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第一讲：利益切换 谈判与商务谈判 案例1 顾客：“这件上衣卖多少钱？” 售货员：“这件上衣很漂亮，只卖98元。” 顾客：“喂，你看上面有一点线头，我看只值28元。” 售货员：“假如你真的想买，请你认真出个价钱好不好？ 28元太少了。” 顾客：“好吧！ 38元，怎么样？我可是诚心想买。” 售货员：“小姐，你杀价也太凶了。78元算啦！” 顾客：“48元！” 售货员：“我的成本还不止48元哩！请你再认真出个价钱。” 顾客：“58元！这是我愿意付出的最高价。” 售货员：“你看到衣服上的人工绣花了吧！这件衣服到了明年，价钱将是58元 的两倍。我看你是诚心想买，你再加10元钱，这件衣服就是你的了。” 顾客：“你退一步，我退一步，63元成交！” 售货员：“好吧，穿得好下次再来哟。” 商务谈判的原则平等互利诚信合作进退有度时效性 商务谈判类型参加人数：个体谈判 集体谈判利益主体数量：双边谈判 多边谈判谈判地点： 主场谈判 客场谈判 主客场轮流谈判 中立地谈判谈判方式： 纵向谈判 横向谈判谈判性质： 意向性谈判 实质性谈判 关键性谈判 谈判内容： 商品购销谈判技术贸易谈判工程承包谈判 租赁业务谈判合资经营谈判合作经营谈判谈判能力 交际能力、表达能力、判断能力学会沟通： 提问的技巧（后面讲）1. 听的技巧：A 被动地听仅仅是接受信息，它并不向发话者提供有关接受 准确性和完整性的反馈。听的技巧B 首肯，即接纳式倾听C 积极地听，即诱导式倾听 说者：我不知道该怎样处理这个乱糟糟的问题。 听者：在处理这个问题上你确实有困难。 （理解） 说者：现在请别问我与那有关的问题。 听者：听起来好像现在你相当忙。 （诱导） 说者：我认为今天的会议未取得任何成效。 听者：你对我们的会议很失望？ （进一步诱导） 说者：是的，相当失望 （达到目的） 听的技巧 D劝阻式倾听。对方所说的话，偏离了谈判的主题，你用转移话题的方法暗示对方应该回到主题上来。 无论是何种倾听的方式，都应该遵循下列的原则：（1）要认真地倾听对方的发言。 （2）如果仍有不明白的地方，也不要跳过去，而应让他再重复一遍。（3）在倾听的过程中，不要表示不同意见。 （4）对对手的话要表示出极大的兴趣。2. 取得对手信任的沟通技巧形象：无言的沟通你会向何人问路：a,在锻炼身体的老人 b,穿着奇装异服在抽烟的青年 c,一个面黄肌瘦的吸毒的中年人运用事实： 1985年，在我国春季出口交易会上，某国一位商人与我国一公司洽谈轻工机械设备贸易时，不太相信我方产品的质量和销路。我方代表说：“你一定认识贵国的李经理吧？” “认识，那是一位有名的轻工机械专家。”接着，我方代表列举了李经理从类似的一笔生意中获得利益的实例。客商回到宾馆，迅速通过国际长途电话验证了有关情况后，第二天高兴地签订了贸易合同。取得对手信任的沟通技巧利用专家承诺名片当你想让对方了解你时，你会采用那种方法：a, 一见面你就自己介绍：“我是XX公司董事长兼总经理”b, 把你要说的都印在名片上，双手递上c, 自己的助手介绍自己取得对手信任的沟通技巧精确数字 日本一家药店老板向太阳银行申请贷款91万元。银行经理立刻注意到 1万元的尾数，就问：“为什么不借 100万元整数，而只借 91万？”老板说：“经过计算，目前只需要91万元，90万不够， 100万多了点，多借了也用不着，银行不会不方便吧？” 银行经理相信这位老板是个盘算精细、经营有道的人，批准了这笔贷款。说服的技巧1、了解对方，以对方习惯的、能接受的逻辑，去说服对方。2、说话肯定。3、深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式介绍给对方。4、确信你的话已被人家听懂了，应在对方听的懂的基础上讲话。5、有话跟决策人去说。