物业客户满意度调查分析报告.doc

_2014年物业客户满意度调查分析报告一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表： 表一： 2014年客户满意度问卷调查活动情况表应参与问卷调查的物业服务项目45个实际参与问卷调查的物业服务项目43个统计应发调查问卷数量10113份统计实发调查问卷数量7870份实际回收调查问卷数量6869份平均回收率87.28%平均满意度98.55%业主参与调查提供意见与建议的数量82个业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量1.2%二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：表二： 2014年客户满意度问卷调查内容情况表调查服务项目平均满意度（%）参考项目平均满意度（%）实际参与调查人数其他满意度（与客户的信息沟通、节能意识）投诉/建议处理满意度物业人员服务态度满意度物业设备设施运行完好满意度物业环境绿化满意度物业人员服务水平满意度秩序维护、交通、消防满意度综合满意度1、客户对物业服务整体水平评价的满意度2、客户对物业服务整体水平要求的达标度3、选择推荐给亲戚朋友的意愿度686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：表三： 2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表内容物业人员服务态度类物业人员服务水平类物业设备设施运行类物业环境绿化类秩序维护投诉建议处理其它总计意见5318261911082无效102416实际有效意见53824191666从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、 “物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护” 工作的意见与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个（含电动车问题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。（业主提出的意见与建议内容详见表五）由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在2015年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。后附：表四：2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表表五：2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表广西物业服务有限公司品 质 部 2015年2月15日 表四： 2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表项目点满意度100%汇报表格份数应发份数实发份数回收率100%意见及建议（详见后页）1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344458_表五： 2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表（黑色部分为无效意见与建议）物业人员服务态度类物业人员服务水平类物业设备设施运行类物业环境绿化类秩序维护投诉建议处理其它