客户档案管理规范.doc

客户档案管理规范1.目的：为规范、加强业户档案管理工作，有效地保护和利用档案，促进工作开展。2.适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部业户档案管理工作。3.职责：3.1客户服务部资料员负责档案的收集、存放、整理、借阅。3.2客户服务部主管负责单户业户档案借阅、复印的审批签字。3.3分公司总经理负责两户（含）以上业主档案借阅、复印的审批签字。4.工作程序：4.1档案资料包括：业户通讯录，业户家庭基本情况信息、业户入住档案、业户装修档案、购房合同、房产证复印件、提供物业服务过程中发生的与单户业户有关的记录。4.2业户档案管理专人负责，明确责任，保证原始资料齐全完整，保证管理和使用的安全。4.3档案的借阅4.3.1借阅档案需通知客户服务部资料员，填写档案借阅登记表，按规定需由客户服务部主管签字批准再予借阅，不可擅自提档，非本部门人员不得擅自进入档案室。4.3.2借阅档案只限在档案室，不能带出，确需带出档案室查阅的，需经部门负责人批准，并做记录。4.3.3借档人不得私自转借、拆卸、调换、污损所借档案，不得在文件上圈点、画线、涂改，并注意安全和保密，未经允许不得复制档案、资料。4.3.4单户业户档案文件借阅、复印需经部门负责人批准。4.3.5 对于多户业户档案的借阅复制必须经分公司总经理签字同意。4.3.6 所有电子版业户档案的复制须经分分公司总经理签字同意。电子版档案由分公司总经理及客服主管加密保存。前台、中控室统一使用纸制打印版本业户联系材料，内容：房号、业户姓名、联系电话、紧急联系人电话。4.4业户档案的归还借阅业户档案应当日归还，并保证其完整性，如确需延长借阅时间，须分公司总经理批准。4.5 责任追究有下列行为之一者，依据公司有关规定进行处罚，若构成犯罪依法追究刑事责任：4.5.1未及时上报归档或管理不善使档案受损的。4.5.2 擅自向外界提供、抄摘业户档案信息的；4.5.3 涂改、伪造业户档案内容的；4.5.4 毁损、丢失或擅自销毁业户档案的。