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_管理学原理复习资料第一篇 绪论第一章、管理与管理学1、管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能，来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。2、管理的基本特征：管理是一种文化现象；管理的主体是管理者；管理的任务、职能与层次3、管理的任务：设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。4、管理的基本职能：计划、组织、人员配备、领导、控制5、掌握管理两重性（自然属性、社会属性）的重要意义：认真总结正反两方面的经验教训，更好的发挥社会主义制度的优越性；学习引进国外有益的管理理论、技术和方法；结合实际，随机制宜的学习运用。6、管理学：是一门系统的研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。7、管理学的特点：一般性、多科性、历史性、实践性8、管理学研究的内容与范围（三个层次或侧重点）：1.根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容分为：生产力方面、生产关系方面、深层建筑。2.从历史的角度研究管理实践、管理思想及管理理论的形成与演变过程。3.从管理者的基本职能或工作出发，研究管理活动的原理、规律和方法。9、为什么要学习、研究管理学：1.管理的重要性决定了学习、研究管理学的必要性。2.学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一。3.学习、研究管理学是未来的需要。10、学习和研究管理学的方法：1.唯物辩证法 2.系统方法 3.理论联系实际的方法11、系统：是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。12、系统的特性：1.整体性 2.目的性 3.开放性4.交换性 5.相互依赖性 6.控制性13、系统的观点：1.整体观点 2.“开放性”与“封闭性” 3.封闭则消亡的观点 4.模糊分界的观点 5.保持“体内动态平衡”的观点 6.信息反馈观点 7.分级观点 8.不断分化和完善的观点 9.等效观点第二章、管理学的形成与发展1、管理学形成与发展的六个阶段： 1.古典管理理论 2.人际关系学说和行为科学理论3.管理理论丛林 4.战略管理 5.全面质量管理 6.学习型组织管理2、泰罗科学管理理论要点：1.科学管理的中心问题是提高劳动生产率。2.为了提高劳动生产率，必须为工作配备第一流的工人。3.要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。4.实行有差别的计件工资制。5.工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”。6.把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。7.实行职能工长制。8.在管理控制上实行例外原则。3、法约尔管理过程理论中管理的十四原则： 1.分工 2.职权与职责 3.纪律 4.统一指挥 5.统一领导 6.个人利益服从整体利益 7.个人报酬 8.集中化 9.等级链 10.秩序 11.公正 12.任用期稳定13.首创精神 14.集体精神4、韦伯理想行政组织体系三种权力类型：1.理性合法的权力 2.传统的权力 3.超凡的权力5、韦伯理想行政组织体系的特点：1.明确的分工 2.自上而下的等级体系 3.人员的考评和教育4.职业管理人员 5.遵守规则和纪律 6.组织中人员之间的关系6、梅奥霍桑试验的结论：1.职工是“社会人” 2.企业中存在着“非正式组织”3.新型的领导能力在于提高职工的满意度 4.存在着霍桑效应7、组织行为学研究的范围：1.个体行为 2.团体行为 3.组织行为8、3C环境企业外部环境的主要特征：1.变化 2.顾客 3.竞争9、战略管理的特点：1.系统性 2.长远预期性 3.对外抗争性 4.灵活应变性10、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。11、全面质量管理的特点：1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进7.基于实事的管理 8.与供方互利的关系12、卓越绩效标准的核心价值观：1.领导作用 2.以顾客为导向 3.有组织的和个人的学习4.尊重员工和合作伙伴 5.灵敏性 6.关注未来7.管理创新 8.基于事实的管理 9.公共责任与公民义务10.重在结果和创造价值 11.系统观点第三章、管理环境、社会责任与管理道德1、一般环境因素：1.经济环境 2.政治和法律环境 3.社会文化环境4.科技环境 5.全球化环境2、具体环境因素：1.顾客 2.供应商 3.竞争者 4.其他因素3、外部组织环境的类型：1.简单和稳定的环境 2.复杂和稳定的环境3.简单和动态的环境 4.复杂和动态的环境4、社会责任：是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。5、管理道德：组织的管理者做出决策或采取行动所依据的准则。第二篇 计划工作第四章、计划工作概述1、计划工作：即制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要和主观可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标及实现目标的方法。2、5W1H：做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做。3、计划工作的基本特征：1.目的性 2.主导性 3.普遍性 4.经济性4、计划工作的意义：1.弥补不肯定性和变化带来的问题2.有利于管理人员把注意力集中于目标3.有利于更经济的进行管理4.有利于控制5、计划按表现形式分类：1.目的或使命 2.目标 3.战略 4.政策 5.程序 6.规则7.规划 8.预算6、计划工作的程序：1.估量机会 2.确定目标 3.确定前提条件4.确定可供选择的方案 5.评价各种方案 6.选择方案7.制订派生计划 8.用预算形式使计划数字化7、计划工作的原理：1.限定因素原理 2.许诺原理 3.灵活性原理 4.改变航道原理8、限定因素原理：是指在计划工作中，越能了解和找到对达到目标起限制性和决定性作用的因素，就越能准确、客观的选择可行性方案。9、许诺原理：是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，实现目标的可能性就越小。10、灵活性原理：是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失就越小。11、改变航道原理：是指计划工作为将来承诺的越多，管理者定期检查现状和预期前景，以及为实现目标而重新制订计划就越重要。第五章、目标与战略1、目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。2、目标的SMART特性：目标一定要具体明确；可以度量或测量；可以实现；目标之间相互关联；时间限定。3、目标的性质：1.目标可分为突破性目标和控制性目标 2.目标的纵向性（即目标是分层次的）3.目标的网络化 4.目标的多样性5.目标的时间性 6.目标的可考核性4、目标的作用：1.为管理工作指明方向 2.激励作用 3.凝聚作用4.是考核管理人员和员工绩效的客观标准5、目标管理：是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。6、目标管理的特点：1.建立一套完整的目标体系 2.组织实施 3.检查和评价7、目标管理的局限性：1.对目标管理的原理和方法宣传的不够2.没有把指导方针向拟定目标的管理人员讲清楚3.目标难以确定 4.目标一般是短期的 5.不灵活的危险8、企业核心能力：是指竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。9、企业核心能力表现在：1.具有建立电子商务网络和系统的机能 2.迅速把新产品投入市场的能力3.更好的售后服务能力 4.生产制造高质量产品的技能5.开发产品特性方面的创新能力 6.对市场变化做出快速反映7.准确迅速满足顾客订单的系统 8.整合各种技术创新产品的技能10、使命：是社会对该组织的基本要求，各种有组织的集体活动都应当有一个使命。11、战略：是为了回答使命和目标而对发展方向、行动方针以及资源配置等提出的总体规划。12、政策：是组织在决策或处理问题时用来指导和沟通思想与行动的方针和明文规定。13、三种竞争战略：1.总成本领先战略：主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。2.差异化战略：使企业在行业中别具一格，具有独创性，并利用差别化建立竞争优势。3.集中化战略：主攻某个特殊的细分市场或某种特殊的产品。第六章、预测与决策1、计划工作的前提条件：是指计划在实施工程中预期的内外部环境。它包括经济的、技术的、社会的、政治的、和文化道德等外界环境因素，企业的现有生产技术条件等内部因素。