企业如何进行有效的客户管理？.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流企业如何进行有效的客户管理？【精品文档】第 5 页企业如何进行有效的客户管理？一个企业想要长远发展，肯定离不开客户。客户是一个企业非常重要的资源，对于这么重要的资源，企业很有必要进行有效地管理。客户管理是一个企业从各种不同的角度了解及区别客户，并协调与客户之间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化的交互和服务的过程。客户管理将企业客户看成重要的资源，它通过全面的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，加强企业与客户的关系，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度和利润贡献度。综合来讲，客户管理的主要目的是：1、激励客户转介绍客户转介绍是开发客户的重要手段，它具有开发成本低、客户质量好等优点。在良好的客情关系基础上，加以吸引人的客户转介绍激励机制，是客户积极地去做转介绍。2、老客户的二次开发对于很多企业，二次开发一个老客户比重新开发一个新客户要节约更多的成本。因为通过之前的交易，老客户对于品牌和产品有了足够的了解，而在后续的客户管理过程中，更加赢得老客户的好感和信任，这些前提让二次开发客户更加容易，成交概率大大增加。显然，在企业发展过程中，有效的客户管理发挥着非常重要的作用：1、降低企业的经营风险在进行客户管理过程中，企业会不断采集和完善客户的信息。而当企业想要进行某种营销活动时，可以通过这些信息散播出去，并且会获得快速的反馈。企业可以针对这些反馈情况，制定具体的营销策略，这样有利于企业营销策略的全面贯彻和实施，降低了企业经营的风险。 2、便于企业维护老客户，开发新客户每个企业都会有一些稳定的老客户，他们起到了很关键的作用，所以需要对这些客户投入更多的精力去维护，甚至需要领导时常关怀这些老客户。通过有效的客户管理，企业可以进一步了解客户的份额，根据客户的份额来进行客户价值定位，并且区别对待，达到维护老客户的目的。另外，客户管理可以帮助企业对已有客户信息进行全面的整合，从中发现不同客户的不同需求，这对于开发新客户具有指导意义。3、提升企业整体的工作效率有效的客户管理一方面能够帮助企业进行客户资源的整合以及管理，同时实现部门之间的信息共享，提升工作效率。另外一方面，通过有效的客户管理，能够为企业筛选出真正有价值的客户，业务人员能够知道哪些客户是需要重点跟进的客户，让业务人员的工作更具针对性，最大化的提升业绩。以上三点是客户管理在企业发展过程中起到的重要作用。那么，企业如何进行有效的客户管理呢？1、更加完善的客户信息客户的信息管理，是进行客户管理有序执行的主要工具。信息收集和录入的方法是否科学有效决定了企业客户资源的质量，最终决定营销和服务的决策。所以说，客户信息对于客户管理有着决定性的作用，进一步讲，客户信息的有效性决定了企业的发展和利益最大化的实现。在过去的客户管理过程中，企业对于客户的信息仅仅是停留在姓名、电话号码、地址等基本信息上。而随着市场环境的变换，更多的客户信息成为了企业的是一种重要资源，具有无穷的价值。所以，企业应该尽可能的完善客户的信息。既要有客户的基础资料，也要有关于客户特征、业务和交易状况的信息。2、不断研究、归纳客户需求客户管理的最终结果并不是要完善客户的信息，而是要明白客户需求的是什么。通过对客户信息综合分析、研究，归纳出客户的需求特点，并融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户。3、划分客户类型企业在有了更加完善的客户信息之后，就需要对用户进行类型划分，然后才能区别对待。对于一些销售量、对企业也不忠诚的客户，要敢于淘汰，没有淘汰也就不能培养出一批好的客户。而对于一些销量小、但对企业很忠诚的客户，企业要多扶持、培养。对于销售量大、对企业也忠诚的客户，这是企业最宝贵的财富，企业要积极维护。4、理顺业务流程和标准在客户管理过程中，企业必须有一个保证客户满意的经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，制定出可执行可复制的服务标准，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程和标准，各部门也要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。