人际交往与沟通礼仪.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date人际交往与沟通礼仪人际沟通与礼仪教学大纲人际交往与沟通礼仪一、说 明1课程的性质和内容 一份关于中职学生就业调查报告显示：许多用人单位对应届中职毕业生适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求要高于专业技能。然而，目前许多学生往往只重视专业技能的学习，却忽视了沟通能力和礼仪品质的培养，正因为此，特开设人际交往与沟通礼仪一课。本课程依据“以就业为导向”的职业教育理念，旨在培养中职学生的基本素质，使其具备基本的人际交往与沟通礼仪方面的能力与技巧。该课程能够引导学生认识到沟通的科学性与艺术性，培养学生的沟通能力和礼仪素养，使之能够和父母、同学、老师及其他人快乐相处，成为一个受欢迎的人，并为学生的职业生涯提供有意义的指导，使学生将来能与领导、同事和谐相处。本课程放弃了传统理论教材枯燥乏味的说教模式，以小故事大道理及讨论和情景角色扮演的形式，寓教于乐，深入浅出，生动活泼，给予学生充分展现自我的机会。2课程的任务和要求:本课程的任务如下:（1） 让学生了解人际交往与沟通礼仪学习的意义。（2） 让学生掌握人际交往与沟通礼仪的基本原则。（3） 使学生初步获得人际交往与沟通礼仪的基本能力和技巧。本课程的具体要求如下：（1） 理解沟通的意义与作用；把握沟通的基本原则；（2） 掌握有效沟通必须的听、问、说及身体语言的技巧；（3） 理解有效沟通必须具备的基本人文素养；（4） 掌握沟通举止礼仪基本规范；掌握电话、就餐、坐车、拜访等人际交往礼仪规范；（5） 初步具备与父母、老师、同学和谐相处及沟通的技巧与方法；（6） 初步掌握面试的技巧与方法；理解和上司、同事相处的艺术；二、目录第一章 沟通概述第一节 感悟沟通第二节 沟通的力量第三节 沟通的原则第二章 如何进行有效的沟通第一节 善于发问第二节 积极倾听第三节 用心说话第四节 巧用身体语言第三章 如何成就良好的沟通第一节 胸无点墨, 怎能谈吐不凡第二节 锤炼你的语言魅力第三节 陶冶你的高尚情操第四节 良好的心理素质第五节 沟通障碍与沟通策略技巧第四章 如何让你更具风采 第一节 聚焦礼仪礼仪概述 第二节 学会装扮自己仪容、仪表礼仪 第三节 展现美好体态站、坐、走姿礼仪 第四节 生活处处显风采生活交际礼仪第五章 如何让自己更受欢迎 第一节 我是谁？ 第二节 自我介绍的艺术 第三节 如何与父母相处 第四节 如何与老师相处 第五节 如何与同学相处第六章 如何应对自如，驰骋职场 第一节 求职必胜，做个职场赢家 第二节 如何赢得上司欣赏 第三节 同事间和谐相处有微妙三、教学要求、内容简要介绍及教学方法第一章 沟通概述教学要求1. 使学生了解沟通既是一门艺术，也是一门科学。2. 掌握沟通的特征并认识到有效沟通的作用。3. 了解沟通的力量，即沟通的重要性。4. 熟记沟通的四个基本原则。教学内容第一节 感悟沟通一、沟通的定义1.沟通的基本概念是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2.沟通的类别（1）人际沟通（2）管理沟通（3）商务沟通3. 沟通方式（1）语言沟通（2）非语言沟通二、沟通的基本特征1.沟通的目的2.沟通的特征3.沟通的功能三、有效沟通“有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或是希望别人照我们的意思去做。第二节 沟通的力量一、沟通满足心灵的需求在你的生活中是否经常有这样的感受当你受到挫折时，想找个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人需要食物、水、住所等一样重要。二、 沟通建立和谐人际关系的桥梁 好人缘是成大事者的必备因素之一。我们经常会听到这样的话：“领导为什么会喜欢他，还不是因为他能说会道。”在人生的长河中，沟通使我们拥有了亲情、友情、爱情，我们因此感到生活着、幸福着；三、沟通有效决策的基础对于我们个人而言，我们一生中需要作出大大小小许多决定，我们常常要决定吃什么、穿什么、考什么学校、和什么人交往、找什么工作等，有些决定无关紧要，做错了也没有什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你的一生.四、 沟通取得理解与支持的法宝对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的想法和愿望与父母不一样时，我们更是渴望父母的理解与支持。我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培养和锻炼出来的。第三节沟通的原则一、情绪之中不沟通的原则由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分析，所以情绪之中的沟通常常会失败。二、真诚沟通原则所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。三、尊重原则尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。朋友之间、同事之间的相互尊重应该是很多方面、多层次的。四、不责备、不抱怨原则心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，学习速度就快，学习效果也佳。责备、抱怨会引起对方的羞恼，常常会使员工、亲人、朋友的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点帮助也没有。教学方法1. 采用案例教学法。2. 通过课堂技能训练、角色扮演等形式使学生能够主动学习、主动参与，体会沟通。3. 补充有关人际风格的类型及沟通技巧等知识。第二章 如何进行有效的沟通教学要求1. 使学生了解提问、倾听、语言和肢体语言在沟通中的重要作用。2. 使学生掌握提问的方式，注意提问的礼节。3. 使学生掌握倾听中存在的障碍，在生活中学会如何避免此种情况的发生。4. 使学生掌握说话的方式方法，注重说话细节的处理。5. 使学生了解身体与方言沟通的表现形式，学会肢体语言的正确运用。教学内容第一节 善于发问一、提问的类型1.封闭式提问2.责难式提问3.激励式提问4.开放式提问5.指令性提问二、提问的礼节提问的礼节温文尔雅我们在提问时，最终要的是语气温和、态度谦恭，不可以心存成见。第二节 积极倾听一、积极倾听，是有效沟通的开端以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者是不注意倾听所致。二、认真倾听，使你赢得信任你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾听？调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话。三、消除障碍，让倾听更完整1.观点不同2.时间不足3.成见4.急于表现5.消极情绪四、开放你的同理心，让倾听更有效1.同理心不等于同情心2.同理心不等于了解3.同理心不等于认同第三节 用心说话一、为准确表达你要传递的信息做好准备在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮助，还是想了解对方的想法?二、诚恳亲切的态度增添好感人与人之间的沟通，是一种双向的互动。三、掌握语速加深印象用什么速度说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对不会一直保持同一种速度。四、注意场合把握音量你说话的对象是谁呢?是你身边的朋友还是全班同学？是想和你的朋友分享秘密还是要发表演说？五、 说话注意小细节 1.不要随意批评他人的亲戚朋友2.不要干涉别人的趣味3.不要附和闲言闲语4.真诚地赞美对方5.幽默语言效果非凡第四节 巧用身体语言一、了解身体语言1.了解文化差异，避免误会2.无意识的行为传递你的情感3.身体语言沟通的多重性二、此时无声胜有声1.补充语言信息2.代替语言信息3.了解对象三、我们的身体会唱歌1.心灵的窗户眼睛2.丰富的表情脸庞3.放松的姿态身体教学方法1. 在教学过程中注重对学生的引导启发，使学生说出自己内心的感受。2. 设置游戏：角色扮演：“提出要求与拒绝”开放同理心； “传话不走样”积极倾听； “猜动物或体育项目”巧用身体语言沟通。第三章 如何成就良好的沟通教学要求1. 使学生明确有效的沟通需要丰富的知识素养；要展现语言应有的魅力需要勤奋练习。2. 使学生运用沟通必备素养的知识来确定自己素养标准，能分辩人际沟通中的美与丑。3. 让学生能在所学知识的引导下，规范自己日常的行为和情感导向，培养自己良好心理素质、高尚的人格魅力。4.使学生了解沟通障碍有哪些？5.让学生掌握更多的沟通策略与技巧。教学内容第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡一、知识是核心知识是沟通的基础，在生活中我们常常会遇到由于一方知识的贫乏而产生类似以下“鸡同鸭讲”的情况。二、学习是支柱知识是沟通的核心，获取知识全靠平时的学习积累。建立起知识宝库，便可达到“口吐莲花”的境界。第二节 锤炼你的语言魅力一、善用语言艺术语言艺术其实也是一种智力活动，它能化解对方心中的怒火，能消除尴尬的局面，消除矛盾，挽回不利的局面。二、勤奋练习让你妙语连珠口才并不是一种天赋的才能，它也是靠刻苦训练得来的。在古今中外历史上，那些口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家无一不是靠刻苦训练而获得成功的。第三节 陶冶你的高尚情操一、良好的礼仪修养礼仪修养主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二、博爱之心用博爱之心去对待这个世界所有的人，这可能就是做人的最高境界了，这也是人格魅力的一大源泉。三、诚信做人除了博爱之心外，在今天的社会中，人格魅力的另一个主要来源是诚信。诚信可谓是一个人的立身基础。信赖是人际交往最基本的前提。没有诚信，一切交往就如空中楼阁，无法支撑维系第四节 良好的心理素质一、稳定向上的情感力量是有效沟通的前提稳定向上的感情力量是指一个人心理健康，能保持心态平和、情绪稳定、乐观向上的精神。（1）情境转移法（2）理智控制法（3）评价推迟法（4）目标升华法二、坚强恒久的意志力量成就沟通意志是人们自觉地确定目的，支配并调整自己的行动去克服各种困难，从而达到预定目的的心理活动。 三、鲜明独特的人格力量是沟通成功的基石人的人格力量主要是指一个人表现在外的形象力量。它主要指人的品行素质、思维素质和行为素质。第五节 沟通障碍与沟通策略技巧一、沟通障碍1.沟通障碍的含义2.沟通障碍的来源3.沟通障碍的类型4.排除沟通障碍的途径二、沟通策略与技巧1.沟通的策略2.沟通的技巧教学方法1. 可采用案例教学法，并进行提问。2在锤炼你的语言魅力一节，可对学生进行适量的语言和文字方面的技能训练。3. 可通过设置场景、角色扮演等方式进行课堂模拟演练。4可补充有关心理学的相关知识。第四章 如何让你更具风采教学要求1. 通过让学生了解有关礼仪的各种规范，掌握礼仪在各种场合的运用，帮助学生在今后的工作学习中养成良好的礼仪习惯，为步入社交场合打下基础。2. 理论结合实践，深入掌握礼仪的各个层面。3. 了解关于礼仪小故事、小思考的真正含义，从侧面加强学生对礼仪知识的理解。4. 熟悉掌握仪表、站、坐、走姿、生活交际等礼仪的各个环节。教学内容第一节 聚焦礼仪礼仪概述一、放眼看礼仪礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。二、礼仪的重要性1.有助于外塑形象增加自信2.有助于改善人际关系3.可以净化社会风气4.获得成功沟通的保障三、礼仪的形成条件1.沟通2.认知3.互动第二节 学会装扮自己仪容、仪表礼仪一、抓住属于自己的美丽服饰礼仪1.学习生活中2.工作社交中（1）参加派对（2）为好朋友过生日（3）参加涉外酒会（4）商务洽谈（5）探望朋友、病人二、秀出自信仪容礼仪1.女性妆容：化妆技巧2.香水的使用3.男性妆容（1）头发（2）胡子（3）面容三、美的制高点头发头发是人体的最高点，最能吸引他人的注意力。作为学生，保持天生的自然美和质朴美很重要。四、 SHOW出自信的26大法则1.男士仪容（1）发型大方、不怪异，长短适中，头发干净整洁、无汗味、无头屑，不抹过多的发胶，以免把头发弄得像刺一样硬。（2）鬓角与胡子要刮干净。（3）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。（4）衬衣领口整洁，纽扣扣好。