2、预测：指对未来环境所做出的估计。3、预测的作用：1.帮助我们认识和控制未来的不确定性2.使计划的预期目标同可能变化的周围环境与经济条件保持一致3.事先了解计划实施后可能产生的结果4、预测的步骤：1.提出课题和任务 2.调查、搜集和整理资料 3.建立预测模型4.确定预测方法 5.评定预测结果 6.将预测结果交付决策5、决策：是决策者经过各种考虑和比较之后，对应当做怎么和应当怎么做所作的决定。6、决策的地位和作用：1.决策是管理的基础 2.决策是各级各类管理者的首要工作7、正确决策的特征：1.有明确而具体的决策目标 2.以了解和掌握信息为基础3.有两个以上的备选方案 4.对控制的方案进行综合分析评估5.追求最可能的优化效应8、例行问题和例外问题：1.例行问题：是重复出现的、日常的管理问题。2.例外问题：是偶然发生的，新颖的，性质完全清楚、结构上不甚分明的，具有重大影响的问题。9、程序化决策和非程序化决策：1.程序化决策是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以制定出一套处理这些决策的固定程序。2.非程序化决策表现为决策的新颖、无结构，具有不寻常影响，处理这类问题没有固定方法。10、决策有效性的标准（三种决策类别）：1.最优决策（理性决策） 2.满意决策（有限理性决策）3.合理决策11、满足最优决策的条件：1.问题清楚明确 2.目标单一明确（利润最大化）3.所有方案已知 4.偏好清楚、一致、稳定5.没有成本时间约束12、预测的方法：1.外推法 2.因果法 3.直观法（如德尔菲法）13、德尔菲法要点：1.记名投寄征询意见 2.统计归纳 3.沟通反馈意见 4.多次反复14、主观决策法：指用心理学、社会学的成就，直接利用专家的知识和经验，根据已掌握的情况和资料，提出决策目标及实现目标的方法，并做出评价和选择。15、计量决策法：是建立在数学工具基础上的决策方法，它把决策的变量与变量、变量与目标用数学式表示出来，然后根据决策条件，通过计算求得答案。第三篇 组织工作第七章、组织工作的含义1、组织工作：就是设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动工程。2、组织结构：是组织中划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式框架，表现为组织各部门的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式和相互关系。3、组织工作的内容：1.组织职位设计 2.组织结构纵向划分 3.组织结构横行划分4.职权配制 5.组织结构的协调 6.组织结构的调整4、组织工作的特点：1.组织工作是一个过程 2.组织工作是动态的3.组织工作要充分考虑非正式组织的影响5、影响组织结构选择的因素：1.技术 2.外界环境 3.组织的规模4.组织的生命周期 5.组织的战略6、组织工作的原理：1.目标统一原理 2.分工协作原理3.管理宽度原理 4.责权一致原理5.集权与分权相结合的原则 6.稳定性与适应性相结合的原理7、目标统一原理：是指组织中每个部门或个人的贡献越有利于实现组织目标，组织结构就越合理有效。8、分工协作原理：是指组织结构越能反映出为实现组织目标所必要的各项任务和工作分工，以及相互间的协调，组织结构就越精干高效。9、管理宽度原理：是指组织中管理者监督管辖其直接下属的人数越适当，就越能够保证组织的有效运行。10、责权一致原理：是指在组织结构设计中，职位的职权和职责越相对一致，组织结构就越有效。11、集权与分权相结合的原则：是指对组织中职权的集权与分权的关系，处理的越适中，就越有利于组织的有效运行。12、稳定性与适应性相结合的原理：是指越能在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡，就越能保证组织的正常运行。第八章、组织结构设计与类型1、职位设计：就是将若干任务组合起来构成一项完整的职位。2、专业化分工的优缺点：优点：1.有利于提高人员的工作熟练程度2.有利于减少因工作变换而损失的时间3.有利于使用专用设备和减少人员培训的要求缺点：员工因工作单调乏味，产生厌烦和不满情绪，影响了总体的工作效率和质量。3、为避免过度专业化分工，职位设计的做法：1.职位扩大化 2.职位轮换 3.职位丰富化 4.工作团队4、职位设计的要求：均衡的满足顾客、雇员和组织的利益。5、层次产生的原因：如果管辖的人数超过人的精力与时间允许的范围，管理的效率将下降。此时需要增加一个管理层次，通过委派工作给下一级管理者而减轻负担。如此下去，便形成了有层次的结构。6、扁平结构的优缺点：优点：有利于缩短上下级距离，密切上下级之间的关系，信息纵向流通快，管理费用低，被管理者有较大的自由性和创造性，因而有满足感，也有利于选择和培训下属。缺点：上下级协调较差，同级间相互沟通困难。7、高耸结构的优缺点：优点：管理严密，分工细致明确，上下级易于协调。缺点：1.协调工作增加。 2.设备与开支、时间与精力增加。3.上下级的意见沟通和交流受阻。 4.上层对下层的控制困难。5.由于管理严密，影响下级人员的积极性和创造性。8、管理宽度：是指管理者有效的监督、管理其直接下属的人数。9、影响管理宽度的因素：1.管理者与其下属双方的能力 2.面对问题的种类3.组织沟通的类型及方法 4.授权5.计划 6.组织的稳定性10、部门划分的方法及其优缺点：1.按人数划分2.按时间划分3.按职能划分。优点：能充分发挥专业职能，有利于实现目标；简化了训练工作，加强了上层控制手段。缺点：专业人员对其他领域不了解；部门之间相互协调困难。4.按产品划分。优点：有利于发挥专用设备效益；有利于发挥个人的技能和专业知识；有利于部门协调。缺点：要求更多的人具有全面管理的能力；产品部门独立性强，整体性差；增加了主管部门协调、控制的困难5.按地区划分。优点：有利于改善地区的协调；有利于培养人才。缺点：需要更多具有全面管理能力的人才；增加了主管部门控制的困难；地区部门之间不易协调6.按服务对象划分7.按设备划分优点：充分发挥设备的效益11、部门划分的原则：1.力求最少 2.组织结构应具有弹性 3.确保目标的实现4.指派平衡 5.检查部门分设12、直线型组织结构的特点：1.组织中每一位管理者对其直接下属有直接职权2.组织中每一个人只能向一位直接上级报告3.管理者在其管辖范围内有绝对或完全的职权13、直线型组织结构的优缺点：优点：1.结构比较简单 2.责任与职权明确缺点：1.组织规模较大、业务复杂时，管理职能由一个人承担比较困难。2.当全能管理者离职时，很难找到适当的人去替代。3.部门间协调性差。14、直线参谋型组织结构的特点：1.按组织职能划分部门，设置机构，实行专业分工。组织实行统一指挥。2.把组织管理机构和人员分为两类，一类是直接指挥部门和人员，一类是参谋部门和人员。3.组织结构实行高度集权。15、直线参谋型组织结构的优缺点：优点：1.各级直线管理者都有相应的参谋和助手，能够进行有效管理。2.每个部门都由直线人员统一指挥，满足了现代组织活动统一指挥和实行严格责任制度的要求。 缺点：1.下级部门的主动性和积极性受到限制。2.部门之间互通情报少，不能集思广益做出决策。3.参谋部门和直线部门目标不一致时，上层主管协调工作量大。4.难于从组织内部培养熟悉全面情况的管理人员。5.组织系统适应性差，因循守旧，对新情况不能做出及时反映。16、事业部制组织结构的特点：集中政策，分散经营。即集中领导下进行分权管理。17、矩阵结构的优缺点：优点：灵活性、适应性强。 缺点：1.稳定性差。2.由于受双重领导，当两个意见不一致时，会使工作无所适从。第九章、组织中的职权配制1、职权的类型：1.直线职权 2.参谋职权 3.职能职权2、直线职权：是某项职位或部门所拥有的包括做出决策、发布命令等的权力，即指挥权。3、参谋职权：是某项职位或部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。4、职能职权：是某项职位或部门所拥有的原属于直线管理者的那部分权力，大部分由业务或参谋部门的负责人行使。5、直线职权与参谋职权的关系：参谋是为直线主管提供信息、出谋划策、配合主管工作的。发挥参谋作用时，参谋应独立提出建议，直线主管不为参谋左右。6、授权：是指上级委授给下属一定的权力，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权、行动权。7、授权的步骤：第一步：将任务委派给接受授权的下属，并明确应当取得的成果。第二步：将完成任务所必需的职权授予下属。第三步：使下属承担起所对接受的任务、成果要求和职权的义务。8、组织中的职权分裂：是指解决一个问题或做出一项决策必须汇总两个或更多的管理者的职权才能实现。9、有效授权的要求：1.要有善于接受不同意见的态度 2.要有放手的态度3.要允许别人犯错误 4.要善于信任下级5.要善于适度控制10、集权：权力集中到较高的管理层次。11、分权：职权分散到整个组织中。12、衡量集权与分权的标致：1.决策的数目 2.决策的重要性及其影响面 3.决策审批手续的繁简程度13、集权制组织的特点：1.决策权大多集中在高层领导 2.对下级的控制较多3.统一经营 4.统一核算14、分权制组织的特点：1.中下层有较多的决策权 2.上级控制较多，往往以完成目标为限3.在统一规划下可独立经营 4.独立核算，有一定的财务支配权15、影响集权与分权的因素：1.