客户关系维护制度.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户关系维护制度【精品文档】第 3 页客户关系维护制度第1章 总则第1条 为了不断强化客户服务意识，巩固企业与客户的关系，指导客户服务人员进行客户关系维护工作的开展，特制定本制度。第2条 本企业所有直接客户及间接客户的关系维护都应纳入本制度。第2章 客户关系维护的基本原则第3条 客户关系维护应根据客户情况的变化不断加以调整；同时应仔细分析现有客户资料，使客户关系得到进一步巩固。第4条 客户关系维护的重点不应仅放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。第5条 客户关系维护工作由客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。第3章 客户关系维护的基本办法第6条 对信用较好的客户提供一定程度的费用减免。第7条 通过各种公共媒体来影响客户合作倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。第8条 收集、了解和掌握客户各方面的信息，制定客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。第9条 有计划地缩短一些客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。第10条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第11条 简化老客户服务流程，方便老客户。第12条 在老客户进行下一次购买时给予优惠，如打折、赠送小礼物、发放代金券等，健全回头客的奖励机制。第13条 定期举办客户聚会活动，如聚餐、舞会、出游等，加强企业与客户的往来、联系，提高客户忠诚度。第14条 对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户问题。第15条 使用电话定期回访或上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止老客户流失。第16条 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期合作关系。第17条 不断更新客户资料库，保留有价值的客户资料。第4章 客户关系维护的具体措施第18条 根据固定的格式编制客户资料卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。客户资料卡的管理规定如下。1. 重点客户应单独管理，制作重点客户资料卡。2. 客户资料卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。3. 客户资料卡应随着客户情况的变化加以更新和调整。第19条 客户关系专员应为客户提供及时的指导和帮助。1. 积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。2. 及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会。3. 耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4. 及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。第20条 客户关系专员应不断增进与客户的感情。1. 通过广告宣传、客户服务计划及个别接触与客户保持良好的关系。2. 不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品开发策略提供支持。3. 充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。4. 经常与客户沟通，使客户感觉受到重视。第5章 附则第21条 本制度最终解释权归客户服务部。第22条 本制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。