(物业)物业组织框架及各岗位职责.doc

_项目标准作业规范第一章 组织架构项目主管行政主管环卫（清洁绿化）部秩序部维修工客服中心心副主管员工班长前台接待楼管员常夜班班长门岗、巡逻岗、监控室定编定岗：项目主管：1人，行政主管：1人，客服中心： 4人，（目前3人，1个前台接待，2个楼管员）；维修中心： 3人，现有2人需补1人；秩序维护主管（项目副主管）：1 人，常夜班班长：1人，门岗：6人，巡逻岗：6人，门岗及巡逻均为3班制，监控岗：2人（现有3人）；环卫（清洁/绿化）部班长 ：1 人，内保：7人，外保：3人（含垃圾清运），绿化：3人（目前清洁及绿化共计13人）。第二章 岗位职责岗位名称：项目主管行政上级：总经理 业务督导：（项目中心）副总经理 直接下级：行政主管、副主管（秩序部）、客服中心、维修部岗位描述：全面负责永丰新城国际项目经营及管理工作 工作内容： 一、对公司总经理负责，业务工作接受（项目中心）副总经理督导；带领本项目员工完成小区设备、设施管理，为业主/使用人提供各项专业服务；二、负责拟定月度资金使用计划，严格执行年度资金预算标准，为公司经营、服务管理指标的第一责任人；三、每天不少于两次对所辖物业服务工作，物业管理情况进行现场检查，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。四、编制管理中心工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权；五、建立健全小区物业设施、设备图纸资料，以及各类文本、表单的建档、归档管理；六、负责员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责；七、经常巡视物业和走访业主/使用人，负责与业主/使用人的沟通，识别服务需求及时转达给相关部门，并督促、落实有效的处理客户投诉，建立良好客勤关系，不断改进管理服务工作；八、根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，积极协同社区工作，充分树立和对外宣传品牌形象；九、负责所辖小区内突发事件的协调、联系，第一时间的信息反馈及应急处理等工作；十、负责小区内宣传工作，制定年度社区文化活动计划，使社区文化不断创新，丰富小区广大业主的业余文化生活；十一、负责定期组织对业主/使用人进行服务质量的意见调查征询活动，并对调查结果进行总结。十二、全面负责小区内的安全管理工作，搞好防火、防盗、防事故工作，及时排除和处理隐患。十三、负责组织本项目员工完成各项物业服务费用的收取和上缴，准确无误地做好现金收缴及时报帐，并对有关收费项目工作严格按相应财务制度要求进行；十四、负责重点客户及矛盾激化客户的的接待工作，对客户的报修、投诉、建议等及时做好登记或问题的处理解决工作，按工作流程做好安排处理，对处理不了的问题及时上报公司领导请示解决方案后认真执行。岗位名称：行政主管行政上级：项目主管业务督导：项目主管直接下级：环卫部班长岗位描述：负责项目日常行政、人事招聘及物资采购和环卫部的日常工作检查，在项目主管不在时代行项目主管职责。 工作内容：一、在项目主管的领导下，贯彻执行公司各项方针、政策、负责项目部的日常事务和管理工作；二、负责本项目部各项会议的组织和记录；四、协助项目主管制定月度、年度工作计划及检查、落实；五、协助项目主管做好本项目各类信息、数据的收集和汇总，并提供相关建议；六、在项目主管不在时对本项目日常工作进行管控，并对结果负责；七、遵守公司相关保密规定，在工作过程中严守机密，防止泄漏或失控；八、每月做好管理处各岗位人员储备工作。九、每月按采购计划做好物资采购。十、每天对环卫部工作进行日常抽查。十一、完成项目主管或上级领导交办的其他工作。岗位名称：客服主管行政上级：项目主管业务督导：经理助理直接下级：客服专员 客服前台岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业客户服务工作。 工作内容：一、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现；二、负责本项目内催费指标的组织实现，开展多种内部竞争活动，促使本基层部门员工的目标实现；三、定期对重点客户沟通，组织召开业主座谈会，并对责任区内重点业主欠费问题的协调走访；四、组织、策划或落实本项目日常经营创收工作，并确保创收效果；五、负责举办社区（小区）文化活动、座谈会等组织、筹备、发动等工作，起草活动预算并控制执行结果；六、负责本项目内重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理；七、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系；八、依照公司相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；九、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理；十、负责本部门固定资产和设备、设施的管理；十一、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；十二、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；十三、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；十四、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。岗位名称：工程主管行政上级：项目经理 业务督导：经理助理直接下级：维修工岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业维修服务工作。 工作内容：一、负责项目内土建、供配电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统维护保养工作，以及项目部能耗监控工作；二、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现，确保本项目内设备、公共区设施的正常运转和安全完整；三、负责项目内维修工作的接单与工作分配，遗漏工作的跟进和整改，对每日工作及各项巡检记录进行检查；四、管理本部门员工的值班和培训工作，严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；五、对业主/租户的报修申请，及时安排工作并对完成情况实施检查；六、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；七、制订下属各岗位规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及设备检修保养制度；八、组织制订设备更新、改造工程计划,重大维修保养计划,备件购进计划,并组织实施；九、做好技术档案管理工作,督导下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录,并整理归档；十、负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。组织下属员工配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；十一、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理；十二、负责本部门固定资产和设备、设施的出入库审核、控制管理；十三、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；十四、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；十五、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；十六、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。岗位名称：环卫部班长行政上级：行政主管 业务督导： 行政主管直接下级：保洁员岗位描述：负责责任范围保洁管理工作。 工作内容：一、负责项目保洁工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；二、对项目所属保洁员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；三、负责公司新接管物业项目的保洁工作方案及预算的制定。组织下属员工配合前台服务中心做好保洁开荒工作；四、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；五、制订保洁工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保洁设备、器具的检修保养制度；六、负责本部门设备、设施、器具的出入库审核、控制管理，控制费用支出，对费用结果负责；七、负责保洁的巡查工作,发现问题及时处理,认真做好有关检查记录；八、负责主持本基层部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；九、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；十、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。岗位名称：秩序主管行政上级：项目主管业务督导：行政主管直接下级：秩序员岗位描述：负责责任范围秩序维护、安全防范管理工作。 工作内容：一、熟悉项目物业环境和岗位工作流程，负责项目保安工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；二、对项目所属保安员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；三、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时发现并处理小区存在治安、消防等问题，并跟进所属人员的整改行为；四、制订保安工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保安设备、器具的检修保养制度；五、保证定期定时巡检，定期开展治安、消防紧急演练，并组织不定期保安、消防项目内宣传活动,建立辖区群防群治体系；六、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；七、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；八、与消防、公安等上级部门建立良好的工作关系，及时更新相关资质；九、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。岗位名称：收费员行政上级：项目经理 业务督导：财务部经理直接下级：无岗位描述：负责项目收费工作。 工作内容：一、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据对应；二、熟悉本项目的单元户数和面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用；三、熟悉各类代收费项目的收费标准和政策规定；四、协助项目经理拟定本项目年度收支预算，并督导执行年度资金计划，确保各项收支落实到月；根据财务情况，为项目经理工作提供有力的财务依据五、办理本项目部各款项费用收取业务，审查原始单据，各种收款凭据的开据及账务录入（凭证）、财务信息的及时更新与完善，在规定时限内完成月度费用支出报销工作；六、建立并完善本项目业主收费档案，为各项服务费收缴工作提供支持；七、协助有关人员做好来访接待、业主投诉的记录和解释工作，密切与业主的友好联系,发现潜在业主资源；八、费用支出严格按照财务制度及公司财务部要求，有效防范和控制不合理收支经费；九、完成上级交办的其他工作。岗位名称：客服前台、客服专员行政上级：项目主管 业务督导：行政主管直接下级：无岗位描述：负责项目前台接待工作及业主物业费催缴等。 