决策的重要性 2.高层对一致性的方针政策的偏好3.组织的规模 4.组织的历史5.最高主管的人生观 6.获得管理人才的难易程度7.手段 8.营运的分散化9.组织的变动程度 10.外界环境的影响16、活性化：是指员工参与的一种高级形式，它意味着这样一种状态：在这种状态下，员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿，同时他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有高度责任感。17、管理者在活性化组织中的作用：1.管理层必须明确组织的使命和价值观，设定组织的目标和战略，并使之得到广泛的共享和认同。2.管理层还须对组织加以适当的构造和部署，以保证其战略的实现，要让每个人在组织中都有自己的位置。18、实现员工活性化的途径：1.营造促进活性化的文化 2.组织职位的成功设计3.选拔适合活性化文化的员工 4.对员工进行不懈的培训和教育5.建立促进活性化的考核评价制度19、委员会管理：是指组织中的最高决策权交给两位以上的管理者，也就是把权力分散到一个集体中去。20、委员会管理的优点：1.集思广益 2.协调 3.防止职权过于集中4.下级参与管理 5.加强沟通 6.代表集团利益7.有利于管理者的成长21、委员会管理的缺点：1.耗费时间且成本高 2.妥协与犹豫不决 3.职责分离4.一个人或少数人占支配地位22、个人管理的优缺点：优点：责任明确，行动迅速，效率较高。缺点：个人的知识、智力、才能有限，难免有考虑不周之处。23、董事会的职能：1.受托管理 2.决策企业公司的目标 3.挑选总经理4.核实计划与检查成果 5.批准预算 6.维持公司长期稳定7.决定利润分配 8.通过有见解的咨询来检查计划与经营情况第十章、组织变革1、组织变革的动因：组织的外部环境和内部条件的变化。2、组织变革的领域：1.结构 2.技术 3.人员3、组织变革的阻力：1.对于不确定性的恐惧 2.对于可能失去个人利益的恐惧3.不认为变革符合组织的最佳利益4、减少组织变革阻力的方法：1.确保达成共同的变革愿望 2.沟通变革的目的性和重要性3.认识到变革的情绪影响 4.理解变革的各方面影响5.沟通即将变革和不会变革的部分 6.树立理想的行为模式7.提供有效的反馈、合理的报酬以及适当的结果8.对阻力做出一致的反映 9.灵活、耐心和支持5、过程：质量由人员、机械、材料、方法、环境等因素决定，这一因素的组合叫做过程。6、实现六西格玛目标的六步法：1.确定你所提供的产品或服务是什么。2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么。3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么。4.明确你的过程。5.纠正过程中的错误，杜绝无用功。6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。7、业务过程再造（BPR）：为了在成本、质量、服务和速度等方面实现剧烈的改进，而对业务过程的根本的再思考和激进的再设计。8、业务流程再造的特点：1.思维模式的彻底改变 2.以过程为中心进行系统改造3.创造性的应用信息技术第四篇 人员配备工作第十一章、人员配备工作概述1、人员配备：是指对管理者进行恰当而有效的选拔、培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织结构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。2、人员配备的重要性：1.人员配备是组织有效活动的保证 2.人员配备是组织发展的准备3、人员配备的原理：1.职务要求明确原理 2.责权利一致原理 3.公平竞争原理4.用人之长原理 5.不断培养原理4、职务要求明确原理：是指对主管职务及其相应人员的要求越明确，培训和评价管理者的方法越完善，管理者工作的质量也就越有保证。5、责权利一致原理：是指组织越想尽快保证目标的实现，就越要使管理者的责权利相一致。6、公开竞争原理：是指组织越想提高管理水平，就越要在主管职务的接班人之间鼓励公开竞争。7、用人之长原理：是指管理者越是处在最能发挥其才能的职位上，就越能使组织得到最大的收益。8、不断培养原理：是指组织越想使其管理者能胜任其所承担的职务，就越需要他们不断的接受培训和进行自我培养。第十二章、管理人员的选聘、考评和培训1、选聘的条件（标准）：1.管理愿望 2.管理能力2、选聘的方式：1.内部提升 2.外部招聘3、内部提升的优缺点：优点：1.了解候选人的优缺点，以判断其是否适合新的工作。2.内部成员对组织比较了解，能较快的胜任工作。