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匹克终端基础课程销售技匹克终端基础课程销售技巧巧目 录 前言前言 一、一、AIDA法则（注意法则（注意兴趣兴趣欲望欲望行动）行动） 二、二、USP （独特、销售、卖点）（独特、销售、卖点） 三、三、FAB法则法则 （特征、优点、好处）（特征、优点、好处） 四、销售两把刷（赞美、认同）四、销售两把刷（赞美、认同） 五、顾客的四大类型五、顾客的四大类型 六、说话的艺术六、说话的艺术被动是被动是“事事”管人，而非人管管人，而非人管事！事！社会、企业只能给你提供道具，而舞台社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视演出什么精彩的节目，有什么样的收视率率 决定权在你自己。决定权在你自己。 2、主动心态、主动心态3 3、空杯心态、空杯心态也许你在某个行业已经满腹经纶，也也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你需要用空杯的心态重于新的客户，你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。别人的正确的、优秀的东西。4 4、双赢心态、双赢心态你必须站在双赢的心态上去处理你你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不为企业和消费者之间的关系。你不为了自身的利益去损害企业的利益了自身的利益去损害企业的利益。 5、包容心态、包容心态作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容去宽容他。应该去包容去宽容他。 6、自信心态、自信心态对自己服务的企业充满自信，对企业对自己服务的企业充满自信，对企业的产品充满自信，对自己的能力充满的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。否则，你在客户的门外犹豫了自信。否则，你在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开那扇门。很久都不敢敲开那扇门。 7、行动心态、行动心态用行动去证明自己的存在，证明自用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；用行动去真正关怀你的己的价值；用行动去真正关怀你的客户，用行动去完成你的目标。客户，用行动去完成你的目标。 8、给、给予予心态心态要索取，首先学会给予。给予同事要索取，首先学会给予。给予同事以关怀，给予经销商以服务，给予以关怀，给予经销商以服务，给予消费者满足需求的产品。给予不会消费者满足需求的产品。给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。的感激。 9、学习心态、学习心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。该是我们的一种生活方式。10、平常心态、平常心态以平常心做不平常事，以不平常心做平常事以平常心做不平常事，以不平常心做平常事无论我们做的事多么简单，我们都应怀着一种激情、一种无论我们做的事多么简单，我们都应怀着一种激情、一种追求成功的强烈欲望去做；无论是胜还是负，我们都应保追求成功的强烈欲望去做；无论是胜还是负，我们都应保持平和的心态，不改初衷，不要一成功就忘乎所以，一失持平和的心态，不改初衷，不要一成功就忘乎所以，一失败就感到前路茫茫，一片黑暗。总之，要永远以积极的心败就感到前路茫茫，一片黑暗。总之，要永远以积极的心态去面对人生、面对工作、面对生活！态去面对人生、面对工作、面对生活！ 乌鸦和鸽子 有一只乌鸦打算飞往东方有一只乌鸦打算飞往东方 途中遇到一只鸽子途中遇到一只鸽子 双方停在一棵树上休息双方停在一棵树上休息 鸽子看见乌鸦飞得很辛苦鸽子看见乌鸦飞得很辛苦 关心地问：你要飞到哪里去关心地问：你要飞到哪里去 乌鸦愤愤不平说：乌鸦愤愤不平说： 其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌我的叫声不好其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌我的叫声不好听听 所以我想飞到别的地方去所以我想飞到别的地方去 鸽子好心地告诉乌鸦别白费力气了！鸽子好心地告诉乌鸦别白费力气了！ 如果你不改变你的声音，飞到哪里都不会受到欢迎的如果你不改变你的声音，飞到哪里都不会受到欢迎的 如果你无法改变环境如果你无法改变环境,唯一的方法就是改变你自己，改变唯一的方法就是改变你自己，改变自己的自己的 心态心态成成 功功 的的 销销 售售 模模 式式创创 造造 优优 质质 服服 务务请大家竖起耳朵睁大眼睛请大家竖起耳朵睁大眼睛一、一、AIDA法则法则AIDA法则法则的的概念 注意注意 Attention 兴趣兴趣 Interest 欲望欲望 Desire 行动行动 ActionAttention 注意 即引起顾客对品牌及产品的注意力即引起顾客对品牌及产品的注意力 品牌形象及知名度品牌形象及知名度 店铺货品陈列店铺货品陈列 店铺店铺POP、吊旗、影像等均需突出品牌及产品的、吊旗、影像等均需突出品牌及产品的卖点卖点 以产品以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意推广打招呼来吸引顾客注意 主动发问，了解顾客需要主动发问，了解顾客需要 向顾客展示货品或画册向顾客展示货品或画册 鼓励顾客接触货品鼓励顾客接触货品Interest 兴趣 即激发顾客对产品的兴趣即激发顾客对产品的兴趣 简略介绍产品简略介绍产品FAB 鼓励顾客触摸产品鼓励顾客触摸产品 列举其他顾客购买的例子列举其他顾客购买的例子Desire 欲望 即增强顾客对产品的购买欲望即增强顾客对产品的购买欲望 强调产品配合顾客之需要强调产品配合顾客之需要 有效利用店铺的道具打动顾客有效利用店铺的道具打动顾客 引导顾客联想该款产品带给其的形象引导顾客联想该款产品带给其的形象/体验体验 准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择 强调产品畅销或促销活动的效果强调产品畅销或促销活动的效果Action 行动 即促进顾客产生购买行动即促进顾客产生购买行动 帮助顾客做决定帮助顾客做决定 以优惠以优惠/推广促进顾客做决定推广促进顾客做决定 再次强调物超所值再次强调物超所值/穿着品位及形象穿着品位及形象 假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法二二、USP （独特销售卖点） Unique独特独特 Selling销售销售 Points卖点卖点 USP的定义 每件产品都会有其独特之处。每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。绍给顾客。 练习三、法则法则客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。才是我们的卖点。了解法则的重要性了解法则的重要性FAB的定义的定义 特征特征 Features 是指产品的特性。是指产品的特性。 你可以介绍产品本身所具有的特质给你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。每一种产品有很多的属性，有些属顾客。每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本产品所称之为通性；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。推销时要说明产品具有那些不一样的特性。FAB的定义优点优点 Advantages 是指产品特征带来的优点。是指产品特征带来的优点。 优点是优点是在说明特性所具有的作用或功能，它在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内涵意义，说其功用。是在阐述特性的内涵意义，说其功用。好处好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。顾客购买商品从而使顾客感受所使用时的好处。顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处，是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，因此，导购员必须要把产品的特性与功效导购员必须要把产品的特性与功效，站在站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。FAB的定义F（特征）（特征） A（优点）（优点） B（好处）（好处） 纯棉质地纯棉质地 吸水性强、无静吸水性强、无静电产生电产生 柔软、易处理、柔软、易处理、易干、不会刺激易干、不会刺激皮肤、耐用皮肤、耐用 红色红色 颜色鲜艳颜色鲜艳穿起来显得特别穿起来显得特别有精神有精神 小翻领小翻领 显得脖子细长显得脖子细长自然、大方自然、大方 范例例如：例如：一件红色一件红色T恤的恤的FAB 四、销售两把刷四、销售两把刷 一、对顾客的赞美一、对顾客的赞美 利用人性的弱点（虚荣心）对顾客的穿着、利用人性的弱点（虚荣心）对顾客的穿着、打扮或者穿着本产品的某方面表示赞美、打扮或者穿着本产品的某方面表示赞美、对陪同人员的赞美对陪同人员的赞美 二、对顾客的认同二、对顾客的认同 在和顾客沟通中对于顾客的问题表示认同在和顾客沟通中对于顾客的问题表示认同赞美人的七条规律 1-10岁岁 理解理解 10-20岁岁 认同认同 20-30岁岁 欣赏欣赏 30-40岁岁 赞美赞美 40-50岁岁 尊敬尊敬 50-60岁岁 敬佩敬佩 60-70岁岁 崇拜崇拜成功销售第一步成功销售第一步超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹l 花儿不能没有水，女人不能没有赞美。花儿不能没有水，女人不能没有赞美。l “逢人减岁，逢物加价逢人减岁，逢物加价”的本领。的本领。习惯赞美习惯赞美 含蓄、深藏不露含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰导购和客人破冰l 男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、气男性：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、气 质、文雅、斯文、酷、声音质、文雅、斯文、酷、声音.l 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖 子、项链、鞋子子、项链、鞋子l 即兴发挥的赞美即兴发挥的赞美l 发现别人发现不到的优点发现别人发现不到的优点寻找赞美点寻找赞美点赞美五步秘诀赞美五步秘诀l 寻找一个优点：具体赞美一个点寻找一个优点：具体赞美一个点l 这是个优点：发现对方的各种长处这是个优点：发现对方的各种长处l 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处l 自己的语言：以自己的语言自然的说出自己的语言：以自己的语言自然的说出l 适时的说出：对话中适时的加入赞美适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别l 发现一个优点就是赞美发现一个优点就是赞美l 发明一个优点就是奉承发明一个优点就是奉承练就沟通高手练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来赞美是后天养成、训练出来错误的赞美：错误的赞美：翻来覆去就那几个词：翻来覆去就那几个词： “好漂亮啊好漂亮啊”、 “真好真好” “不错不错” “很美很美” “很好很好” “很合适您很合适您” “很舒服很舒服”超级赞美演练：超级赞美演练：五、不同类型顾客分析五、不同类型顾客分析创新型创新型融合型融合型主导型主导型分析型分析型创新型 特征特征 喜爱新商品喜爱新商品 喜欢追求潮流，例如喜欢追求潮流，例如最新款最新款 注重时尚品牌注重时尚品牌 对策对策 介绍货品及其与众不介绍货品及其与众不同之处同之处 态度大方热情态度大方热情 说话具趣味性说话具趣味性 交换潮流意见，如运交换潮流意见，如运动、音乐等动、音乐等 令其感觉被尊重令其感觉被尊重融合型 特征特征 希望得到导购员注意希望得到导购员注意及礼貌对待及礼貌对待 喜欢与人分享自己的喜欢与人分享自己的开心事开心事 容易与人熟悉容易与人熟悉 对策对策 殷勤款待殷勤款待 多了解其需要多了解其需要 关注他所分享的事情关注他所分享的事情 关注他关心的人关注他关心的人 多加建议，加快决定多加建议，加快决定主导型 特征特征 自己做主自己做主 要求其他人认同他的要求其他人认同他的观点观点 支配一切支配一切 对策对策 在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼 不要与他们硬碰不要与他们硬碰 听从指示听从指示 不要催促不要催促分析型 特征特征 详细了解货品详细了解货品FAB 要物有所值要物有所值 关注价格关注价格 需要多一些时间作出需要多一些时间作出购买决定购买决定 对策对策 强调货品的物有所值强调货品的物有所值 详细解释货品的好处详细解释货品的好处 有耐性有耐性 货品知识准确货品知识准确 给予建议，加快购买给予建议，加快购买决定决定六、说话的艺术六、说话的艺术1、-避免命令式，多用请求式。避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句肯定句：“请您稍微等一等。请您稍微等一等。” 疑问句疑问句：“稍微等一下可以吗？稍微等一下可以吗？” 否定疑问句否定疑问句：“马上就好了，您不等一下马上就好了，您不等一下吗？吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。顾客的尊重。 2、-少用否定句，多用肯定句 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色这款有其它颜色的吗？的吗？”营业员回答：营业员回答：“没有没有”，这就是否定句，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：顾客听了这话，一定会说：“那就不买了那就不买了”于是于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，真抱歉，这款目前只有红色的，不过，我觉得这种颜色都这款目前只有红色的，不过，我觉得这种颜色都比热情洋溢，与您宝宝（小孩）身材，肤色，个比热情洋溢，与您宝宝（小孩）身材，肤色，个性等也相符，您不妨给宝宝试一试。性等也相符，您不妨给宝宝试一试。”这种肯定这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。 3、-采用先贬后褒法 比较以下两句话：比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？太贵了，能打折吗？”（1）-“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。” （2）-“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在二句，它的重点放在“价钱价钱”高上，因些，顾客高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在句，它的重点放在“质量好质量好”上，所以顾客就会上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式：总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）-缺点缺点优点优点=优点优点 （2）-优点优点缺点缺点=缺点缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。效果非常好。 4、-言词生动，语气委婉 请看下面三个句子：请看下面三个句子： “这件衣服您的宝宝穿上很好看。这件衣服您的宝宝穿上很好看。” “这件衣服您的宝宝穿上很可爱，像洋娃这件衣服您的宝宝穿上很可爱，像洋娃娃一样。娃一样。” “这件衣服您的小孩穿上显的皮肤更好了，这件衣服您的小孩穿上显的皮肤更好了，粉粉的，嫩嫩的，真的活泼又可爱。粉粉的，嫩嫩的，真的活泼又可爱。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她和形象，顾客听了即便知道你是在恭维她和她的小孩，心里也很高兴。她的小孩，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的宝宝，不说比如对较胖的宝宝，不说“胖、肥胖、肥”而说而说“身体真好或吃的很好，好可爱呀身体真好或吃的很好，好可爱呀”；对；对肤色较黑的宝宝，不说肤色较黑的宝宝，不说“黑黑”而说而说“肤色肤色很健康很健康”；对想买低档品的顾客，不要说；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜这个便宜”，而要说，而要说“这个价钱比较适这个价钱比较适中中”。 5、“是、但是是、但是”法法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。 例例:顾客顾客:你们的衣服价格怎么比其他品牌童装贵很多啊你们的衣服价格怎么比其他品牌童装贵很多啊.员工员工:您说的没有错您说的没有错,我们的价格是比其他的童装品我们的价格是比其他的童装品牌贵一些牌贵一些,但是我们的质量一定比他们的好但是我们的质量一定比他们的好,一定一定是有保证的是有保证的,大部分用的都是高科技的面料大部分用的都是高科技的面料,如如-批评你的人是老师批评你的人是老师骂你的人是朋友骂你的人是朋友有疑问的顾客是最好的顾客有疑问的顾客是最好的顾客因为因为,销售永远才不会结束销售永远才不会结束请记住请记住!课程回顾课程回顾一、一、AIDA法则（注意法则（注意兴趣兴趣欲望欲望行动）行动）二、二、USP （独特、销售、卖点）（独特、销售、卖点）三、三、FAB法则法则 （特征、优点、好处）（特征、优点、好处）四、销售两把刷（赞美、认同）四、销售两把刷（赞美、认同）五、顾客的四大类型五、顾客的四大类型六、说话的艺术六、说话的艺术七、销售秘籍七、销售秘籍69 结束语结束语