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进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅本课程目标1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系5 5、一个、一个不满不满的顾客的顾客6 6、一个满意的顾客（续）、一个满意的顾客（续）l 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意7、一个提供优质服务的员工 更容易得到 提升的机会 良好的人际关系 涨工资 有成就感 更快的成长机会8、客户投诉的过程 潜在化抱怨 转化为投诉（显性抱怨） 潜在投诉 投诉9、客户投诉的原因 商品本身质量问题 服务本身的问题 顾客对经营方式的不认同 客户要求超出企业承受范围 对服务尺度认识不同10、客户投诉的意义认知 A、我们需要客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？ 不投诉的客户:9%(91%不回来) 投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来) 投诉得到解决:54%(46%不回来) 投诉得到迅速解决:82%(18%不回来) 证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买11、有效投诉处理的意义 防止客户的流失 可以将企业的负面影响降到最低 挽回客户对企业的信任,维护企业形象 因有效处理投诉还可以增加产品销量 提升个人能力 案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题12、客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响换了品牌9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68% 消费时找不到受尊重、被重视的感觉消费时找不到受尊重、被重视的感觉13、客户流失的原因（续）n 多米诺反应多米诺反应n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。n其中有20%20%还会转告2020人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化干戈为玉帛？化干戈为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意n 的情形，转告5 5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；n顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。14、不满的顾客想要什么？n 得到认真的对待n “绝对不可能的” n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题n 得到尊重n 恩赐或傲慢的态度n 尊重顾客以及顾客关心的问题n 立即采取行动n 赔偿或补偿n 让某人得到惩罚n 消除问题不让它再次发生n 让别人听取自己的意见15、顾客需要什么样的服务1物有所值2礼貌3环境清洁4优美的环境5家的感觉6能帮助顾客成长的事物7能够满足个人需求8便利9完美的服务10了解顾客11商品性价比高12兴趣13更多选择14站在客户的角度思考问题15公证合理的制度16倾听17认真处理个别顾客的问题18安全高效19放心20自我尊严体现21能被认同与接受22受到重视23有方便迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的服务人员26一致的态度 16、对XX业的调查 17、令用户满意的方法18、客户服务的级别 A、有问必答 B、保持适当的沟通 C、专人负责 D、VIP服务 E、顾问服务 D、绩效伙伴19、客户服务企业利润的创造者 A、泰国东方饭店服务之道 B、星巴克三维空间 C、必胜客经营之道20、我们客户服务中的“短缺元素” 鱼骨图21、客户需求分析 A、受欢迎 B、被重视的感觉 C、尊重 D、及时服务 E、专业有序 F、被理解 G、被记住、被识别 H、信任 I、舒适 J、安全、隐私二、客户服务人员如何察言观色1、当你和顾客第一次亲密接触时n3米微笑服务n电话响二声时及时接听n守时守约n对客户可能的问题胸有成竹n对每日的工作进度进行规划n仔细倾听先入为主，商机无限！先入为主，商机无限！二、客户服务人员如何察言观色n 积极的心态积极的心态n 身体语言身体语言n眼神n面部表情n身体语言n手势n 语气语气 怎么说比说什么更重要怎么说比说什么更重要n语调的抑扬顿挫n说一遍和说一百遍应是一样一样的n保持本色即使电话中也要微笑微笑n音量n语速三、客户服务人员倾听技巧2、决定聆听的三个方面 态度（ATTITUDE） 知识（KNOWLEDGE） 技巧（SKILL）三、客户服务人员倾听技巧 3、聆听的原则 A、1、2、3原则三、客户服务人员倾听技巧4、有效聆听技巧 适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解人再被人理解 鼓励他人表达三、客户服务人员倾听技巧5、有效聆听的步骤 准备聆听 过程中途取积极行动 告知对方你没有听清、理解三、客户服务人员倾听技巧6、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听三、客户服务人员倾听技巧7、在倾听时应该避免使用你好像不明白你是不是弄错了你搞混淆了我们的产品极少出现问题我们公司规定我们从来没有我们不可能三、客户服务人员倾听技巧电话沟通8、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过第二声 主动报出公司名、部门三、客户服务人员倾听技巧电话沟通9、听电话的流程 A、接听电话 B、主动报出自己的公司、姓名职务 C、询问对方单位名称、姓名、职务 D、详细记录通话内容5W1H（谁、什么事、什么时候、为什么、怎么样） E、确认谈话内容 F、整理记录提出拟办意见 G、呈送上司及相关部门同事三、客户服务人员倾听技巧电话沟通10、听电话的技巧 热情主动 不卑不亢 注意倾听 详细了解来电缘由三、客户服务人员倾听技巧电话沟通 11、拨打电话的流程 A、准备好谈话思路并列出提纲 电话打给谁？ 