6、多向对方提要求，多向对方传递信息，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。说服的技巧7、先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。8、强调与对方立场、观点、期望的一致，淡化与对方立场、观点、期望的差异。9、强调互相合作、互惠互利的可能性和现实性。10、结论要由你提出。11、不要奢望对方一下子接受你的要求。12、永远不能对对手进行个人的攻击。13、如果可能，用第三方的资料来支持你的观点。14、向对方表明你能够解决他们感到棘手的问题。15、坦率承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。说服的技巧16、说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻的印象。17形象的重要性不可忽视。各有所长各司其责二、商务谈判班子的构成构成原则： 少而精： （中小规模：3 4个） 层次分明： 1. 谈判小组的领导人 2. 懂行的专家或专业人员 3. 必需的工作人员 三、商务谈判主体的谈判动机为国家的经济利益而谈判为企业的经济利益而谈判为摆脱企业困境而谈判为实现双赢而谈判注意： 善于判断对手的谈判动机 注意保护自己的谈判动机 充分利用对手的谈判动机四、商务谈判中感情的应用 一个好的谈判者应具有一个好的谈判者应具有激情激情、热情热情、柔情柔情，还会，还会擅长表达对他人的关心和了解，希望能够建立和维持与擅长表达对他人的关心和了解，希望能够建立和维持与对手的友谊对手的友谊。运用感情的方法建立和积累感情减少时间，增加次数（1）掩盖不足，充分显示自己的长处（2）增加次数，不断巩固对方记忆（3）造成一种礼尚往来的印象出乎意料寻找一个出乎意料的感情投资点运用感情的方法了解对方的爱好情绪的运用（1）怒，可以引起别人的注意，表示发怒者的决心，产生胁迫别人的效果（2）悲，可以瓦解对手的意志（3）笑，可以帮助你制止别人的行为，缓解紧张的空气思考1. 光明公司应该采取什么方法以留住快要退休的工程师？ 光明公司新产品开发部门的技术权威许工程师快要退休了。光明公司近年来开发出许多新的小家电产品，在市场上很受欢迎。对于许工这样的人才，掌握技术、业务联系广、又有对技术人员的协调能力，许多其他单位都试图高薪聘请。许工多年来一直勤勤恳恳、任劳任怨地在光明公司这样一个国营单位工作。当然，光明公司存在着同其他国企一样的问题。2. 小王采取什么方式可以说服单位领导？ 小王计划报考MBA，但需得到单位的同意。在向单位领导提出要求前，他感到应该和领导联络感情。在此之前，他由于工作忙、负担重，和有关领导接触不多。因此，他有意识地注意多和领导接触、谈话、聊天。但经常是，在一起待一会儿后，领导站起看看表，他只好告辞；或者领导表示现在有急事，以后再聊。小王自己感到需要改进一下方式。一个偶然的机会，小王得知单位总经理早年毕业于清华大学，而报考清华大学MBA，正是小王渴望的。第三讲 有备无患 商务谈判准备商务谈判的信息 与商务活动有密切联系的信息。与商务活动有密切联系的信息。在谈判信息方在谈判信息方面，占据优势的一方往往能够把握谈判的主动权。面，占据优势的一方往往能够把握谈判的主动权。（对方的企业、标的、对方企业的主谈人、市场、与（对方的企业、标的、对方企业的主谈人、市场、与之相关的政策等信息）之相关的政策等信息） （信息拥有的不对称性）（信息拥有的不对称性）商务谈判会务 商务谈判的信息o 商务谈判信息的作用o 商务谈判信息的收集 o 商务谈判信息收集的途径o 商务谈判信息的处理商务谈判信息的作用 如果谈判信息不真实，就会误导谈判过程；如果谈判信息传递迟缓，就会延误时机；如果谈判信息反馈不足，就会造成谈判过程失控。