高速铁路客运组织项目五ppt课件.pptx

李玉林北京商鲲教育集团院校工作二部2 项目五项目五高速铁路车站客运组织高速铁路车站客运组织任务一任务一 铁路旅客车站的总体要求铁路旅客车站的总体要求技能目标技能目标掌握铁路旅客车站的基本要求与基本概念：掌握铁路旅客车站的基本要求与基本概念：掌握铁路旅客车站的总体布置与车站广场的要求；掌握铁路旅客车站的总体布置与车站广场的要求；掌握铁路旅客车站站房与站台的标准。掌握铁路旅客车站站房与站台的标准。知识点知识点铁路旅客车站的基本要求与基本概念；铁路旅客车站的基本要求与基本概念；铁路旅客车站的总体布置与站前广场的要求；铁路旅客车站的总体布置与站前广场的要求；铁路旅客车站站房与站台的标准。铁路旅客车站站房与站台的标准。3 任务的提出任务的提出铁路旅客车站是铁路重要的客运基础设施，掌握铁路铁路旅客车站是铁路重要的客运基础设施，掌握铁路旅客车站的相关要求，才能更好地进行高速铁路车站的客旅客车站的相关要求，才能更好地进行高速铁路车站的客运组织工作。运组织工作。相关知识相关知识一、基本要求一、基本要求铁路旅客车站布局应符合城镇发展和铁路运输要求，铁路旅客车站布局应符合城镇发展和铁路运输要求，并根据当地经济、交通发展条件，合理确定建筑形式。铁并根据当地经济、交通发展条件，合理确定建筑形式。铁路旅客车站建筑设计应积极采用安全、节能和符合环境保路旅客车站建筑设计应积极采用安全、节能和符合环境保护要求的先进技术。客货共线铁路旅客车站建筑规模应根护要求的先进技术。客货共线铁路旅客车站建筑规模应根据最高聚集人数按表据最高聚集人数按表5 -1；客运专线铁路旅客车站建筑规；客运专线铁路旅客车站建筑规模应根据高峰小时发送量按表模应根据高峰小时发送量按表5 -2确定。确定。4 二、基本概念二、基本概念(1)铁路旅客车站：为旅客办理客运业务，设有旅客乘降设施，并铁路旅客车站：为旅客办理客运业务，设有旅客乘降设施，并由车站广站房、站场客运建筑三部分组成的整体建筑群。由车站广站房、站场客运建筑三部分组成的整体建筑群。(2)客货共线铁路旅客车站：设在客货共线运行的铁路沿线，主要客货共线铁路旅客车站：设在客货共线运行的铁路沿线，主要办理客运运业务的车站。办理客运运业务的车站。(3)客运专线铁路旅客车站：设在客运专线铁路沿线，专门办理客客运专线铁路旅客车站：设在客运专线铁路沿线，专门办理客运业务的车站。运业务的车站。(4)旅客最高聚集人数：铁路旅客车站全年上车旅客最多月份中，旅客最高聚集人数：铁路旅客车站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时一昼夜在候车室内瞬时(8 10 min)出现的最大候车（含送客）人数出现的最大候车（含送客）人数的平均值。的平均值。(5)高峰小时发送量：铁路旅客车站全年上车旅客量多月份中，日高峰小时发送量：铁路旅客车站全年上车旅客量多月份中，日均高峰小时旅客发送量。均高峰小时旅客发送量。(6)站房平台：由站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各站房平台：由站房外墙向城市方向延伸一定宽度，连接站房各个部位及进出口的平台。个部位及进出口的平台。(7)铁路旅客车站专用场地：自站房平台外缘至相邻城市道路内缘铁路旅客车站专用场地：自站房平台外缘至相邻城市道路内缘和相邻建筑基地边范围内的区域，包括旅客活动地带、人行通道、车和相邻建筑基地边范围内的区域，包括旅客活动地带、人行通道、车行道和停车场行道和停车场。5 (8)集散厅：用于铁路旅客车站站房内疏导旅客，并设有安检、问集散厅：用于铁路旅客车站站房内疏导旅客，并设有安检、问询等服务设施的大厅。询等服务设施的大厅。(9)线下式站房：铁路旅客车站站场线路的高程高于车站广场地面线下式站房：铁路旅客车站站场线路的高程高于车站广场地面高程，站房首层地面低于站台面，且高差较大的站房。高程，站房首层地面低于站台面，且高差较大的站房。(10)高架候车室：位于车站站台与线路上方，且与站房相连，主高架候车室：位于车站站台与线路上方，且与站房相连，主要为候车旅客使用的建筑物。要为候车旅客使用的建筑物。(11)设计包裹库存件数：设计年度内最高月的日平均包裹库存件设计包裹库存件数：设计年度内最高月的日平均包裹库存件数。数。(12)姑场客运建筑：在站场范围内，为客运服务的站台、雨篷、姑场客运建筑：在站场范围内，为客运服务的站台、雨篷、地道、天桥等建筑物，以及检票口、站台售货亭、站名牌等设施的统地道、天桥等建筑物，以及检票口、站台售货亭、站名牌等设施的统称。称。(13)旅客信息系统：向旅客通告事项、提供各类视听信息、组织旅客信息系统：向旅客通告事项、提供各类视听信息、组织客运作业、疏导客流、保证站车及旅客安全、有效地进行客运管理与客运作业、疏导客流、保证站车及旅客安全、有效地进行客运管理与服务的设施。服务的设施。(14)揭示牌：向旅客通告事项，提供运营、管理、安全、服务等揭示牌：向旅客通告事项，提供运营、管理、安全、服务等视觉信息的告示牌。视觉信息的告示牌。6 三、铁路旅客车站选址和三、铁路旅客车站选址和总平面布置总平面布置1选址选址铁路旅客车站的选址应符合下列规定：铁路旅客车站的选址应符合下列规定：(1)铁路旅客车站应设于方便旅客集散、换乘并符合城铁路旅客车站应设于方便旅客集散、换乘并符合城镇发展的区域；镇发展的区域；(2)有利于铁路和城镇多种交通形式的发展；有利于铁路和城镇多种交通形式的发展；(3)少占或不占耕地，减少拆迁及填挖方工程量：少占或不占耕地，减少拆迁及填挖方工程量：(4)符合国家安全、环境保护、节约能源等有关规定；符合国家安全、环境保护、节约能源等有关规定；(5)铁路旅客车站不应设置在地形低洼、易发生灾害的铁路旅客车站不应设置在地形低洼、易发生灾害的地段。地段。2总平面布置总平面布置(1)铁路旅客车站的总平面布置应包括车站广场、站房铁路旅客车站的总平面布置应包括车站广场、站房和站场客运设施，并应统一规划，整体设计。和站场客运设施，并应统一规划，整体设计。7 (2)铁路旅客车站的总平面布置应符合下列规定：铁路旅客车站的总平面布置应符合下列规定：符合城镇发展规划要求，结合城市轨道交通、公共交通符合城镇发展规划要求，结合城市轨道交通、公共交通枢纽、机场、码头等道路的发展，合理布局；枢纽、机场、码头等道路的发展，合理布局；建筑功能多元化、用地集约化，并留有发展余地；建筑功能多元化、用地集约化，并留有发展余地；使用功能分区明确，各种流线简捷、顺畅；使用功能分区明确，各种流线简捷、顺畅；车站广场交通组织方案遵循公共交通优先的原则，交通车站广场交通组织方案遵循公共交通优先的原则，交通站点布局合理；站点布局合理；特大型、大型站的站房应设置经广场与城市交通直接相特大型、大型站的站房应设置经广场与城市交通直接相连的环形车道：连的环形车道：当站区有地下铁道（城市轨道交通）车站或地下商业设当站区有地下铁道（城市轨道交通）车站或地下商业设施时，宜设置与旅客车站相连接的通道。施时，宜设置与旅客车站相连接的通道。(3)铁路旅客车站的流线设计应符合下列规定：铁路旅客车站的流线设计应符合下列规定：旅客、车辆、行李、包裹和邮件的流线应短捷，避免交旅客、车辆、行李、包裹和邮件的流线应短捷，避免交叉；叉；进、出站旅客流线应在平面或空间上分开：进、出站旅客流线应在平面或空间上分开：减少旅客进出站和换乘的步行距离。减少旅客进出站和换乘的步行距离。8 (4)特大型站站房宜采用多方向进、出站的布局。特大型站站房宜采用多方向进、出站的布局。(5)特大型、大型站应设置垃圾收集设施和转运站。站特大型、大型站应设置垃圾收集设施和转运站。站内废水、废气的处理，应符合国家有关标准的规定。内废水、废气的处理，应符合国家有关标准的规定。(6)铁路旅客车站的各种室外地下管线应进行总体综合铁路旅客车站的各种室外地下管线应进行总体综合布置，并应符合现行国家标准城市工程管线综合规划规布置，并应符合现行国家标准城市工程管线综合规划规范范 GB 50289的有关规定。的有关规定。9 四、车站广场四、车站广场(1)车站广场宜由站房平台、旅客车站专用场地、公交站点及绿化与景观车站广场宜由站房平台、旅客车站专用场地、公交站点及绿化与景观用地四部分组成。用地四部分组成。(2)车站广场设计应符合下列规定：车站广场设计应符合下列规定：(3)客货共线铁路旅客车站专用场地最小面积应按最高聚集人数确定，客客货共线铁路旅客车站专用场地最小面积应按最高聚集人数确定，客运专专线铁路旅客车站专用场地最小面积应按高峰小时发送量确定，其最小运专专线铁路旅客车站专用场地最小面积应按高峰小时发送量确定，其最小面积指标均不宜小面积指标均不宜小4.8平方米平方米人。人。(4)站房平台设计应符合下列规定：站房平台设计应符合下列规定：(5)旅客活动地带与人行通道的设计应符合下列规定：旅客活动地带与人行通道的设计应符合下列规定：(6)客货共线铁路的特大型、大型和中型旅客车站的行李和包裹托取厅附客货共线铁路的特大型、大型和中型旅客车站的行李和包裹托取厅附近应设停放车辆的场地。近应设停放车辆的场地。(7)车站广场绿化率不宜小于车站广场绿化率不宜小于10%，绿化与景观设计应按功能和环境要求，绿化与景观设计应按功能和环境要求布置。布置。(9)当城市轨道交通与铁路旅客车站衔接时，人员进出站流线应顺畅衔接。当城市轨道交通与铁路旅客车站衔接时，人员进出站流线应顺畅衔接。(10)城市公交、轨道交通站点设计应符合下列规定城市公交、轨道交通站点设计应符合下列规定。(11)广场内的各种揭示牌和引导系统应醒目，应确保其结构安全，安装广场内的各种揭示牌和引导系统应醒目，应确保其结构安全，安装稳固。稳固。(12)车站广场应设置厕所，最小使用面积可根据最高聚集人数或高峰小车站广场应设置厕所，最小使用面积可根据最高聚集人数或高峰小时发送量按每千人不宜小于时发送量按每千人不宜小于25 平方米平方米或或4个厕位确定。当车站广场面积较大个厕位确定。当车站广场面积较大时宜分散布置。时宜分散布置。10 五、站房设计五、站房设计1一般规定一般规定2集散厅集散厅3候车区（室）候车区（室）4售票用房售票用房5行李、包裹用房行李、包裹用房6旅客服务设施旅客服务设施7旅客用厕所、盥洗间旅客用厕所、盥洗间8客运管理、生活和设备用房客运管理、生活和设备用房9国境（口岸）站房国境（口岸）站房1112 六、站场客运建筑六、站场客运建筑1站台、雨篷站台、雨篷2站场跨线设施站场跨线设施3站台客运设施站台客运设施4检票口检票口七、消防与疏散七、消防与疏散1建筑防火建筑防火2消防设施消防设施八、建筑设备八、建筑设备1给水、排水给水、排水2采暖、通风和空气调节采暖、通风和空气调节3电气、照明电气、照明4旅客信息系统旅客信息系统1314 任务二高速铁路车站流线组织任务二高速铁路车站流线组织技能目标技能目标掌握高速铁路车站流线组织的基本要求：掌握高速铁路车站流线组织的基本要求：掌握典型的高速铁路车站流线组织模式；掌握典型的高速铁路车站流线组织模式；掌握高速铁路车站客运组织流程。掌握高速铁路车站客运组织流程。知识点知识点高速铁路车站流线组织的规定；高速铁路车站流线组织的规定；典型的高速铁路车站流线组织模式：典型的高速铁路车站流线组织模式：高速铁路车站客运组织流程。高速铁路车站客运组织流程。任务的提出任务的提出 高速铁路车站流线是高速铁路从业人员根据规定合理高速铁路车站流线是高速铁路从业人员根据规定合理组织旅客进出站的顺序线路，掌握高速铁路车站流线的相组织旅客进出站的顺序线路，掌握高速铁路车站流线的相关规定对于组织旅客乘降及处理突发事件至关重要。关规定对于组织旅客乘降及处理突发事件至关重要。15 相关知识相关知识一、流线组织的基本要求一、流线组织的基本要求高速铁路车站要充分体现高速铁路车站要充分体现“以人为本、方便旅客以人为本、方便旅客”的宗的宗旨，提倡旅客乘车流程立体化、进出站自由化和多样化的旨，提倡旅客乘车流程立体化、进出站自由化和多样化的设计。高速铁路车站需考虑总体布局，方便旅客流转于城设计。高速铁路车站需考虑总体布局，方便旅客流转于城市一进出站一上下车的整个流程；应该设置进出站口至站市一进出站一上下车的整个流程；应该设置进出站口至站台全程醒目、清晰的旅客引导电子设备和显示一定时间段台全程醒目、清晰的旅客引导电子设备和显示一定时间段内车次情况的电子信息牌；要让旅客卞便地内车次情况的电子信息牌；要让旅客卞便地“对门上车、对门上车、对号入座对号入座”；要根据客运量配备自动售票、检票系统。；要根据客运量配备自动售票、检票系统。高速铁路车站要注重流线组织，缩小换乘距高速铁路车站要注重流线组织，缩小换乘距离离，流线流线组织简洁顺畅、快捷合理，站内导向直观组织简洁顺畅、快捷合理，站内导向直观 、明确，为旅客明确，为旅客提供适宜的站内空间、良好的站内服务、舒适的候车服务、提供适宜的站内空间、良好的站内服务、舒适的候车服务、便捷的乘降服务、方便的信息服务、周到的商业服务。便捷的乘降服务、方便的信息服务、周到的商业服务。16 二、高速铁路车站流线组织二、高速铁路车站流线组织（一）高速铁路车站典型的流线组织模式（一）高速铁路车站典型的流线组织模式1常规的高速铁路车站平、立总体布置方案常规的高速铁路车站平、立总体布置方案常规的高速铁路车站平、立总体布置如图常规的高速铁路车站平、立总体布置如图(1)平面：车站，站房在一侧，具有基本站台和中间站台。平面：车站，站房在一侧，具有基本站台和中间站台。