工作内容：一、在项目主管直接领导下开展各项服务工作；二、负责业主入住、装修等各项日常性服务工作的受理，业主档案资料的审查核对，完善并管理业主档案；三、负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询、受理业主投诉并及时转达，重要事件及时上报项目主管并做好记录；四、负责项目内部工作联系单的转发、工作督办、业主回访工作并做好记录；五、负责业主各项费用的催缴工作，楼宇巡视、空置房管理工作，和业主保持有效沟通，及时掌握业主对服务的需求和建议；六、负责大堂秩序维护、保洁工作的督导，确保入户大堂秩序井然，卫生洁净；七、负责业主温馨提示的发放、公示，并做好原始资料的归档，证据（影音资料）保全工作；八、根据工作计划完成楼宇巡视检查工作；九、负责其他有偿、便民服务工作的接待受理工作；十、每天下班前及时和主管汇报当日业主服务需求的转发、完成、回访工作情况，每周向主管汇报业主对服务工作投诉重点；十一、上级交办的其他工作。岗位名称：内勤行政上级：项目经理 业务督导：综合部经理直接下级：无岗位描述：负责项目内勤管理、物料管理等工作。 工作内容：一、接受物业项目经理的直接管理，对其工作负责；二、负责物业项目所有资料、公司发文、收文、外签合同等的整理、归档，建立借阅制度，保证档案资料的安全、完整，严格遵守公司的保密制度。三、按时提交项目部年度、月度工作计划、总结，当月资金使用计划；四、负责办公用品、物料的领取、发放管理工作，严格执行出入库手续，杜绝人为浪费的发生；五、负责项目部印章保管，严格执行用印手续；六、负责物业项目备用金保管及明细帐目，严格按照公司财务制度及时报销；七、负责项目部各级员工的考勤核对和汇总，每月三日前上报公司综合部；八、完成工作计划内项目服务巡查工作，并做好巡查记录；九、负责办公室接待、接转电话，传真收发与电话登记等日常办公事务；十、文件、会议资料的打印、复印、整理及归档；十一、完成领导临时交办的其它工作。岗位名称：维修工行政上级：项目主管业务督导：行政主管直接下级：无岗位描述：责任区域内的维修、巡检工作。 工作内容：一、按照派工单，到达指定地点进行检修，维修完毕持派工单到前台回复；二、负责责任区内所有运行电路、电器设备的检修，确保电器设备的完好无损，对电器设备经常性的检查及卫生清理；三、做好当日巡回检查记录，发现故障及时修理排除、各种用电仪器的检测检查安全用电；四、负责责任区内所有运行水路、泵房的检修，对设备经常性的检查及卫生清理，确保设备的完好无损，发现故障及时修理排除；五、负责责任区外各计量表的月末抄表计数； 六、做好当日巡回检查记录，发现故障及时修理排除、各种用水仪器的检测检查安全用水、节约用水；七、地下室、车库消防喷淋等消防系统的维护，完善消防设备维修资料；八、消防监控、门铃、可视对讲、道闸、机房、网络系统、计算机维护音像设备的维修与维护；九、完成公司领导及部门经理交办的其它任务。岗位名称：保洁员行政上级：保洁班长业务督导：行政主管 直接下级：无岗位描述：责任区域内的保洁工作。 工作内容：一、按时上岗，按规定着装，佩戴胸卡，保持岗位良好形象；二、对墙面、地面、走廊等所属保洁区域进行保洁，保证达到工作标准；三、保持所属保洁区域的整体环境卫生标准，制止破坏环境卫生的不文明行为，指导车辆、杂物等堆放位置；四、完成领导安排的临时性工作。岗位名称：安防监控员行政上级：秩序队主管业务督导：项目主管 直接下级：无岗位描述：消防、安防监控工作。 工作内容：一、按时上岗，按规定着装，佩戴胸卡，保持岗位良好形象；二、文明执勤，履行值班登记制度，据实登记值班时间发生或处理的各种情况；三、严格遵守公司各项规章制度，保证监视监控不疏忽、不遗漏，发生情况及时处理；四、监控门岗对人员、物品出入、停车收费等事项的管理状态，发现异常或违规及时报告；五、定期巡回各监控探头，保证监控系统的安全完整和正常使用，并做好巡视记录；六、密切配合安防岗位做好日常安全防范；七、完成领导交办的其他任务。岗位名称：秩序维护员行政上级：秩序队主管业务督导：项目主管直接下级：无岗位描述：秩序维护工作，车辆管理，人员管理。 工作内容：一、严格遵守岗位职责，维持辖区内正常治安秩序； 二、巡逻时对重点部位加强防范，发现可疑事物并及时处理或报告；三、门岗对辖区各出入口进行安全登记、盘查，对各类车辆进行出入卡发放和收回；四、对临时停放机动车辆的超时收费、登记，定期完整向班长缴纳所收款项；五、巡逻时注意消防安全，发现火灾苗头或隐患及时消除或报告，做好消防巡检记录；六、对违反社会治安条例和法律的行为，协助、配合公司或公安机关进行现场保护、调查取证等工作；七、准确记录值班日志，保证记录准确完整；八、妥善保管、使用配发的安保器械，不得丢失和非工作使用。第三章 服务工作总流程上级：工作安排（计划内、突发零时工作）业主：投诉、报修、入住、装修、等服务需求员工：公共设备报修，清洁、秩序问题反馈以及业主服务反馈客服前台：做好受理记录，任务分配记录、回访记录工程主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。客服主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。秩序主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。清洁主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。经理助理：工作任务督导（工作标准、完成时限）项目经理：工作任务督导（工作标准、完成时限）员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管受理并回访 受理并回复 客服中心工作描述客服中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业项目部对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业项目部的主要对客服务是通过客服中心的业务程序和服务来完成的，它是物业项目部与业主之间的桥梁，是物业项目部的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。