（准确性、及时性、完整性）商务谈判信息的收集o收集政策导向（在地狱边缘跳舞）o收集市场信息o收集谈判对手信息（重点讲述）收集谈判对手信息o对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）定量分析和定性分析o对手的目标o对手的声誉o对手的谈判风格收集谈判对手信息o对方的对象转换点 如果他有强烈的且可变的对象转换点，对方可能在谈判中充满自信，树立较高的目标，乐意努力实现这些目标。相反如果他有较弱的对象转换点，那么就会依赖与我们取得满意的协议。收集谈判对手信息o对方参与者（1）对方参加谈判人员的权限 在任何时候、任何情况下不要同一个没有任何决定权的人谈判。面对一个事事需要请示上级的谈判对手，最好要求直接同其上司谈判。（2）对方对谈判的重视程度商务谈判信息收集的途径o要善于从对方的雇员中收集信息o要善于从对方的伙伴中获取信息o要善于从文献资料中获取信息o直接观察或试探性地刺激对手商务谈判信息的处理o信息资料的整理o信息资料的传递o信息资料的截断商务谈判会务o谈判方案制定o谈判现场布置o模拟谈判训练谈判方案制定 谈判方案是指在谈判开始以前对谈判目标、谈判议程、谈判策略等事先所做的安排。它是指导谈判人员行动的纲领。一、谈判主题的确定 谈判主题 就是参加谈判的目的，对谈判的期望值和期望水平。 1. 言简意赅（例：“以最优惠的条件达成某项交易”、 “达成一笔交易”） 2. 我方可以公开的观点二、谈判目标o涵义：谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。o谈判目标的形成o谈判目标的估量o谈判目标的确立谈判目标的形成o分析企业的内部条件和外部环境，根据企业的经营目标提出明确的谈判目标：（1）谈判目标要与企业经营目标相一致（2）个别目标不能受经营目标限制订得过低 或过高谈判目标的形成例：商品贸易谈判的谈判目标 商品品质目标 商品数量目标 商品价格目标 支付方式目标 保证期目标 交货期目标 商品检验目标谈判目标的估量o商务谈判目标的估量，指谈判人员对所确立的谈判目标在客观上对企业经济利益和其他利益（如：新市场区域的开拓，知名度等）的影响及所谈交易在企业经营活动中的地位等所做的分析、估价和衡量。谈判目标的估量o比率大于50%，则这一谈判目标的确立有利于增加本企业利益，反之，必须修正，重订谈判目标或放弃谈判目标。谈判目标影响企业利益的因素项目估量分估分评议该谈判项目是否与本企业经营目标一致1010一致该项项目的交易是否是企业业务活动的主流108属于企业目前的主要业务活动该项谈判的交易对本企业现有市场占有率的影响107这笔交易的达成在一定程度上扩大企业现有市场占有率该项谈判的交易机会是否是目前最有利的105经调查近期做这笔交易的有利机会还有一个该项谈判目标的达成对降低企业经营成本的影响108有利于降低企业经营成本预计价格目标的达成，其利润率是否符合经营目标利润率1010利润率符合经营目标利润率达成谈判的交易是否会提高企业的知名度106能在一定范围内提高企业知名度总计7054估分占项目估量总分的比率54/70*100%=77.14%谈判目标的确定o谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。o它是一种目标体系：最低目标（基本目标）、可以接受的目标（争取目标）、最高目标（期望目标）。谈判目标的确定谈判目标的确定o按其重要性，确定谈判目标的优先顺序 什么是最重要的？什么是第二重要的？什么是什么是最重要的？什么是第二重要的？什么是无关紧要的？（按重要性分为高、中、低三档）无关紧要的？（按重要性分为高、中、低三档）三、谈判议题的确定o步骤 第一步：把与本谈判有关的所有问题罗列出来，尽可能不遗漏。 第二步：根据对本方利益是否有利的标准，将所列出的问题进行分类。 第三步：尽可能将对本方有利和对本方危害不大的问题列入谈判的议题，而将对本方不利或危害大的问题排除在谈判的议题之外。 四、谈判的时间安排 时间的安排原则：将对己方有利、己方想要得到而对方又 有可能作出让步的议题排在前面讨论，而将对己方不利，或己方要作出让步的议题放在后面讨论。对前面一种议题安排尽可能多的时间，而对后一种议题则给予较少的时间。o例：谈判时间为五天的安排 第一天：双方交流信息、互相了解 第二天：讨论一般的、非实质性的枝叶问题 第三、四天：讨论实质性问题 第五天：签订协议或合同 五、谈判的地点安排o主场谈判o客场谈判o中立地谈判（商务谈判用得不多，多用于国与国的外交谈判）六、谈判战略选择回答两个简单的问题： 1、 谈判者对谈判取得实质性结果是否看重？ 2、 谈判者对现在及今后与对方的关系是否看重？谈判战略选择谈判战略选择 回避即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。以下情境建议采取回避方案：o你所有的要求及利益无需谈判也可达到o所求的结果不值所耗费的时间及努力o达成协议有其他的可接受的选择o你的要求很低或根本不存在o应该由你的上司或下属来参加谈判并显示他们的谈判技巧谈判战略选择o在如下情况时，应当选择竞争策略：获得实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，不会对与对手的关系造成什么影响。o当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，我们选择和解。它牵涉到在不同方面结果的交换（例如我输你赢或我赢你输）当交换的重要目的是达到或加强双方关系时使用和解。谈判战略选择o折衷是在双方利益及需要方面达到平衡的选择，真正 的折衷应该是两种不同的战略（竞争与和解）的融合。o当关系及目标的实现均很重要时，合作成了选择，事实上是较令人满意的选择。这时谈判者应追求一种合作或互利的战略。合作的谈判者用交流、创造及理解来使双方的利益最大化。谈判战略选择谈判战略选择七、谈判策略的制定o制定商务谈判的策略，就是要选择能够达到和实现本方谈判目标的基本途径和方法o谈判者根据各种影响因素分析，确立己方的谈判地位：优势？劣势？均势？ 由此确定谈判的策略八、准备替代方案 激烈的谈判中，双方可能都对对方提出的方案不予接受，谈判处于僵局状态。一方提出新的替代方案，常可以打破这种僵局，并最终达成协议。所以，事先要准备好替代方案。 这项准备，能防止你接受不利的条件，也能防止你拒绝对你有利的条件。没有替代方案，就没有选择的余地；替代方案越好，选择的机会越充分，成功的概率就越大。九、心理准备o首先，要做好充分的心理准备，特别是在谈判中遇到强硬对手的心理准备。o其次，要做好进行“马拉松”式谈判的心理准备。o最后，要做好谈判破裂的心理准备。第四讲 波澜起伏 商务谈判过程o开局o报价o磋商o终局报价的涵义 报价，不仅仅指产品在价格方面的要价，而是泛指谈判一方向对方提出自己的所有要求，或者谈判双方提出各自的要求，包括商品的质量、数量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁交易条件。其中价格条件具有重要的位置。报价的原则o“最低可接纳水平”原则 所谓最低可接纳水平，是指最差的但却可以勉强接纳的谈判终级结果。 o“利益最大化”原则 只要能够找到充分的理由加以辩护，则报出的价格应尽量提高。 撒切尔夫人欧洲共同体各国首脑 1975年12月，在柏林召开的欧洲共同体各国首脑会议上， 举行了削减英国支付共同体经费的谈判。各国首脑们原来以为英 国政府可能希望削减3亿英镑，从谈判的惯例出发，撒切尔夫人可能会提出削减35亿英镑，所以，他们在谈判中，便可以提议 同意削减2.5亿英镑。