(2)立面分为以下几种情况：以地道进站、地道出站的立面分为以下几种情况：以地道进站、地道出站的“两地两地”方式：以方式：以高架通廊进站、地下通道出站的高架通廊进站、地下通道出站的“一天一地一天一地”方式；以高架通廊进站、方式；以高架通廊进站、高架通廊出站的高架通廊出站的“两高两高”方式。方式。17 2候车室高架于高速铁路股道之上的平、立面总布置方案因旅客到候车室高架于高速铁路股道之上的平、立面总布置方案因旅客到发量较大，停站列车较多，而采用岛式站台，车站横向用地宽度不足发量较大，停站列车较多，而采用岛式站台，车站横向用地宽度不足时，为避免采用基本站台与中间站台只夹时，为避免采用基本站台与中间站台只夹l股道的平面布置，可采用候股道的平面布置，可采用候车室或站房全部建于高速铁路股道之上的方式。车室或站房全部建于高速铁路股道之上的方式。候车室高架于高速铁路股道之上的平面示意图如图候车室高架于高速铁路股道之上的平面示意图如图站房、候车室高架于高速铁路股道之上的布置方案断面图如站房、候车室高架于高速铁路股道之上的布置方案断面图如图图18 3高架站布置方案高架站布置方案新建车站两端线路因与多处道路交叉而设计为高架线路，这种线新建车站两端线路因与多处道路交叉而设计为高架线路，这种线路经过的车站称为高架站。高架站的平面布置力求简单，其功能仅为路经过的车站称为高架站。高架站的平面布置力求简单，其功能仅为列车发到和旅客上下车，其余设施均不应设在高架站上，以减少桥梁列车发到和旅客上下车，其余设施均不应设在高架站上，以减少桥梁的工程量。高架站断面图如图的工程量。高架站断面图如图19 4高速铁路车站为高架站与既有站紧靠并列的布置方案高速铁路车站为高架站与既有站紧靠并列的布置方案此种方案下，旅客利用既有站房候车，以高架走廊进出高速站，即此种方案下，旅客利用既有站房候车，以高架走廊进出高速站，即“高进高出高进高出”。高架站有较高的高度要求，建设成本较高，高架站有较高的高度要求，建设成本较高，高速铁路车站为高架站与既有站紧靠高速铁路车站为高架站与既有站高速铁路车站为高架站与既有站紧靠高速铁路车站为高架站与既有站紧靠并列的布置图如图紧靠并列的布置图如图20 （二）国内高速铁路车站流线组织（二）国内高速铁路车站流线组织1北京南站流线组织模式北京南站流线组织模式北京南站的设计灵感来源于天坛祈年殿。从南北两个北京南站的设计灵感来源于天坛祈年殿。从南北两个方向看，中央主站房微微隆起，东西两侧跨钢结构雨棚，方向看，中央主站房微微隆起，东西两侧跨钢结构雨棚，酷似横向拉伸的祈年殿，融入了古典建筑酷似横向拉伸的祈年殿，融入了古典建筑“三重檐三重檐”的传统的传统文化元素，承载着皇家气韵，延续着古都文脉传承，成为文化元素，承载着皇家气韵，延续着古都文脉传承，成为佐证北京历史神韵与现代气息完美结合的标志性建筑佐证北京历史神韵与现代气息完美结合的标志性建筑。1)站内空间布置站内空间布置(1)高架层高架层(高高9 m)。(2)地面层。地面层。(3)地下一层。地下一层。2广州南站流线组织模式广州南站流线组织模式21 三、高速铁路车站客运组织流程三、高速铁路车站客运组织流程高速铁路车站在很大程度上影响了传统的客运组织模高速铁路车站在很大程度上影响了传统的客运组织模式，促进了售票、犊车、检票、上下车、进出站，以及在式，促进了售票、犊车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过程的客运组织新模式的形成，最大限度地提途服务等全过程的客运组织新模式的形成，最大限度地提升了旅客出行的便捷性和舒适性。升了旅客出行的便捷性和舒适性。1售票厅售票厅2客运综合大厅（集散厅）客运综合大厅（集散厅）3候车室候车室4高速铁路站台高速铁路站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，高速铁路站台可分按站台与线路钢轨顶面的高差值，高速铁路站台可分为三种。为三种。低站台。低站台。站台与线路钢轨顶面的高站台与线路钢轨顶面的高差为差为300 mm。一般站台。高差为一般站台。高差为500 mm。高站台。高差为高站台。高差为1100 mm。22 任务三高速铁路安检工作任务三高速铁路安检工作技能目标技能目标能运用能运用铁路旅客运输安全检查管理办法完成安全铁路旅客运输安全检查管理办法完成安全检查工作；检查工作；能按安检工作基本规范完成安检作业；能按安检工作基本规范完成安检作业；能确认旅客携带的物品是否为违禁品。