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    会所接待服务流程.doc

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    会所接待服务流程.doc

    Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date会所接待服务流程会所接待服务流程会所接待服务流程一 前台迎接客人工作标准:1,要求前台以VIP到店时间为准,提前三十分钟做好一切接待准备工作,并通知芳疗师准备好房间。2,前台接待(SPA顾问)以客人到店时间为准,每半小时安排SPA顾问站位(在客人进SPA的电梯口)。对员工的要求:服装整洁,头发盘紧,化淡妆,面带微笑,随时准备为宾客服务。3,前厅站位标准:前台员工服装整洁,头发盘紧,化淡妆,面带微笑,站在前台的左侧。(SPA顾问在与客人交流时半蹲式服务,以便于与宾客交流;主管/领班服装整洁,面带微笑,站在前台的右侧。以便于观察VIP宾客的动向以及协调前台和后台的工作。4,当宾客到来的时候,各员工应该面带微笑,前倾45度鞠躬,轻声问候,称:××先生或××女士您好,欢迎光临xxSPA,里边请,同时伸出右臂为VIP宾客指引方向。5,SPA顾问在VIP宾客刚进入大门时,主动上前,面带微笑,问候宾客并引导宾客在咨询厅落座。6,待宾客落座后,SPA顾问站在宾客右侧蹲下,微笑面对客人,上身微微前倾。注意倾听宾客的要求,递上SPA项目单,逐一向宾客介绍本店产品及特色项目。与此同时,前台服务员要查清来宾数量,及时通知茶房为宾客备欢迎茶。7,茶房芳疗师接到备茶通知后,从消毒柜中取出所需茶具,从暖瓶里倒出沏好茶(温度在70度左右),放在茶盘中,右侧摆放兰花,轻步送至宾客处。蹲姿递茶,面带微笑,为宾客奉茶。同时轻声说:××先生或××小姐/××女士请用茶。(此过程需在接到通知后一分半钟内完成这一服务环节。)8,SPA顾问确认宾客所需做的项目后,(先告知客人稍等待片刻,再离开。迅速告知当值前台作好准备工作(单项理疗的准备工作需在三分钟内完成,套餐疗程项目在5分钟内准备完毕)。与此同时顾问转回到咨询处站在宾客的右侧,向宾客介绍所选SPA芳疗项目的具体体验流程。9,前台在接到顾问通知后,应迅速打电话到技师休息室,告知芳疗师宾客所选项目,让排一和第二的芳疗师(排第二的芳疗师与头牌芳疗师一起准备房间)快速准备所需相关物品到指定房间。同时叫为服务的芳疗师到前台来为宾客换鞋(在正式的鞋童到来前,暂定如此)然后到指定的房间门口等待宾客。10,顾问引导VIP宾客至指定包间,介绍芳疗师的姓名,这是XX,她将为您服务,同时微笑轻声说:祝您疗程愉快!二 接待环境物品准备工作标准1,客人到来前,芳疗师需将包间内的相关产品准备完善,灯光亮度以调到SPA的标准即可,感觉要柔和,不可以过亮。(按灯光刻度调试)2,走廊灯光顶捅灯关闭,灯带打开至最亮,标牌灯光调至标记处3,包房内音响效果,要轻柔温馨,按刻度调试,客人有特殊灯光要求除4,走廊音响以可以听见,但又不是很大的声音为标准。5,包房内香熏灯,在VIP宾客来前半小时,加5滴精油,加水点好香薰灯。6,公共区域的香熏灯,在VIP来前半小时,各点5滴精油,另领位台前的香熏灯,点10滴,以保证VIP宾客一下电梯就可闻到香熏的味道。7,房间备品:双人间标准,大浴巾1.8米2条,1.5米2条,1.5米2条,黄中巾2条,小方巾2条,拖鞋2双,浴袍2个,衣架6个(挂钩向里边),足巾6个,梳子1个,吹风机1个,内裤8,地巾2个,棉签1包,浴帽8个。单人间:大浴巾1.9米1条,1.7米1条,1.5米1条,黄中巾1条,小方巾1条,拖鞋1双,浴袍1个,衣架4个(挂钩向里边),足巾4条,梳子2个,吹风机1个,内裤5个,地巾1条,棉签2包,浴帽5个。三人间拖鞋3双,浴袍3个,衣架8个,其他与双人间一样。三 理疗师接待及服务VIP工作标准1,准备工作:有宾客预约时,茶室必须提前半小时有三人(事先安排的)在岗。2,所有的芳疗师不得随意走动,工作除外,但需脚步轻盈,不得大声喧哗保持SPA安静。3,在接到前台通知确认宾客在几号房和要做的项目后,为客人服务的理疗师准备完毕后,立即到前台带领宾客换进入理疗房,(如果一次性很多宾客光顾,芳疗师可以自己准备自己的房间)4,为宾客换鞋时,应以半跪式服务,轻轻的将客用拖鞋放在客人面前,请客人换鞋,然后将客人的鞋放在托盘上,后退两步将鞋放回鞋室。5,准备房间的芳疗师要在三分钟内准备好房间,将房间的灯光音响调试到位,并将体验诘放在包房内的梳妆太上。之后,通知为VIP服务的理疗师到包房的门口等候宾客。6,当GRO 引领宾客到来的时候,应面带微笑,双手交叉于身体前,左手在上,身体前倾15度鞠躬,轻声问候,为宾客开启房门,让客人先行进入。7,理疗师服务结束后,敬请VIP宾客填写VIP体验诘,客人填好后,要认真收好,并交回前台,存档备案。8,宾客离开后,理疗师应迅速打扫好房间至可出租状态,并通知前台。四 VIP离店服务标准1,GRO看好起钟时间,如遇宾客加钟,在前台等候,要求半小时巡视一次VIP所在区域的情况。宾客不加钟。GRO需在宾客下钟前,提前5分钟到包间门口处站立等候客人。待宾客出门后,主动上前微笑轻声依照VIP反馈意见表逐项询问宾客的感受,与此同时引领宾客到休息厅落座休息,站在右侧继续与宾客沟通。2,当宾客再次落座休息时,前台服务员及时通知茶室理疗师进行上茶服务。茶水送至宾客面前不得超过一分半钟。3,宾客表示不在需要休息时,GRO迅速通知前台为宾客进行换鞋服务。4,宾客换鞋完毕,GRO引领宾客至电梯间,为宾客先行开启电梯按纽,待电梯行至,站在右侧,侧身用右手为宾客扶着电梯门,左手微微抬起,请客人进入电梯,面带微笑,轻声到别(走好先生、小姐,欢迎下次光临)5,前台服务员,在整个接待VIP服务过程中,需记录以下内容存档;一,宾客喜欢和什么茶。二,宾客喜欢哪间SPA包房。三,喜欢什么样的项目。喜欢哪位理疗师为其服务。四,喜欢包间香熏味道的浓与淡等等个人嗜好,以备下次更好的为宾客服务。五 其他工作标准1,在接待区域,严禁员工穿行。如工作需要必经此处时,要求,脚步放轻,禁止言语交谈,以免影响宾客休息。2,在接待期间,禁止外来人员进入营业区域;例如:送货,维修,安装等人员。3,接待期间,除芳疗师因工作所需到前台为宾客服务外,一律不准在前台区域内出现,否则,停牌处理-

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