3.可以激励组织成员的进取心。4.工作有变动机会，可以提高组织成员的兴趣和士气。5.可以使过去对组织成员的训练投资获得回收，并可判断其效益如何。 缺点：1.所能提供的人才有限。2.会造成“近亲繁殖”。3.组织内没有得到提升的人的积极性会受到挫伤。4、外部招聘的优缺点：优点：1.有广泛的来源，并可能招聘到第一流的人才。2.给组织带来新的观念。3.可以避免挫伤组织内没有提拔到的人的积极性。4.由于多数应聘者有一定的经验，可以节省培训所耗费的时间和费用。 缺点：1.不容易对应聘者做出客观的评价。2.应聘者对组织需要一个熟悉的过程。3.会使组织中能胜任但未被选用的人感到不公平，对前途失去信心。5、选聘应注意的问题：1.选聘的条件要适当。2.主持选聘的人应具有较高的素质和能力，并有伯乐式的慧眼。3.注意候选人的潜在能力。4.正确对待文凭与水平的关系。5.敢于启用新人。6、管理者考评的必要性：1.通过考评可以了解管理者的工作质量2.考评是选拔和培训管理者的需要3.考评是完善组织工作和调整管理者职位的需要4.考评是奖励的合理依据7、管理者考评的方式：1.自我考评 2.上级考评 3.群众考评8、管理者考评的方法：1.考试法 2.成绩记录法 3.对比法 4.自我考评法9、管理者培训的内容：1.政治思想教育 2.业务知识 3.管理能力10、管理者培训的方法：1.理论培训 2.职务轮换 3.提升4.在“副职”上培训 5.集体研讨会 6.参观考察7.辅导11、做好管理者培训工作应注意的问题：1.培训工作必须与组织目标相结合 2.上级管理者必须支持并参与培训工作3.教员问题 4.学习是自愿的5.培训内容必须满足受训者的需要 6.培训方法必须有效7.理论与实践相结合第五篇 领导工作第十三章、领导工作概述1、领导工作：是指对组织内个体和群体行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自愿而有信心的为实现组织的既定目标而努力。2、领导工作的实质：就是管理者根据组织的目标和要求，在管理过程中学习和运用有关的理论和方法，以及沟通、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，以统一意志和行动，保证组织目标的实现。3、正式的权力和个人的权力：正式的权力（职位的权力）分为奖赏的权力、强制的权力、合法的权力。个人的权力（非职位的权力）分为专家的权力、榜样的权力。4、领导和管理的区别：领导是为组织的活动指出方向、创造态势、开拓局面的行为；管理则是为组织的活动选择方法、建立秩序、维持运动的行为。5、领导工作的作用：1.有效、协调的实现组织目标 2.有利于调动人的积极性3.有利于个人目标与组织目标结合6、领导工作的原理：1.指明目标原理 2.目标协调原理 3.命令一致原理4.直接管理原理 5.沟通原理 6.激励原理7、指明目标原理：是指领导工作越能式全体人员明确理解组织的目标，人们为实现组织目标所做的贡献就越大。8、目标协调原理：是指个人目标与组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，为实现组织目标所取得的效果就会越好。9、命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任也就越大。10、直接管理原理：是指管理者同下级的直接接触越多，所掌握的各种情况就越准确，领导工作也就越有效。11、沟通管理：是指管理者与下属之间越是有效、准确、及时的沟通，整个组织就越会成为一个真正的整体。12、激励原理：是指管理者越能了解下属的需求和愿望，并给予满足，就越能调动下属的积极性，使之为组织做出更大的贡献。13、领导者的修养的内容：1.懂得领导者的知识 2.移情作用 3.客观性 4.自知之明14、领导艺术的内容：1.决策艺术 2.用人艺术 3.授权的艺术4.指挥和激励的艺术 5.集中精力抓主要环节的艺术 6.领导变革的艺术第十四章、团队1、团队：是指完成相互依存的任务、实现共同使命的一群人。2、团队给组织带来的好处：1.协同过程设计或问题解决 2.客观分析困难和机会3.促进跨职能的沟通理解 4.质量和劳动生产率的提高5.更大的创新 6.运营成本的减少7.增加对组织使命的承诺 8.对变化更灵活的反应9.人员离职流动率及缺勤率的降低3、团队给个人带来的好处：1.问题解决技能的提高 2.个人交往能力的提高3.对业务过程理解的加深 4.培养未来领导角色的新技能5.工作生活质量的提高 6.满足感和认同感7.感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能4、团队的类型：1.过程改进团队 2.工作团队 3.