能确认旅客携带的物品是否为违禁品。知识点知识点铁路旅客运输安全检查管理办法；铁路旅客运输安全检查管理办法；安检工作基本规范；安检工作基本规范；旅客禁止携带品目录。旅客禁止携带品目录。任务的提出任务的提出高速铁路安检工作是保证高速铁路运输安全的重要手高速铁路安检工作是保证高速铁路运输安全的重要手段，依法安检、执法必严、违法必究是高速铁路从业人员段，依法安检、执法必严、违法必究是高速铁路从业人员的重要职责！的重要职责！23 相关知识相关知识一、一、铁路旅客运输安全检查管理办法的内容铁路旅客运输安全检查管理办法的内容为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据规范铁路旅客运输安全检查工作，根据中华人民共和国中华人民共和国铁路法铁路安全管理条例等法律、行政法规和国家铁路法铁路安全管理条例等法律、行政法规和国家有关规定，制定铁路旅客运输安全检查管理办法。有关规定，制定铁路旅客运输安全检查管理办法。二、安检工作基本规范二、安检工作基本规范（一）安检员职责（一）安检员职责（二）指挥员职责（二）指挥员职责（三）引导员职责（三）引导员职责（四）手检员职责（四）手检员职责（五）执机员职责（五）执机员职责24 三、安检工作流程三、安检工作流程（一）岗前准备（一）岗前准备（二）开展执勤（二）开展执勤（三）任务结束（三）任务结束四、旅客禁止携带品要求四、旅客禁止携带品要求（一）国家铁路局、公安部禁止携带物品目录（一）国家铁路局、公安部禁止携带物品目录（二）中国铁路总公司铁路进站乘车禁止和限制（二）中国铁路总公司铁路进站乘车禁止和限制携带物品携带物品25 任务四任务四 铁路客票系统铁路客票系统技能目标技能目标能登录计算机售票系统；能登录计算机售票系统；能按售票规章的相关规定进行窗口售票作业；能按售票规章的相关规定进行窗口售票作业；能根据相关规定完成退票作业。能根据相关规定完成退票作业。知识点知识点计算机售票系统登录；计算机售票系统登录；窗口售票作业；窗口售票作业；退票作业。退票作业。任务的提出任务的提出在理解、掌握售、退票规章的基础上，学习具体售、在理解、掌握售、退票规章的基础上，学习具体售、退票业务的操作。在进行售、退票作业时，一定要注退票业务的操作。在进行售、退票作业时，一定要注意按照相关售、退票规章进行售、退票作业。意按照相关售、退票规章进行售、退票作业。2627 相关知识相关知识一、计算机售票系统登录一、计算机售票系统登录(1)打开打开UPS电源，打开制票计算机，进入制票机初始化界电源，打开制票计算机，进入制票机初始化界面（见图）。面（见图）。 P170(2)如图如图5-14所示，在制票机初始化完成后，输人工号、姓所示，在制票机初始化完成后，输人工号、姓名和密码。名和密码。(3)如图如图5-15所示，选择售票班次（白班或者夜班）。所示，选择售票班次（白班或者夜班）。二、窗口售票作业二、窗口售票作业（一）普通票发售（一）普通票发售1，普通票发售的要素，普通票发售的要素普通票发售的要素如图普通票发售的要素如图5 -16所示。所示。P1712。普通票发售的基本流程。普通票发售的基本流程普通票发售的基本流程如图普通票发售的基本流程如图5 -17所示。所示。P1723普通票发售的操作方法普通票发售的操作方法28 (1)通过热键通过热键Alt +S或菜单进入普通票发售界面（见图或菜单进入普通票发售界面（见图5-18）。）。P172(2)如图如图5-19所示，按所示，按F11键显示用途下拉列表，用键显示用途下拉列表，用“ ” “ ” 或空格键移动光标至相应用途（有公用、学生或空格键移动光标至相应用途（有公用、学生等），按回车键确认。等），按回车键确认。(3)按按F1键打开日期输入列表框，上下移动光标，按回车键打开日期输入列表框，上下移动光标，按回车键确认；或按键确认；或按Alt+Q将光标切入日期输入框，输入乘车日将光标切入日期输入框，输入乘车日期，按回车键确认；或按期，按回车键确认；或按Fl键加数字键设置乘车日期。日键加数字键设置乘车日期。日期选择界面如图期选择界面如图5 -20所示。所示。P173(4)如图如图5- 21所示，按所示，按12键可以转换到车次栏，输入车次，键可以转换到车次栏，输入车次，按回车键确认。按回车键确认。 P173(5)若不另外按若不另外按13键选择发站，系统默认发站为售票地车键选择发站，系统默认发站为售票地车站，光标自动跳至到站栏，显示本列车终点站并打开到站站，光标自动跳至到站栏，显示本列车终点站并打开到站下拉菜单。到站选择界面如图下拉菜单。到站选择界面如图5 -22所示。所示。 P17329 (6)还可按还可按F4键输入到站，可输人相应到站的序号，按回键输入到站，可输人相应到站的序号，按回车键确认；也可输人到站拼音码或电报码，按回车键确认。车键确认；也可输人到站拼音码或电报码，按回车键确认。确认到站界面如图确认到站界面如图5 -23所示。所示。4票种、席别、票数的选择票种、席别、票数的选择(1)票种包括票种包括7种：全、孩、学、残、单（免费小孩单独使种：全、孩、学、残、单（免费小孩单独使用卧铺）、免、探。用卧铺）、免、探。(2)票种、席别、票数的选择方法：票种、席别、票数的选择方法：用用“ ”“ ”或空格键（空格键也是确认制票的快捷或空格键（空格键也是确认制票的快捷键，所以一定要确认光标在票种栏中时才能用空格键切换键，所以一定要确认光标在票种栏中时才能用空格键切换票种）移动光标至相应票种；票种）移动光标至相应票种；如图如图5 -24所示，按所示，按”键显示席别下拉列表，选择席别或键显示席别下拉列表，选择席别或输入席别代码。输入席别代码。如果选择了座席，直接输入票数，如如果选择了座席，直接输入票数，如5张票就直接输入张票就直接输入5。如果选择了卧席，则出现铺别数输入界面（见图如果选择了卧席，则出现铺别数输入界面（见图5 -25）。）。P174-17530 按回车键确认。按回车键确认。5确认制票确认制票(1)如图如图5-26所示，系统将席（铺）位取出后，屏幕上显示所示，系统将席（铺）位取出后，屏幕上显示全部席（铺）位信息。全部席（铺）位信息。(2)如图如图5-27所示，如果要取消个别席（铺）位，按四键让所示，如果要取消个别席（铺）位，按四键让光标切换至选取的票上，再移动光标至要取消的票上，按光标切换至选取的票上，再移动光标至要取消的票上，按Alt+E键取消，选定的席（铺）位返回席（铺）位库。键取消，选定的席（铺）位返回席（铺）位库。(3)制票。制票。按空格键确认制票后，可在制票机出票口（见图按空格键确认制票后，可在制票机出票口（见图5 -28）取）取出车票。出车票。（二）办理始发签证（二）办理始发签证1，始发签证，始发签证始发签证是指旅客在始发站变更乘车日期、车次、席（铺）始发签证是指旅客在始发站变更乘车日期、车次、席（铺）位时需要办理的签证手续。位时需要办理的签证手续。31 2作业流程作业流程办理始发签证作业流程如图办理始发签证作业流程如图5 -29所示。所示。3操作步骤操作步骤(1)如图如图5-30所示，扫描车票的票号条码，也可手所示，扫描车票的票号条码，也可手工工输输入票入票面信息。面信息。(2)如图如图5- 27所示，如果要取消个别席（铺）位，按所示，如果要取消个别席（铺）位，按F9键让光标切换至选取的，票上，再移动光标至要取消的票上，键让光标切换至选取的，票上，再移动光标至要取消的票上，按按Alt+E键取消，选定的席（铺）位返回（铺）位库。键取消，选定的席（铺）位返回（铺）位库。(3)制票。制票。按空格键确认制票后，可在制票机出票口（见图按空格键确认制票后，可在制票机出票口（见图5 -28）取出车票。取出车票。（二）办理始发签证（二）办理始发签证1始发签证始发签证始发签证是指旅客在始发站变更乘车日期、车次、席始发签证是指旅客在始发站变更乘车日期、车次、席（铺）位时儒要办理的签证手续。（铺）位时儒要办理的签证手续。32 2作业流程作业流程办理始发签证作业流程如图办理始发签证作业流程如图5 -29所示，。所示，。3操作步骤操作步骤(1)如图如图5-30所示，扫描车票的票号条码，也可手工输入票所示，扫描车票的票号条码，也可手工输入票面信息。面信息。(2)如图如图5-31所示，核对计算机系统页面的信息是否与原票所示，核对计算机系统页面的信息是否与原票相符。相符。(3)如图如图5-32所示，核对重新输入的新票信息是否与旅客要所示，核对重新输入的新票信息是否与旅客要求的日期、车次相符，产生差额时，实行多退少补。求的日期、车次相符，产生差额时，实行多退少补。(4)如图如图5-33所示，新票信息核对正确后按确认键，打印始所示，新票信息核对正确后按确认键，打印始发改签车票。发改签车票。(5)如图如图5-34所示，在原车票正面加盖所示，在原车票正面加盖“改签改签”戳，将原车票戳，将原车票用纸绳穿订，妥善保管，切勿丢失。用纸绳穿订，妥善保管，切勿丢失。(6)如图如图5-35所示，打印出新车票。所示，打印出新车票。33 （三）办理中转签证（三）办理中转签证1中转签证中转签证(1)中途临时下车，须办理中转签证，否则不能继续旅中途临时下车，须办理中转签证，否则不能继续旅行。行。(2)因起点站到目的站没有直达列车而购买通票时，必因起点站到目的站没有直达列车而购买通票时，必须持通票在中转车站办理中转签证。须持通票在中转车站办理中转签证。2办理中转签证的条件办理中转签证的条件(1)窗口有办理中转签证的权限。窗口有办理中转签证的权限。(2)购票旅客持有有效的车票。购票旅客持有有效的车票。(3)窗口有发售相应票种、用途、日期车票的权限。窗口有发售相应票种、用途、日期车票的权限。3中转签证改签方式如图中转签证改签方式如图5 -36所示，通过扫描车票所示，通过扫描车票的票号条码或手工输入的票号条码或手工输入21位票号进入中转签证办理界面，位票号进入中转签证办理界面，然后按规定的程序操作。然后按规定的程序操作。34 （四）联程票（四）联程票1联程票的特点联程票的特点(1)发售联程票可方便旅客，提高列车上座率。发售联程票可方便旅客，提高列车上座率。(2)联程票可以异地发售。联程票可以异地发售。2联程票发售操作步骤联程票发售操作步骤(1)如图如图5-37所示，在普通票发售界面发售联程票的第一张所示，在普通票发售界面发售联程票的第一张车票。车票。(2)如图如图5-38所示，按所示，按Ctrl +L键切换到联程票发售界面发键切换到联程票发售界面发售联程票。售联程票。(3)继续发售下一段联程票或打印车票。打印联程票界面如继续发售下一段联程票或打印车票。打印联程票界面如图图5-39所示所示。35 （五）往返票（五）往返票1往返票的特点往返票的特点(1)发售往返票可方便旅客，提高列车上座率。发售往返票可方便旅客，提高列车上座率。(2)往返票可以异地发售。往返票可以异地发售。2，往返票发售操作步骤，往返票发售操作步骤(1)如图如图5-40所示，在普通票操作界面发售去程票。所示，在普通票操作界面发售去程票。(2)如图如图5-41所示，按所示，按Ctrl+Y键切换到返程票发售界面，发键切换到返程票发售界面，发售返程票。售返程票。(3)如图如图5-42所示，打印往返车票。所示，打印往返车票。（六）已预订车票的制票（六）已预订车票的制票1已预订车票制票的分类已预订车票制票的分类(1)根据合同号制票。根据合同号制票。个人使用互联网和电话订票时，系统会生成合同号，可根个人使用互联网和电话订票时，系统会生成合同号，可根据合同号确认购票信息，进行制票。据合同号确认购票信息，进行制票。36 (2)根据流水号制票。根据流水号制票。团体订票时，企业经办人根据团体订票时，企业经办人根据企业确认订票计划通知书企业确认订票计划通知书上的流水号，严格按照取票时间安排（不按时间安排到取上的流水号，严格按照取票时间安排（不按时间安排到取票点无法取票），携带本单位公章或财务专用章，票点无法取票），携带本单位公章或财务专用章，凭加盖单位公章的凭加盖单位公章的企业确认订票计划通知书（请企业企业确认订票计划通知书（请企业于取票前复印留存）、经办人身份证原件到指定地点取票。于取票前复印留存）、经办人身份证原件到指定地点取票。(3)根据身份证制票。根据身份证制票。根据身份证为旅客打印其预订的车票。根据身份证为旅客打印其预订的车票。2制票系统中的制票代码制票系统中的制票代码(1)0：根据合同号、流水号制票。：根据合同号、流水号制票。(2)1：根据身份证制票（可通过设备读取身份证信息也可：根据身份证制票（可通过设备读取身份证信息也可输人身份证号码），输人身份证号码），(3)2：身份证读取制票（只能通过设备读取身份证信息）。：身份证读取制票（只能通过设备读取身份证信息）。37 3已预订车票的制票界面已预订车票的制票界面(1)根据合同号制票的界面如图根据合同号制票的界面如图5-43所示。所示。(2)根据流水号制票的界面如图根据流水号制票的界面如图5-44所示。所示。(3)根据身份证制票的界面如图根据身份证制票的界面如图5-45所示，所示，（七）故障处理（七）故障处理1补制空白票补制空白票当制票机内的票号小于计算机系统显示的票号时，应印制当制票机内的票号小于计算机系统显示的票号时，应印制空白作废票。空白作废票：制票界面如图空白作废票。空白作废票：制票界面如图5 -46所示所示。2空白票处理空白票处理当制票机内的票号大于计算机系统显示的票号时，应补记当制票机内的票号大于计算机系统显示的票号时，应补记空白票存根。