物业项目部客户服务中心的主要服务内容有：提供管理小区物业咨询服务；办理业主入住手续，业主资料的管理；办理业主室内装修审批手续；办理管理小区内的出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主迁离手续；受理业主投诉；受理业主室内设施报修、保安、保洁等有偿服务工作；办理业主投诉、服务工作的回访工作；办理业主居住在本小区证明的开具；办理业主单位铭牌手续办理停车场车辆停放手续；空置房的管理；物业管理费、其他费用的催缴；物业管理辖区的日常巡视检查工作；社区文化活动的组织实施；其他业主委托代办事项。第四章 专项服务标准作业规范第一 报修服务受理程序业主：报修内容（电话、客户中心）客户中心：客户助理受理（做好记录）并及时转工程部工程部：根据工作内容派员工到现场开展工作并做好记录，服务工作完成后立即反馈客户中心客户中心：现场核实，做好记录，并回访业主工作程序说明：（一）、业主家庭安装/维修服务工作程序1、客户中心（客户助理）在接到业主报修服务要求时应立即填写业主报修记录表。2、客服助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：业主房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入业主家庭安装/维修单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在业主报修记录表上签收，将业主家庭安装/维修单（第一、二、三联）领回工程部。3、工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：、如业主报修内容属不有偿服务中的项目，而业主要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；、报修内容不属有偿服务中的项目，业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；、对于属于有偿服务中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，经征得业主对维修费用的认可并同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在业主家庭安装/维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。5、维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修；如业主不同意维修的应提醒业主考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在住户家庭安装/维修单上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。6、如果维修材料是业主提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业户使用不当材料的结果，但应注意尊重业主的选择。7、维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在业主家庭安装/维修单上注目应收的各项费用金额。并请业主试用或检查合格后，在业主家庭安装/维修单上签名确认。维修人员将业主家庭安装/维修单（第三联）交给业主作为交费依据。8、维修人员将业主家庭安装/维修单（第一、二联）交回工程部主管确认后将业主家庭安装/维修单（第一联）送财务部作为费用的凭证。9、工程部主管在维修完毕后立即将维修情况反馈客户中心，客户中心在5分钟内应对接受服务的业主作出回访（工作完成的质量，工作人员的服务态度等），并做好记录。10、对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。（二）、公共设施设备的报修处理1、客户中心员工接到公共设备、设施的报修信息后，应立即按公共设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。2、客户中心客户助理将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二联）交给工程部，工程部维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。3、工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。完成维修工作后，维修人员应在公共设施设备安装/维修工程通知单上注明维修有关事项。4、维修人员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第一联）交工程部主管签名确认后返还客户中心作为月底统计费用的依据。5、费用结算、客户部于每月月底前将当月业主家庭安装/维修单及公共设施设备安装/维修工程通知单费用分别作出统计。、客户部客户助理将业主报修记录表、业主家庭安装/维修表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单整理，报客户部主管审核。审核无误后，客户部主管在费用统计表内签名确认后报项目经理审批。、客户中心员工将项目部经理审批后的费用统计向业主收取服务费用，同时将费用统计表上报财务部作帐：、财务部依据客户中心上报的费用计入该月收入，并收取客户中心上交的服务费现金；备注：以上资料各部门做好保存，客户中心保存完整资料一套，作为各部门绩效考评的依据。第二 业主投诉服务标注作业规范一、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与业主进行辩论、争吵。二、 投诉受理工作程序接受投诉做出承诺做好投诉记录重要投诉客服部主管组织解决管理处主任组织解决做出承诺轻微投诉重大投诉上报管理处主任上报客服主管上报管理处副主任召开办公会议管理处副主任组织解决归档并作出回访（一）、投诉界定1、重大投诉，下列投诉属重大投诉：、物业公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；、由于物业公司责任给业主造成中大经济或人身伤害的；、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2、重要投诉： 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3、轻微投诉：轻微投诉是指因物业公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。（二）、投诉受理、接待受理1客服前台负责受理业主服务工作需求，以及业主对物业服务工作的投诉。2项目处每一名员工均有受理业主服务需求的工作职能，并及时将所收集到的信息转达客服前台，由前台负责传达到责任部门以及项目管理人员。3部门责任人及时将工作内容安排员工予以实施，并对工作实施过程做到实时监控，把握进程，确保工作在服务承诺时间内完成。4工作完成后，及时向前台回复，有项目经理根据工作性质决定回访。接待1、当接到业主投诉时，客户中心工作人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉意见表中作好详细记录：、记录内容如下： 投诉时间的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 业主的要求； 业主的联系方式、方法。、接待住户时应注意： 请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； 必要时，通知客服部主管或项目部主管领导出面解释； 接听电话时要有耐心，仔细聆听； 注意力要集中，适时地与住业主进行交流，不应只埋头记录。、投诉的处理承诺： 重大投诉：接待后4小时内呈送项目经理进入处置程序； 重要投诉：接待后1小时内转呈项目部主管领导进行处置程序； 轻微投诉：不超过24小时或在住户要求的期限内解决。、客户中心接待员根据投诉内容10分钟内将业主投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户中心接待员应将重大投诉客户部主管当天转呈项目经理或项目部主管领导。（二）、投诉处理内部工作程序1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业主投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主投诉意见表交到客户中心。客户助理受理处理完毕的业主投诉意见表后，应在投诉处理记录表记录。2、项目经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。3、客户中心客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客户助理上门告之。4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客户助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将业主投诉意见表汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。（三）、投诉的处理时效1、轻微投诉：一般在24小时内处理完毕，超时需经主管经理批准。2、重要投诉：一般在48小时内处置完毕，超时需经项目经理批准。3、重大投诉：应当在24小时内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。第三 回访服务标准作业规范一、回访服务工作职责1、项目经理或副经理负责重大投诉的回访工作。2、客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3、客服助理负责依照本规程实施具体回访工作。二、回访服务工作要点1、客服部主管制定回访计划，回访工作实施。2、回访时效：、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；、项目部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行；、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。3、回访率：、投诉事件的回访率要求达到100%；、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%；、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。4、回访人员的安排：、重大投诉的回访由项目经理组织进行；、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行；、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。5、回访内容、工作质量评价；、服务效果的评价、工作人员服务态度；、业主的满意程度评价；、好的方面与不足评价；、业主建议的征集。三、回访服务工作程序1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并业主对记录内容签名确认。3、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户中心。4、客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部，按业主投诉服务标准作业规范办理，并将处理意见记录在回访记录表上。5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报项目部责任经理处理。6、回访记录表于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。第四 楼宇巡查服务标准作业规范一、楼宇巡查工作职责1、公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。