酒水单进行报账。2酒水单上应记录好当餐就餐人数、酒水、茶水、香烟、饮料，退减、赠送菜品、餐具的破损情况、外买物品及主管、点菜员的签字（在退赠菜品时，要注明退赠的原因，由主管、客服部长签字）。3账单拿回时，服务人员及时核对账单或签字单，一旦核对有误，及时在帐单上备注并通知酒水吧台重新报账, 交接帐单时再次口头描述错误之处。帐单重新报回后直至检查无误。21 结账1账单报回后，马上检查账单，核对无误后在菜品后打“”，并签值台服务员的名字。客人提出结账时，马上将账单递送给客人，征询发票的内容： “XX ， 请问发票给您开餐费还是会议费？单位的名称怎么写呢？”2房间（餐位）结账：站于客人右后方50cm处，标准姿势站立，身体前倾 15度，右手托拿账单上部， 左手托拿账单下部， 将账单与桌面呈 45度，递送于客