补记空白票存根界面如图空白票存根。补记空白票存根界面如图5 -47所示。所示。38 三、退票三、退票（一）现金购票的退票操作（一）现金购票的退票操作旅客可持车票或有效身份证件在窗口办理退票业务。扫描旅客可持车票或有效身份证件在窗口办理退票业务。扫描车票条码（也可手工输人车票号）或输入、读取身份证件车票条码（也可手工输人车票号）或输入、读取身份证件号码后，程序自动查找售票信息，将票面信息还原供操作号码后，程序自动查找售票信息，将票面信息还原供操作员核对车票，根据选定的退票理由计算手续费和净退款，员核对车票，根据选定的退票理由计算手续费和净退款，退回席位。票面信息还原界面如图退回席位。票面信息还原界面如图5 -48所示。所示。（二）银行卡支付车票退票（二）银行卡支付车票退票1银行卡支付车票退票特点银行卡支付车票退票特点程序自动判断所退车票是否为银行卡支付，对于银行卡支程序自动判断所退车票是否为银行卡支付，对于银行卡支付车票，遵循付车票，遵循“卡售退卡售退”原则，确认退票后，售票系统自动原则，确认退票后，售票系统自动将净退款返回购票时使用的银行卡中。将净退款返回购票时使用的银行卡中。2银行卡支付车票退票操作步骤银行卡支付车票退票操作步骤(1)如图如图5-49所示，银行卡支付车票退票时，在退票界面会所示，银行卡支付车票退票时，在退票界面会显示购票所使用银行卡的卡号。显示购票所使用银行卡的卡号。39 (2)如图如图5-50所示，单击所示，单击“确认确认”按钮后，界面会出现按钮后，界面会出现“此票为非此票为非现金支付，正在返款现金支付，正在返款”提示。提示。(3)如图如图5- 51所示，退款成功后，系统会提示注意事项。所示，退款成功后，系统会提示注意事项。售票员要让旅客在售票员要让旅客在POS机凭条下方指定位置处签名。将机凭条下方指定位置处签名。将POS机机凭条的持卡人联交由旅客保管，并提示旅客退票款会在凭条的持卡人联交由旅客保管，并提示旅客退票款会在15 -20个工作日内退回购票时使用的银行卡内。个工作日内退回购票时使用的银行卡内。（三）电子车票退票（三）电子车票退票旅客在网上购买的车票，未在售票窗口、代售点或自助取票机旅客在网上购买的车票，未在售票窗口、代售点或自助取票机取票时，可在网上上自助办理退票手续。电子车票均在互联网取票时，可在网上上自助办理退票手续。电子车票均在互联网上支付票款，退票遵循上支付票款，退票遵循“卡售卡退卡售卡退”原则，原则，“确认确认”退票时，售票退票时，售票系统自动将净退款返回购票时使用的银行卡中。对于已在售票系统自动将净退款返回购票时使用的银行卡中。对于已在售票窗口、代售点或自助取票机办理取票的电子客票，其电子客票窗口、代售点或自助取票机办理取票的电子客票，其电子客票生命周期已结束，需要持取出的普通客票办理退票手续。生命周期已结束，需要持取出的普通客票办理退票手续。（四）学生票退票（四）学生票退票在售票系统学生购票记录中查找学生购票信息，信息一致才允在售票系统学生购票记录中查找学生购票信息，信息一致才允许退票并恢复购票次数。许退票并恢复购票次数。40 任务五任务五 高速铁路车站客运工作高速铁路车站客运工作技能目标技能目标能掌握售票工作的基本要求；能掌握售票工作的基本要求；能按规定组织旅客进站、候车、检票；能按规定组织旅客进站、候车、检票；能按规定进行站台的客运组织与应急处理。能按规定进行站台的客运组织与应急处理。知识点知识点售票作业基本要求：售票作业基本要求：进站、候车、检票作业程序；进站、候车、检票作业程序；站台的客运组织与应急处理标准，站台的客运组织与应急处理标准，任务的提出任务的提出高速铁路客运工作的目标是完成旅客的购票、进站、高速铁路客运工作的目标是完成旅客的购票、进站、乘车、出站流程，熟悉这些流程的相关规章要求并按规章乘车、出站流程，熟悉这些流程的相关规章要求并按规章完成客运工作是服务好旅客的基础。完成客运工作是服务好旅客的基础。41 相关知识相关知识由于采用了进站检票，候车室和候车站台间没有障碍由于采用了进站检票，候车室和候车站台间没有障碍等原因，高速铁路客运工作相对既有线简单。高速铁路客等原因，高速铁路客运工作相对既有线简单。高速铁路客运组织的主要内容包括售票、检票、正确引导旅客上下车运组织的主要内容包括售票、检票、正确引导旅客上下车和站台候车管理等。和站台候车管理等。一、售票作业流程一、售票作业流程售票作业要严格执行相关作业标准（售票作