打电话的目的是什么？ 应选择何种表达方式？ 在电话中可能出现的异议及解决方案？ B、打电话 简洁明了告知对方你是谁（陌生电话拜访） 详细记录通话内容、时间及分析三、客户服务人员倾听技巧电话沟通 12、打电话的技巧 A、开场白 易懂、简洁、新意 少重复、少说“我” 多说“您”、“贵公司” 巧妙选择问候语 B、方式 开门见山式 赞美式 好奇式 热情式（寒暄） 请求式三、客户服务人员倾听技巧电话沟通13、影响电话沟通的几个方面 A、聆听（listen） B、表达(express) C、电话提纲(write) D、微笑(smile) E、礼仪、礼貌(polite)四、客户服务人员说的技巧1、提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的?B、了解性问题:您是什么时候购买的?C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你看还需要我做些什么?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息.F、封闭式:回答YES或NOG、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题。四、客户服务人员说的技巧2、FAB原则特性（Feature）优点（Advantage）特殊利益（Benefit） 举例: 我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。四、客户服务人员说的技巧3、练习： 特点 连接词 优点 1、沙发质感好 因为 采用的是真牛皮2、显示效果好 因为 采用的是丽特胧管3、 四、客户服务人员说的技巧4、练习:特殊利益 客户感兴趣的是产品所带来的好处,而不是优点 利益是产品为客户带来的益处,也就是产品的核心竞争力 在提利益时,不仅要提核心利益,还要提相关利益 在提利益时一定要自信四、客户服务人员说的技巧5、注意说话的语气n乐观n亲和n克制n自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要你说话的语气，往往比说话的内容更重要四、客户服务人员说的技巧6 6、服务禁语、服务禁语n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n 以前从来没有人抱怨过这些n 这是我们公司的规定n 我不知道n 这不关我的事n 我们可不负责n 我们一直都是这样做的n 这是你的事，你自己做决定n 绝对不会，绝对不可能五、客户服务人员商务礼仪1、商务礼仪的宗旨 A、尊重为本 B、规范表达五、客户服务人员商务礼仪2、人类的全部信息表达A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语 五、客户服务人员商务礼仪3、礼貌服务 A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声 B、文明语言： 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见五、客户服务人员商务礼仪 C、热情接待 眼到：（EYE TO EYE） 口到：讲普通话 意到：待人接物有表情五、客户服务人员商务礼仪D、七不问 不问年龄 不问收入 不问婚姻、家庭 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康五、客户服务人员商务礼仪 案例分析案例分析六、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求需求类型说出来的需求潜在的需求真正的需求秘密需求案例：案例：以下是六种服务情景，你如何满足以下是六种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求？顾客的下一个需求？A A、某顾客已排队等候、某顾客已排队等候3 3小时小时 B B、顾客不停地看手表、顾客不停地看手表 C C、顾客对所点的菜肴没吃完、顾客对所点的菜肴没吃完D D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E E、顾客购买产品后仍然对产品不了解、顾客购买产品后仍然对产品不了解F F、洽谈时，顾客在东张西望、洽谈时，顾客在东张西望 G G、更多：还有其他的情景和需求吗、更多：还有其他的情景和需求吗六、客户服务综合技巧2、难缠客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出气六、客户服务综合技巧 3、开场白：消除抱怨者的疑虑 应该做的：应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方 用平静肯定的语气不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期证明顾客的错误六、客户服务综合技巧 4、提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源 让客户完整的将自己的问题说清楚 积极回复客户的任何问题不应该做的：不应该做的： 过多的背景问题 表情生硬 声音冷漠、机械 推卸责任六、客户服务综合技巧 5、聆听、回应并思考；同理心 应该做的：应该做的： 充当客户的出气筒 核实客户所提出的问题 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听 对顾客抱怨的问题表示能够理解不应该做的：不应该做的： 说是的，但是. 