2022年淘宝女装客服话术和销售技巧 .pdf

女装是淘宝上竞争最激烈的类目，客服在网店运营中的作用毋庸置疑，作为一名好的客服，必须掌握一定的话术和销售技巧，才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。售中1. 发货问题“ 亲小本店承诺 48 小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货， 下午的话可能要到第二天能给您发货， 您看可以吧。”2. 快递问题“ 亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗?”3. 推广其他商品“ 亲您看是这个地址吧 + 客户联系信息。 ”“ 亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗 ?”4. 促成付款“ 亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术“ 亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术“ 亲，亲收到 YY 后觉得好的话要帮小店分享哦。”提醒可以注册会员话术“ 亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”售后一、客户关系维护1. 会员和非会员旺旺群发A. 会员“ 亲爱的会员 ,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX 活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 ”B. 非会员“ 亲爱的客户 ,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX 活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。2. 短信A. 会员资讯“ 亲爱的会员，淘宝网 “ 见喜服饰 ” 为了回馈新老客服特别举行了XX 活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧 ! “B. 会员生日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - “ 亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX( 祝福内容 )。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”C. 会员及近 6 个月客户节日短信XX( 祝福内容 )。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX 活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”3. 高端会员生日“ 请问是 XX 女士/ 先生吗?您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐 ( 祝福的话 )。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3 天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。 + 询问对见喜售后是否满意。”二、 退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A. 商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。B. 尺码大小问题C. 其他原因退换货a. 色差: “ 亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。 ”b. 自己穿着不好看： “ 亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY 的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”c. 其他： “ 亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+ 声明链接。 ”注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。淘宝女装网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：( 一) 促成交易技巧1. 利用“ 怕买不到 ” 的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“ 怕买不到 ” 的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“ 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 或者：“ 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2. 利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。 可以说：“ 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10 分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3. 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“ 二选其一 ” 的技巧来促成交易。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 譬如，你可以对他说： “ 请问您需要第 14 款还是第 6 款?” 或是说：“ 请问要平邮给您还是快递给您?” ，这种“ 二选其一” 的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4. 帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5. 巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“ 这款有金色的吗 ?” 这时，你不可回答没有，而应该反问道：“ 不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?”6. 积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“ 这款是刚到的新款，目前市面上还很少见” ，“ 这款是我们最受欢迎的款式之一” ，“ 这款是我们最畅销的了，经常脱销” 等等，以此来尽量促成交易。( 二) 时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“ 不好意思我有点事要走开一会” 为由结束交谈。( 三) 说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功; 反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性， 如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强， 达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“ 不” 的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“ 不” 的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -