物业报修工作流程.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业报修工作流程活动名称执行人活动内容输出001报修业主、用户、员工向服务中心前台客服报修电话、记录002接报修前台客服人员服务中心客服人员接到报修后填写来电来访记录表，要尽可能详细记录报修内容及位置，要记录清楚时间、地点、姓名、电话等。来电来访记录表、通知工程部003派工工程部值班人员工程部值班人员接收报修信息并填写报修登记表、维修服务单。，并指派专业人员20分钟内（或在与客户约定的时间内）到达维修现场，重要情况及时告知工程主管；报修登记表、维修服务单004维修前沟通维修人员维修人员在维修前，与顾客进行情况沟通，如需收费应根据有偿服务收费标准征询顾客意见，讲明材料使用和价格；报修登记表005领工具材料料维修人员服务中心工程部应备常用的维修材料，维修人员及时按领料程序领料。006上门维修维修人员维修人员应严格遵守维修服务工作标准中规定进行维修任务；维修人员在服务的过程中应严格遵守公司的文明礼貌规定，工服整洁，鞋套、佩戴工牌，遵守顾客的规矩和习惯；遇到疑难复杂的维修项目不能按时完工的应及时向顾客进行解释，并确定完工时间；暂无法修复的应向顾客说明原因并确定修复的时间；确实无法修复的应经班长同意并向顾客说明情况；维修完毕应及时清理现场，保持整洁；具体见维修服务工作标准；公共区域更换下来的维修材料应予以回收。007验收确认业主用户/相关部门维修完毕后，维修人员需请顾客对维修情况及内容进行验收和确认，如对维修人员的工作质量不满意则要求其继续维修，直至满意为止，并在维修服务单上签字，选择交费方式及表明服务质量的意见；008审核确认工程部主管/经理工程部主管/经理应对维修服务的质量经常进行抽查跟踪和检查，并对报修登记表、维修服务单进行审核及签字；009单据分发存档前台客服人员维修服务单一联：交回客服部；二联交财务；三联交客户；客服人员每日将维修服务单送交服务处财务人员；010回访记录前台客服人员客服部员工/客服主管记录维修完成的情况记录在报修登记表中，并针对维修人员的维修质量、价格和服务态度进行回访，将回访情况记录在报修登记表；每月底将维修情况汇总；若顾客对安装维修人员的服务态度不满意，客服部员工/客服主管则记录相关信息，了解实情，若确实如此，按投诉处理流程办理。报修登记表、维修月汇总表物业报修工作流程【精品文档】第 3 页活动编号