争论或者对抱怨漠不关心六、客户服务综合技巧 6、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的：应该做的：首先提出一个解决方案说明这个方案给客户带来的好处注意讲话的语气不应该做的：不应该做的： 引用先例 偷梁换柱 没有换位思考六、客户服务综合技巧 7、达成一致 应该做的：应该做的： 计划好达成一致的方案 准备好第二套方案 当对方感到不满意时表示理解不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的让步 暗示顾客的要求是没有道理的 承诺你做不到的好处 给予顾客与之无关的好处 你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步！让步！六、客户服务综合技巧 8、最后确定：重述协议的细节，以体现专业 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节 告知下一步结果 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务不应该做的：不应该做的： 想当然 急于结束六、客户服务综合技巧9、重要提示：解决问题永远比争论更重要解决问题永远比争论更重要客户永远都是对的，如果错了，请参照客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条第一条六、客户服务综合技巧10、注意你的措辞n 顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 n 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/ 是下午上课的 n 顾客：为什么我还没有收到退款？ 客服：我们已经办理了n 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 客服：我们的系统坏了，你明天再查吧六、客户服务综合技巧11、请运用3F技巧n 顾客的感受（FeelFeel）n 别人的感受 (Felt)(Felt)n 发觉 (Found)(Found)我理解你为什么会有这样的感受我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，所以也请您配合一下，谢谢！所以也请您配合一下，谢谢！六、客户服务综合技巧12、十种服务顾客的好习惯n 准时n 言而有信n 承诺要留有余地n 做些分外的服务n 给予顾客选择的机会n 学会向顾客那样思考n 把顾客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顾客n 工作多一点主动性n 打电话时要微笑，音调要有变化六、客户服务综合技巧13、现场案例分析，如何观察顾客 1、仔细观察顾客 2、从何种角度观察六、客户服务综合技巧14、难缠客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好找人出气六、客户服务综合技巧15、客户类型分析A、分析型（精明、讲道理） 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图六、客户服务综合技巧B、支配型（真诚、认同说法、及时反馈） 果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划 六、客户服务综合技巧C、性格随和型（更加热情）外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品六、客户服务综合技巧D、和蔼型 友好/赞同/耐心/轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片六、客户服务综合技巧问题： A、你属于何种类型的客户？ B、你怎么看待其他类型的客户？ C、你如何看待以上四类型的客户？六、客户服务综合技巧16、超越客户期望的服务A、让更多的客户成为回头客 1、及时处理客户的任何异议 2、始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 3、积极接受客户的建议 4、关心客户 5、即使不高兴也微笑服务六、客户服务综合技巧 B、为客户提供附加服务 C、不要主动推测客户的意见 D、只要客户有投诉就当成事实 E、保持永恒的微笑 F、为客户成本负责六、客户服务综合技巧17、客户投诉的影响 90%不满意的客户从来不投诉，不抱怨，但对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能及时得到解决，他们会比没有问题的客户感到更加的满意。 案例：三株口服液六、客户服务综合技巧18、让顾客投诉变得简单n 设立热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应n 授权一线授权一线服务人员为顾客提供迅速快捷的服务n 设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便及时了解顾客对工作改进的意见n 设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位的联系六、客户服务综合技巧19、平息顾客不满的技能n 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情n 心情平和、认真倾听客户的讲话n 眼神自信、得体n 调整心态随时随地接受客户的身心考验n 体态专注、面部表情真诚n 有必要时做做记录n 同理心n 让顾客感觉到你的付出是真诚的n 措辞专业、有礼貌n 知道在适当的时候请求上司的帮助n 承担起自己的责任n 自我情绪调节的高手六、客户服务综合技巧20、难缠客户的类型 A、易怒的客户 B、喋喋不休的客户 C、下流讨厌的客户 D、古怪的客户 E、矜持的客户 F、优柔寡断的客户 G、霸道的客户 H、酗酒的客户 I、好为人师的客户 J、爱争辩的客户六、客户服务综合技巧21、难缠客户投诉技巧 A、就事论事，不要有情绪 B、让客户感觉你能解决问题 C、征求对方意见“您看怎么才满意？” D、礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么六、客户服务综合技巧22、特殊客户投诉 A、迅速受理、真诚道歉 B、对事情作出合理的解释 C、同理心 D、告知解决方案并立即执行 E、再次向客户表示歉意 