自我管理团队5、过程改进团队：是指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。6、工作团队（自发型团队）：对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。7、自我管理团队：是指直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。8、团队形成的条件：1.指导委员会 2.团队的结构、领导和成员 3.团队的推进者9、团队发展的阶段：1.形成阶段：成员首次聚在一起，团队要阐明其目标，确定每个成员的角色，制定规划。2.震荡阶段：成员仍作为个体在思考并做出决定，团队可能涉及到争执、挑战领导者的权力、重新确立目标以及竞争性和戒备性行为。3.规范阶段：关注实现与团队相关的挑战，个人已融合到团队中。4.执行阶段：团队已经成熟为一个具有高度凝聚力的整体，在实现目标上取得重大进展。第十五章、沟通1、沟通：是指将某一信息传递给客观或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。2、沟通的含义：1.沟通是双方的行为，而且还要有中介体。2.沟通是一个过程。3.编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。3、沟通的三种表现形式：1.人人之间的沟通 2.人机之间的沟通 3.机机之间的沟通4、沟通过程的七个环节：1.沟通 2.编码 3.媒体4.沟通的客体 5.译码 6.做出反应7.反馈5、人与人沟通的特殊性：1.人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，也包括非语言的沟通。2.人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。3.人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。4.人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。6、沟通的目的：是信息分享，使组织的所有行为在既定目标上保持一致。7、沟通的作用：1.使组织中的人认清形式 2.使决策更加合理有效3.稳定员工的思想情绪，统一组织行动8、正式沟通的优缺点：优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：刻板，沟通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能。9、正式沟通的形式：1.链式沟通 2.环式沟通 3.Y式沟通4.轮式沟通 5.全通道式沟通10、非正式沟通的优缺点：优点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。 缺点：难于控制，传递的信息不确切，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。11、其他沟通联络方法：1.发布指示 2.会议制度 3.个别交谈12、选择沟通方法要考虑的因素：1.沟通的性质 2.沟通人员的特点 3.人际关系的协调程度4.沟通渠道的性质13、沟通的原则：1.明确的原则 2.完整性原则 3.使用非正式组织的原则14、有效沟通的要求：1.表达清楚 2.传递准确 3.避免过早评价4.消除下级人员的顾虑 5.管理者积极进行沟通 6.对情报沟通过程加以控制15、沟通的障碍：1.主观障碍 2.客观障碍 3.沟通方式的障碍16、沟通联络的控制：1.搜集工作 2.加工处理信息 3.传递的控制第十六章、激励1、行为的基本心理过程：当人产生需要而未得到满足时，会产生紧张不安的心理状态。在遇到能够满足需要的目标时，紧张的心理就转化为动机，并在动机的推动下，向目标前进。目标达到后，需要得到满足，紧张不安的心理就会消除。随后，又会产生新的需求，引起新的动机和行为。2、经济人的假设：认为人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的利益，工作动机是为了获取经济报酬。X理论是对经济人假设的概括。 管理方式是：组织以经济报酬来使人们服从和做出功效，并应以权力与控制体系来保护组织本身及引导职工。其管理的重点是提高效率，完成任务。其管理特征是订立严格的工作规范，加强法规和管制。为了提高士气，用金钱刺激，对消极怠工者严厉惩罚。3、社会人的假设：认为社会性需求的满足比经济上的报酬更能激励人们。只有在顾全群体利益时，个人利益才能得到保证。 