2022年博信通系统功能简介 .pdf

博信通（ BOX ）系统功能介绍系统软件平台介绍博信通（ BOX ）是基于中科讯博自主研发的一体化呼叫中心平台之上打造的平台级呼叫中心产品。 核心平台采用了电信级的电话交换技术和高效稳定的语音处理技术，并结合主流的计算机软件技术，分布式数据库技术，开放式接口技术等。平台的所有功能都符合模块化的软件设计思想， 提供二次开发API 接口，提供一整套的二次开发中间件平台(业务生成器 )，支持嵌入式脚本语言，提供智能ACD 分配，灵活的IVR 可定制流程，智能呼出功能，来电弹屏，业务类客户关系管理CRM，电话交换，录放音，在线聊天，多方会议，传真，数据库访问等功能。中间件平台特点是：业务开发简单易用，界面直观，逻辑清析。平台核心特点：高容量接入，性能稳定，高效，维护简单。该产品可广泛适应于企业、货运快递、电视购物、政府公共事业、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和电话营销系统。呼叫中心系统登陆界面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - 产品功能详细介绍:语音导航自助信息查询：根据企业实际业务情况，提供如公司介绍、最新信息、业务介绍等语音信息上下班时间判断：由用户设定上下班时间，系统自动根据上下班时间播放不同的提示语音语音留言： 在下班时间或座席全忙时，提示用户留言，留言记录可通过呼叫查询事后处理转人工座席 ：用户选择人工服务，系统将根据智能分配算法将呼叫转至一个空闲人工座席自动拦截骚扰电话：系统自动对黑名单中的电话进行拦截呼叫智能分配（ACD ）智能分配策略：系统可按照负荷均衡、VIP 号码优先、业务技能组等多种策略进行话务分配，让最适合的座席人员提供专业服务排队等待： 当座席全忙时， 系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一电话标准座席功能签入 / 签出： 座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电小休 / 就绪： 座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态坐席状态显示：显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态自动弹屏： 当该座席振铃时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。用户最近的通话记录也一并显示到坐席电脑上短信接口 ：座席分机用户可以通过web页面设置短信的发送，利用“短信服务”实现消息的提醒、通知拨号： 发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等挂机 ：可以挂断话路或进行话机复位名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 接听 ：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件（OnRingToEventEx）方式来返回， 业务系统就可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数（SetAnswer ），来建立话路保持 ： 当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行转接 ：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上会议 ：在通话过程中， 座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话, 共同为客户服务班长座席功能监听 ：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉拦截 ：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话强插 ：班长可强行插入座席与来电人的通话，实现三方通话，共同为客户服务强拆 ：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务强签： 强行签退座席功能传真功能接收传真： 系统可接收并保存传真机发送来的传真，也可将传真转到指定的传真机上传真管理 ：管理接收的传真资料，包括查询、浏览、打印等录音管理全程录音：系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存录音查询： 管理人员可根据呼叫信息、座席信息、 用户信息等多条件组合查询录音记录呼叫报表呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 呼叫服务类报表：统计座席丢失率、等待时长、 平均服务时长、 保持时长等服务质量类数据座席组统计类报表：统计各座席业务组话务量客户分布统计报表：统计各来电客户分布区域数量及比例系统监控线路监控 ：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及表格的方式实时统计 ：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据前台业务功能客户资料管理：记录客户来电服务信息及对信息的检索工单模块管理：包括派送、查询、回复工单及对工单收件人的维护业务知识库 ：查看知识库信息及业务接口信息传真管理 ：查看接收或发送的成功或失败的传真座席监控 ：实时的监控座席状态及工作量后台管理系统人员管理模块：对人员信息的相关维护包括人员维护、部门信息维护、权限维护参数管理模块：对系统前台中相关参数进行维护知识库管理 ：收集客户的常见问题解答和业务知识点，通过快速关键字搜索指导客户代表回答专业的问题系统服务模块：对与系统相关的服务信息进行维护博信通核心功能介绍1首页分解首页主要是让座席人员对自己的工作信息有一个集中概要的了解。主要包括以下几个部分内容：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 2客户资料管理当企业客户通过电话接入与坐席建立连接时，系统根据企业客户的来电号码在坐席页面的相应位置自动显示客户资料。系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM 系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。注：系统还附加了营销任务功能，可批量导入号码，系统自动进行外乎，提高工作效率，加强营销效果。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - 可根据需要设置显示字段: 3. 工单管理客服中心的一个主要职责是受理客户的咨询、投诉， 记录客户的服务记录，由前台座席决定是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给人员。个人工单管理，工单列表是自己所添加的工单信息。包括工单添加，修改，删除，派发，查名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 询等功能。4.传真管理客户可以通过语音提示给座席发送传真，系统会自动把传真扫描成图片的文件在座席软件中显示。同时座席也可以通过座席软件以文件的发送传真，提高座席的工作效率。5短信管理座席可以直接发短信到客户的手机。客户可以通过手机给座席发送短信，系统会自动收取短信，座席可以直接通系统进行查看。支持Excl 导入，群发短信，及短信模板。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 6. 用户留言管理客户根据语音提示进行留言，系统会自动保存。座席可以直接在系统中调听留言。调听留言： 在用户留言记录信息列表中，选择留言记录操作项中“收听”菜单即可收听客户留言 ( 如下图 ) 。7. 知识库客服系统的知识库内容主要有以下几类：1.企业知识库企业知识库包括企业工作的业务描述和工作流程及工作制度等。2.共享知识库企业内共享的一些知识信息。3:个人知识库个人总结业务处理方法和经验及个人所需要其它常用知识信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 8. 呼叫记录1.个人呼入记录客户呼入到当前座席的全部记录。2.个人呼出记录当前座席外呼的全部记录。3.个人呼损记录当客户呼入到当前座席时，座席因为某些原因没有接通电话，此时会记录当前座席的一个呼损记录，呼损的原因也会自动记录。4.企业呼损记录企业呼损记录是企业内客户没有接通成功的所有呼叫记录。9. 协同通讯管理1.信息发件箱：发送消息，查看回复，继续回复等。2.信息收件箱3.公告接收箱名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 10. 人个管理个人管理是对座席个人事务和工作信息进行管理，包括离线工作、企业通讯录、内部通讯录、个人通讯录、日程安排、工作日报、每周小结、修改密码和修改皮肤等内容。1.离线工作设置离线工作状态及离线工作号码，如状态为启用则在座席没有登录系统时客户呼入到此座席直接转到呼到离线工作号码上。2.企业通讯录3.内部通讯录4.个人通讯录5.日程安排座席可以预置自己的日程按排，根据设置的日期系统会给于相应的提醒。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 6.工作日报员工可以通过工作日报，对每天的工作进行整理汇总，并将重要的工作信息以日志的形式记录下来，以备查阅。7.每周小结与日报类似， 每周小结将员工一周的工作信息进行汇总，并通过数字和图形的方式展现出来；每一周的摘要和重要事件也可同时保存到工作周报中。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 8.修改密码座席可以在此修改自己登录本系统的密码。9.修改皮肤座席可以在此修改自己浏览系统的皮肤颜色（蓝，绿，橙），更改完毕后重新登录系统即可生效。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -