前台收费工作规范.doc

前台收费工作规范1. 目的：规范前台收费工作管理，保障物业各项收费工作有序进行。2. 适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司客服前台收费管理工作。3.职责：3.1 客户服务中心负责项目客服部前台收费工作的检查。3.2 客服主管负责前台收费工作的培训、督导、检查。4.工作程序：4.1 前台收费流程4.1.1.当客户到达前台时，客服人员应起立问好；如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。4.1.2当客户办理缴费业务时，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。4.1.3在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4.1.4当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”4.1.5点钞后将数额告知客户“一共收您xx 元，找您xx 元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。4.2 前台各项费用的收取方法4.2.1 服务费：包括物业服务费、车位管理服务费、水电费等费用。4.2.1.1 前台收费人员应按照收费标准，为客户办理相关业务并开具服务收据或发票。4.2.1.2 收据上要注明“现金”或“刷卡”等收费方式。4.2.2 停车场、门禁卡工本费：指物业公司收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。收取IC 卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。4.2.3 其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据或发票。 4.3 收费票据的填开4.3.1 公司正式收据4.3.1.1 公司正式收据指公司统一使用的收费凭据，由公司财务出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。4.3.1.2 填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。4.3.1.3 收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。4.3.1.4 正式收据的第二联须加盖公司公章后交付款人。4.3.1.5 收据用完后及时交出纳核销。4.3.2 发票的开具主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票，发票的开具统一由财务出纳人员办理。4.4 收费责任须知4.4.1 前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为违纪行为。任何情况下不允许向客户开具白条。4.4.2 前台客服人员要及时登记各项收费的相关格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由客服部主管承担；4.4.3 前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4.4.4 客户服务部领用的各种票据须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由客服部主管承担相应责任。4.4.5前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。5、公司相关指导文件5.1前台工作日志红苹果系统