管理方式是：强调除了注意工作目标的完成外，更应注意从事此项工作的人们的要求。不应只注意指挥、监督，更应重视职工之间的关系，培养职工的归属感和认同感。不应只注意对个人的奖励，更应提倡集体奖励制度。4、自我实现人的假设：认为人们除了社会需要外，还有充分运用自己的能力，发挥自身潜力的欲望。Y理论是对这种假设的概括。 管理方式是：安排好组织工作方面的条件和作业的方法，使人们的潜能充分发挥出来，更好的为实现组织目标和个人目标而努力。5、复杂人的假设： 认为人是复杂的，不仅因人而异，而且一个人在不同的年龄、地点、时期也会有不同的表现。人的需求随各种变化而改变，人与人之间的关系也会改变。超Y理论是对这种假设的概括。 管理方式是：根据具体的人的不同，采用不同的管理措施。通常认为这是管理学的权变理论。6、激励理论的分类：1.激励内容理论：需要层次理论、双因素理论、激励需要理论2.激励过程理论：期望理论、波特劳勒模式3.行为改造理论：激励强化理论、归因论7、需要层次理论内容：人的需求以层次的形式出现，并由低级需求向高级需求发展。当一级需求得到满足时，这级需求就不再成为激励因素了。个人的需求分为生理的需求、安定或安全的需求、社交和爱情的需求、自尊与受人尊重的需求、自我实现的需求。8、双因素理论内容：双因素是指保健因素和激励因素。保健因素包括工作条件、人际关系、薪金等。保健因素不能直接起激励职工的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素包括成就、赏识、晋升等。激励因素才能产生使职工满意的积极效果。9、激励要求理论内容：认为人的基本需要有三种：成就、权力、社会需要。10、期望理论内容：人们在预期他们的行动将会达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标。激励程度是期望价值和认为达到目标的概率的乘积。11、波特劳勒模式内容：激励不是一种简单的因果关系，领导者应该仔细评价他的报酬结构，把努力成绩报酬满足等连锁关系整合到管理系统中去。12、强化：是指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。13、激励强化理论内容：1.积极强化 2.惩罚 3.消极强化或逃避性学习 4.消失14、应用强化手段时应遵循的原则：1.要设立一个目标体系 2.要及时反馈和及时强化3.要使奖酬成为真正的强化因素 4.要多用不定期奖励5.奖惩结合，以奖为主 6.因人制宜，采取不同的强化模式15、归因论内容：归因论研究两个方面：一个方面是把行为归结为外部原因还是内部原因，一个方面是人们获得成功或遭受失败的归因倾向。成功或失败可以归于四个因素：努力、能力、任务难度、机遇。16、激励的方式：1.思想政治工作 2.奖励 3.职工参加管理4.工作内容丰富化 5.建立和健全规章制度17、有效激励的要求：1.坚持物质利益原则 2.坚持按劳分配原则3.随机制宜，创造激励条件 4.以身作则，发挥榜样的作用第十七章、控制工作概述1、控制工作：是指管理者根据事先确定或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟定的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。2、控制工作的重要性：1.任何组织、任何活动都要进行控制2.控制工作可以维持或改变其他管理职能活动3、一般控制与控制工作的比较：相同点：1.同是一个信息反馈过程2.都有两个前提条件：控制标准、控制机构3.都包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差 不同点：1.一般控制是一个简单的信息反馈，它的纠正措施往往是立刻付诸实施的，而控制工作要复杂得多。2.一般控制中的反馈信息是一个简单的信息。管理控制工作中的信息是在生产经营中产生的，种类繁多，数量巨大。3.一般控制的目的是维持系统活动在某一平衡点上。控制工作的目的不仅要按照原定计划维持组织的正常活动，实现既定目标，而且还要力求使组织有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。4、急性问题和慢性问题：组织中往往存在两类问题：一类是经常产生的可迅速、直接的影响组织日常活动的急性问题，容易被人们发现、承认和解决；另一类是长期存在、会影响组织素质的慢性问题，人们对其存在已经习以为常，不容易发现或即使发现了也不愿意承认和解决。5、管理突破：是指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的、有组织的活动过程。6、管理突破的步骤：1.论证必要性 2.组织落实 3.进行诊断4