这样讨价还价谈判下来，会在3亿英镑左右的数目上达成协议。 可是，完全出乎各国首脑们的意料之外，撒切尔夫人狮子大开口，报出了10亿英镑的高价，使各国首脑们膛目结舌，遭到一致反对。可撒切尔夫人坚持己见，以公众理由为支撑，在谈判桌上始终表现出不与他国妥协的姿态。共同体各国首脑这些绅士们，简直拿这位女士铁娘子没有任何办法，不得不迁就撒切尔夫人，结果不是在35亿英镑，也不是在25亿和10亿英镑的中间数625亿英镑，而是在8亿英镑的数目上达成协议，即同意英国对欧洲共同体每年负担的经费削减8亿英镑。报价的顺序o先报价： 优点：有利于己方提出自己的期望价位 有利于遏制对方的进攻欲望， 有利于控制谈判的价格水平 缺点：在己方报完价之后，对方可能临时调整其报价水平。 在你报完之后，对方并不还价，而是不断地挑剔你的报价并逼 你一步一地降价，但却不泄露他们会出多高的价。报价的顺序o后报价的利弊和先报价相反。 其有利之处在于，对方在明处，自己在暗处，可以根据对方的报价其有利之处在于，对方在明处，自己在暗处，可以根据对方的报价及时地调整自己策略。及时地调整自己策略。 例如，吉米是某跨国公司的电气工程师，他的某项发明获得了发明专利权。一天，公司总经理派人把吉米找来，表示愿意买他的发明专利，并问吉米希望得到多少钱。吉米对自己的发明到底有多大的价值心里没底，有20万美元他就心满意足了。聪明的吉米不愿先开价，他巧妙地回答：“我的发明对于公司。怎样的价值，我想你是清楚的，请你先说一说吧！”这样无形呼把球踢给了对方，让总经理先报价。总经理果然先报价了：“50万美元，怎么样？”吉米内心笑了经过一番装模作样的讨价还价，以60万美元成交。 报价的方式o低价报价方式（日本式报价），其一般做法是，将最低价格列在价格表上，以期首先引起买主的兴趣。这种低价格条件交易的各个方面很难全部满足买方的需要。如果买方要求改变有关条件，则卖方就会相应提高价格。买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。o对策：不要只注意最后的价格，对其报价所包含的内容进行认真分析、与其他客商进行比较。 这种方式在日常生活中有哪些？举例说明报价的方式o高价报价方式高价报价方式（西欧式报价），其一般做法是，首先提出留有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件中的优惠（如延期付款、提供优惠信贷等）来逐渐软化和接近买方的立场和条件，最终达到成交的目的。 报价的方式o加法报价方式加法报价方式，就是报价时并不将自己的要求一下子报出，而是分成几次提出，以免一锅端出吓倒了对方，导致谈判破裂。由于总的要求是被分解成若干个小要求逐个提出的，容易为对方所接受。 报价的方式o除法报价方式除法报价方式，与加法报价方式不同的是报价时先一下子报出自己的总要求，然后再根据某种参数（例如时间、用途等）将价格分解，使买主觉得价格并不贵，可以接受。o煤气保险广告：一年三十六元，一天一角钱一天一角钱，天天保太平。o电脑游戏机的广告：一台电脑 VCD机= 一台 VCD十 一台游戏机十 一台电脑。o还有那些呢？磋商阶段（讨价还价）磋商阶段（讨价还价）o讨价：讨价是指谈判中的一方首先报价之后，另一方认为离自己的期望目标太远，而要求报价方改善报价的行为。 总体讨价（宏观角度）总体讨价（宏观角度）：总体讨价常常用于谈判的一方对其对手报价 评论之后的第一次第一次要价，或者在较复杂的交易的第一次要价时用。 “贵方已听到了我们的意见，你若不能重新报出具有成交诚意的价，我们的交易是难以成功的”； “我方的评价意见说到此，待资方作出了新的报价后再谈”。讨价（针对买方而言）o具体讨价（微观角度）：常常用于对方第一次改善价格之后不易采用总体讨价方式的报价。 可将具体的讨价内容分成几块，如技术费、设备件、资料、技术服务、培训、支付条件等。 按各项内容的水分大小归类，水分大的放一类、中等的放 一类、水分小的放一类。讨价与评价讨价与评价o讨价改善后的新价改善后的新价新的讨价新的讨价 （新的评价）（新的评价）评价的作用： 转题：转题：“贵方新的价格的确考虑了我方的意见，但仍然存在一定的贵方新的价格的确考虑了我方的意见，但仍然存在一定的差距，希望贵方进一步考虑。为了抓紧时间促进谈判，我们可以继差距，希望贵方进一步考虑。为了抓紧时间促进谈判，我们可以继续往下谈，等贵方对该点有新的建议时，我们再返回来谈。续往下谈，等贵方对该点有新的建议时，我们再返回来谈。” 深入讨价深入讨价：“我方的评论已清楚地指出了贵方的问题，资方新的价我方的评论已清楚地指出了贵方的问题，资方新的价格并没有完全反映我方的意见格并没有完全反映我方的意见,贵方今天的新报价令人失望，仅对贵方今天的新报价令人失望，仅对提出的问题作了微小的调整，像这种不尊重我方意见的态度，很难提出的问题作了微小的调整，像这种不尊重我方意见的态度，很难使我方有交易成功的信心使我方有交易成功的信心”还价（针对买方而言）o还价还价，即卖方应买方讨价作出新的报价后，期望买方重新给即卖方应买方讨价作出新的报价后，期望买方重新给出价格的意见。出价格的意见。o还价起点受制于三个因素：还价起点受制于三个因素：双方价格差距双方价格差距、交易物的客观成交易物的客观成本本及及还价次数还价次数o交易物的客观成本：物质上的消耗成本交易物的客观成本：物质上的消耗成本+营业利润指标营业利润指标讨价还价（针对双方而言）讨价还价（针对双方而言）o讨价还价讨价还价，是在交易双方讨价与还价分段走完后，为了最终解决还价后是在交易双方讨价与还价分段走完后，为了最终解决还价后的差距，双方作出的短兵相接的谈判冲刺，的差距，双方作出的短兵相接的谈判冲刺，是不分时间、地点、方式的最是不分时间、地点、方式的最后的价格磋商后的价格磋商。 讨价还价是以成交可能为中心讨价还价是以成交可能为中心,双方探索各自最大双方探索各自最大的利益点的的利益点的双方的让步双方的让步 怎么让法？怎么让法？让步的方式让步的方式o你们降低了对你们降低了对X的要求，我愿意放弃的要求，我愿意放弃Yo 如果你给我如果你给我A和和B，我就给你我就给你C和和Do张三和李四分别和一个客户谈判计算机零件的购张三和李四分别和一个客户谈判计算机零件的购买单价。两方都对对方说：已做了最大让步，客买单价。两方都对对方说：已做了最大让步，客户会相信谁？户会相信谁？ 张三：三次让步，每次让利四元张三：三次让步，每次让利四元 李四：四次让步，每次让利分别为四、三、二、李四：四次让步，每次让利分别为四、三、二、一元一元 比较两者的让利方式比较两者的让利方式让步的方式让步的方式o蚕食蚕食 在即将结束交易时，一方会要求对方在一项以前未讨论过的条件上在即将结束交易时，一方会要求对方在一项以前未讨论过的条件上作出一个较小的让步。作出一个较小的让步。 你在衣服店里试了好多身衣服后，告诉售货员如果免费赠送一条领你在衣服店里试了好多身衣服后，告诉售货员如果免费赠送一条领带的话，你会买下一套衣服，这条领带就是蚕食的目标。带的话，你会买下一套衣服，这条领带就是蚕食的目标。 在商业交往中，这种方法往往是这样的，在经过一段相当长的时间在商业交往中，这种方法往往是这样的，在经过一段相当长的时间的谈判而即将达成协议的时候，一方要求另一方加入一条未讨论过的谈判而即将达成协议的时候，一方要求另一方加入一条未讨论过的条款，这项条件将使对手遭受较小的损失。的条款，这项条件将使对手遭受较小的损失。 “直到现在才想起来这个条款而感到非常抱歉直到现在才想起来这个条款而感到非常抱歉” “必须得到这项协议，否则会被解雇必须得到这项协议，否则会被解雇” 你在日常生活中会使用这种策略你在日常生活中会使用这种策略吗？吗？