2、公共事务部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。二、楼宇巡查工作程序（要点）1、客服部主管应于每月25日前制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。2、楼宇巡查的内容、治安隐患的巡查。、公共设施、设备完好状况的巡查。、楼宇、园区清洁卫生状况的巡查。、园林绿化维护状况的巡查。、装修违章的巡查。、消防违章的巡查。、利用巡查机会与业主进行物业服务工作的沟通。3、楼宇巡查技巧、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。、“听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。、“摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。、“调查了解”：向业主或住户调查楼宇及公共设施设备的使用状况。三、巡查工作要领（一）、楼宇本体巡查的工作要领1、检查电表。检查电是否处于正常状态，记录损坏的电表情况。当发现电表异常运转（如倒转、不转）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告公共事务部主管。2、巡查楼梯间：、检查灯具是否正常，防火门、窗是否处于完好状态；、检查梯间墙身、顶部是否出现剥落、地面是否完好；、检查消防栓是否标识完好、配件齐全；（写字楼：灭火器是否有漏气或过期、失效现象）；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。3、巡查消防安全疏散通道（步行梯）：、检查通道大门是否能随手打开（严禁上琐）；、检查通道护栏是否完好；、检查有无违章占用消防安全通道现象；、检查公共管道是否存在损坏；、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。4、巡查电梯：、检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动，厅门、电梯门是否能顺利关闭开启；、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；、检查照明灯及安全监控设施是否完好；、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。5、巡查入户大堂、门厅：、检查各类安全标识是否完好；、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；、检查卫生状况是否良好。6、巡查时发现空气中弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。（二）、公共设施设备巡查的工作要领1、巡查水、电、气、通讯设施：、检查暴露在外部分设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；、检查室外设施、设备有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；、检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。2、巡查公共绿化、休闲、文体设施：、检查雕塑物品是否完好，是否有安全隐患；、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；、检查绿地、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。3、巡查道路、小区、公共集散地：、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；、检查标识、路牌、警示牌是否完好；、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；、检查卫生状况是否完好。4、巡查停车场、自行车、摩托车场：、检查防盗设施是否完好，车辆是否按规定停放，停放是否有序；、检查车场内是否有可疑人员，所停车辆车门是否关闭，停放的车辆是否有刮损现象；、检查车场卫生状况是否良好。、检查车场内各类管线是否损坏，是否存在“跑、冒、滴、漏”现象。5、巡查周边环境、检查园区内外是否有乱张贴、乱拉线等现象。、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。、检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。、检查园区内外卫生状况是否良好。6、巡查违章装修：详见装修服务标准作业规范。7、巡查空置房：详见空置房管理标准作业规范。四、巡查中发现问题的处理程序1、巡查人员在巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客服中心解决。2、客服部主管视情况按下列情况处理：、属公共设施设备破损丢失的，按报修/维修服务标准作业规范处理；、属项目部其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在3个工作日内解决；特殊情况需经项目经理同意后可适当延长；、属业主违章造成的问题，应按业主违章处理标准作业规程处理。3、对巡查中发现的重大问题，客服部主管应及时向项目经理汇报，由项目经理处理。4、巡查中发现问题处理完毕后客服部派人应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。五、巡查记录表、巡查问题处理表每月底汇总由客服部归档保存，保存期两年，作为相关员工绩效考评的依据之一。第五 空置房管理服务标准作业规范一、管理服务职责1、客服部主管负责空置房管理服务的组织、监督、实施工作。2、客副助理负责依据本规程实施空置房的日常管理服务工作。二、管理服务标准程序（一）、空置房的登记建档与收费1、经项目部接管的空置房由客服部主管安排客服助理进行登记造册。2、客服助理将空置房登记在空置房登记表内。3、客服助理制作空置房动态表，每月5