F、客户不满意问问他的意见 G、跟踪服务七、客户服务综合技巧23、当不能满足客户的要求时如何说 A、说明原因 B、表示理解 C、让客户知道你能为他做些什么 举例： 钱没有到帐，是不能发货的 因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息 你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估六、客户服务综合技巧24、如何写客户信函 A、向客户表达写信的目的 B、促使客户采取某种行动 C、处理客户抱怨的问题并作出答复 D、告诉公司的相关政策六、客户服务综合技巧25、写客户信函的技巧 A、吸引客户的注意力 B、信函内容简洁说明来信目的 C、对客户发出某种请求六、客户服务综合技巧26、通过信函告诉客户坏消息A、做一个简单的铺垫B、专责词的运用C、陈述坏消息D、给出一个解决问题的方案E、发出行动的号召例：亲爱的XX小姐： 我们已经收到您的来信（关于退款），并且认真的研究了这件事情，您购买的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的事情情况，我们可以给您换一件新的，请带上您的原始发票到我公司任何一专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！七、客户服务综合症1、顾客服务综合症的个人症状 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 注意力下降 服用“兴奋剂”七、客户服务综合症 2、压力管理 3、游戏诠释 七、客户服务综合症 4、顾客综合证应对方法八、打造卓越客服团队1、客户信息反馈的障碍A、客户不相信反馈有作用B、客户不易见到管理层八、打造卓越客服团队2、客户信息反馈障碍的清除方法 A、积极行动证明诚意 B、邀请客户参加交流会 C、对客户投诉作出迅速的反应 D、建立员工信息反馈系统八、打造卓越客服团队3、团队糟糕的原因 A、目标不明确 B、没有提供专业客户服务的能力 C、不适合从事客户服务工作 D、公司缺乏激励机制 E、公司缺乏文化八、打造卓越客服团队4、如何打造卓越团队 A、建构以服务为导向的企业文化 B、有明确的客户服务人员工作岗位分析 C、专业的客户服务人员 D、完善的培训体系 E、可执行、可衡量的客户服务（KPI）指标 F、科学合理的激励机制八、打造卓越客服团队5、客服招聘岗职责分析表职责职责比比重重产出产出顾客顾客顾客需顾客需求求可衡量可衡量指标指标八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质A、心理素质 认知、把握他人情绪的能力 自我情绪调节 自我激励 认同客户服务愿意付出八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）B、品格素质 忍耐与宽容 言而有信 勇于承担自己的责任 真诚待人 富团队精神八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）C、技能方面 沟通技巧（面对面与电话沟通） 人际关系 商务礼仪 八、打造卓越客服团队6、理想的顾客服务工作人员特质(续）D、综合素质要求 服务理念与企业经营目标相符 解决问题的能力 协调能力 独立处理事务的能力八、打造卓越客服团队7、如何招募优质顾客服务代表n 抽象提问：n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？n从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？n你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？n 角色演练八、打造卓越客服团队8、员工的工作意愿员工的工作意愿八、打造卓越客服团队 9、通过在顾客服务方面授权，你能n 缩短顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价值和特殊性。八、打造卓越客服团队10、测量顾客满意度及忠诚度n 顾客调查n问卷调查：持续性持续性和经济性经济性比问卷的实际内容更重要。n焦点顾客访谈n 顾客反馈n 一线服务人员的反馈八、打造卓越客服团队11、标竿学习的典范n 美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词n 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列n 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 然而，经过不懈的努力：n 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”n “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯八、打造卓越客服团队12、客户满意度调查八、打造卓越客服团队13、多久举行一次调研n 较频繁n较短的购买周期n新的企业n竞争很强的环境下n 不频繁n稳定成熟的市场n不太频繁的购买八、打造卓越客服团队1414、KPIKPI指标目标设定达成表指标目标设定达成表姓名：姓名： 单位：单位： 日期：日期： 关键业绩关键业绩指标指标上上月月目目标标上月上月实际实际达成达成与目与目标差标差距距造成重要差距造成重要差距的原因的原因本月本月目标目标具体措施具体措施1515、客服人员绩效考核、客服人员绩效考核( (参数）参数） 客户投诉率 专业素质 沟通技巧 团队精神 服从领导 工作态度 出勤率16、举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应（项目）的例子序号笼统的服务质量要求具体的服务质量标准1快速接听电话在铃响三声之内接听电话2及时回复用户电话在24小时之内回复所有用户电话3待用户要专注在用户走近你5秒内直视用户4对遇到质量问题的用户表示理解与同情总是向遇到质量问题的用户道歉5乐于对用户提供个人帮助总是乐意把你的名字、电话分机提供给用户6工作时衣着得体整个工作时间内穿厂服（包括帽子、领带）