（5）耳朵两侧清洁干净，鼻孔内外清洗干净。（6）领带要平整、端正。（7）衣、裤袋口整理服帖，不要塞东西，以免造成鼓鼓的感觉，破坏整体服装的形象。（8）衬衣袖口可露出西装外套0.51厘米，不能过长。（9）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。（10）指甲剪短并精心修理过，手指干净，没有多余的死皮。常用热水清洗，必要时擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。（11）裤子要熨直，折痕清晰。裤型不紧不松，裁剪合身，长及鞋面。（12）鞋面与两侧同样保持清洁，鞋面保持光亮，不能有碰擦损痕。2.女士仪容（1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体、干练，留海不要遮脸为好。（2）化淡妆、施薄粉、画轻眉，唇色浅红。（3）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。（4）衬衣领口要干净，不能太复杂、太花哨。（5）可佩带精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张，太突出的饰品。（6）公司标志应佩戴在醒目位置，如有私人饰品应取下，不能并列佩戴。（7）衣服口袋中可放薄手帕或单张名片之类的物品，不要塞太多东西。（8）指甲精心修理过，造行不能太怪，也不能留太长的指甲，避免造成工作中的不便。（9）工作中着及膝一步裙或裤装，裙子不要太短、太紧，裙装不宜太长、太宽松。（10）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣痕迹。（11）鞋面洁净，款式大方、简洁，没有过多装饰与色彩；中跟为好，跟不能太高、太尖；也不能是系带式的中性鞋。（12）随时除去沾附在衣服上的头发。（13）丝袜够破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。第三节 展现美好体态站、坐、走姿礼仪一、站出精神身体立直，双手放在身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”字型。男士站姿女士站姿二、坐出优雅在正式场合入座时，上体自然挺直稍稍向前倾，头部保持平稳，双眼平视，双肩齐平放松，双臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两膝并拢，双脚自然着地。（1）女性坐姿（2）男性坐姿三、走出风采看解放军雄纠纠、气昂昂地迈开正步，看模特小姐踱着猫步、柳腰轻摆，无不是一种美的享受。正确的走姿要求四、靓出表情1.眼神2.眉毛3.嘴（嘴唇）4.微笑第四节 生活处处显风采生活交际礼仪一、电话礼仪1.接电话2.打电话（1）重要的“第一声”，学会问候（2）要有喜悦的心情，讲究礼貌（3）选择时间二、就餐礼仪1.中餐（1）排位（2）餐桌上的礼节（3）筷子的使用（4）餐桌禁忌2.西餐（1）排位（2）就餐礼仪三、坐车礼仪1.坐位礼仪2.乘车礼仪四、拜访与接待礼仪1.拜访礼仪2.接待礼仪五、日常交往礼仪1.递送名片的礼仪（1）递名片的礼仪（2）接名片的礼仪2.握手的礼仪（1）握手的礼仪（2）握手的禁忌3.引领介绍礼仪教学方法1. 讲授仪表礼仪时注重系统串联，并着重强调作为学生身份的仪表礼仪。2. 讲授站、坐、走姿礼仪时以讲授为辅、练习为主，注重在课堂上以及课下的反复练习。3讲授生活礼仪时可通过角色扮演等方式进行训练。4、可补充服饰搭配、职业男性和职业女性着装及配饰、女性妆容、发型以及餐桌禁忌等相关知识。第五章 如何让自己更受欢迎教学要求1. 使学生明确“认识自己”既是一门艺术，也是一门学问；知道与父母、老师、同学相处的有关原则；了解展现自我并掌握与他人正确交往的方法和技巧。2. 能初步运用人际交往的普遍原则来认知自己的行为；3. 使学生自觉地规范自己的行为，为自己的未来发展树立正确的人生观和价值观。教学内容第一节我是谁？一、认识自我只有正确认识自己、了解自己，才能在人际交往中做到知己知彼、扬长避短、挥洒自如。二、如何认识自我1.在经常的自我反省中认识自我2.在他人的评价中认识自我3.在与别人的比较中认识自我第二节 自我介绍的艺术一、自我介绍的方法和技巧1.说好一个“我”字2.独辟蹊径3.巧报“家门”二、自我介绍的形式1.应酬式2.工作室3.交流式4.礼仪式三、自我介绍时应注意的几个问题1.注意时间2.讲究态度3.真实诚恳第三节 如何与父母相处一、认识代沟同学们是否体会到，随着年龄的增长，我们与父母的关系已不再像小时候那样亲密，这是为什么呢？有人说：“世上有种结难以解开，它叫心结；世上有扇门难以敞开，它叫心扉；世上有条沟难以逾越，它是代沟。”二、消融代沟之根本理解、尊重在人性的河流里，有一种永不干涸的内容，它就是理解，对父母的爱也就蕴含在其中。三、与父母沟通也要注意礼仪1.不要抱怨父母2.敞开心扉、注意技巧第四节 如何与老师相处一、不喜欢老师的原因1.你没有得到老师的重视。2.你没有对某科的学习缺乏兴趣，成绩不好，即使老师没有对你批评、责备，你自认为学习不好，老师不会喜欢自己，于是对老师缺乏感情。3.因为纪律问题或个别错误受到老师的批评过多，觉得老师过于严厉。4.老师冤枉过你，事后又没有认真承认过自己的失误。二、改变观念，走近老师1.“老师为何没有重视我？”2.“学习成绩不好怎么办？”3.“老师误解了自己怎么办？”三、良师益友1.学会互相尊重2.以礼相处（1）师生相遇，要主动热情地招呼对方（2）犯错误时，要敢于主动向老师承认自己的错误（3）与老师交往，应注意小节四、和老师相处的核心在课堂1.上课关手机是课堂的基本礼仪2.学生需要回答问题时，应行之于礼3.迟到是无礼的行为4.着装简朴、大方、得体，是课堂应有的风景5.课堂不是餐厅第五节 如何与同学相处一、与同学交往的法则1.守信2.谦虚3.宽容4.团结友爱5.相互尊重二、同学交往的禁忌1.人格不平等2.不正当攀比3.说长道短4.恶语伤人教学方法1.在课堂上进行模拟演练，如进行“自我介绍”，或以“我说我自己”为主题进行演讲比赛。2.在教学过程中注重对学生的引导启发，使学生说出自己内心的感受。3.角色扮演。在课堂上进行小品展示，不同的沟通方式出现不同沟通结果，以此加深学生对与父母、与老师、与同学的相处之道。第六章 如何应对自如，驰骋职场教学要求1. 让学生了解在面试时的穿着和礼仪。2. 掌握求职简历的写作技巧和面试技巧。3. 掌握作为一名职场人士在工作场合应该注意的问题。教学内容第一节 求职必胜，做个职场赢家一、你也需要自我包装1.得体装扮巧沟通（1）根据所从事的行业来决定面试穿着（2）饰物代表个人的品位与个性，切忌弄巧成拙（3）细节决定成败2.精彩简历（1）突出“简”（2）突出所应聘“职位”的信息二、完美表现，快速胜出1.微笑是自信的第一步2.坦然自若，落落大方3.彬彬有礼，显示你良好的教养4.注重你的语言表达能力5.留意面试官的肢体语言三、圆满的结束是另一个圆满的开始1.真诚地表达你的感谢2.调整心情3.耐心等候4.总结经验再次冲刺第二节 如何赢得上司欣赏一、尊重和配合在实际工作中，每个人都传统地倾向于服从上司，都不自觉地认为上司肯定或者应该比自己高明，每个上司也都理所当然地认为自己应该比部下更强，但事实又是并非如此。二、出谋划策，提升自己如果你是一名新进员工，就要尽快熟悉公司的一切，努力了解公司的工作目标、组织结构、企业文化等，目的是为了表示你愿意融入这个群体，而不是成为一个匆匆过客。三、不可不拘小节1.穿着要得体大方2.上班尽量提早一点3.工作时不做无聊事4.学做备忘录5.做事要坚决果断第三节 同事间和谐相处有奥妙一、人和万事兴中国是一个礼仪之邦，讲求以和为贵。同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题的看法往往不同，会引发一些争论，一不小心就容易伤到和气。二、距离产生美要拥有和谐的同时关系，还必须记住一句话：“距离产生美”。三、敢于承受失败，让你成长1.发现自身价值2.树立必胜的信心3.作出明智的估算和选择四、走向成功职场的赢家，往往是职业目标明确，又善于努力学习，能够扬长避短，积极追寻机遇的人。教学方法1. 结合礼仪相关知识，讲授有关求职面试的礼仪以及流程。2. 在教学过程中注重对学生的引导启发，使学生说出自己内心的感受。3. 可在教学过程中现场模拟面试过程，由学生亲自参与面试。4. 可补充有关应聘的简历、推荐信以及应聘技巧、企业面试怪题等相关内容。-