中青剧院管理手册共71页.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流中青剧院管理手册【精品文档】第 70 页剧院管理工作手册目录第一章 剧场管理部第1条 工作人员职责第2条 部门划分第3条 剧场管理行政和人事第4条 工作人员礼仪第5条 值班管理和奖罚明细 第二章 剧场管理手册注意事项第三章 大厅管理第1条 售票部管理第2条 卖品部管理第3条 检票部管理第四章 观演厅管理第五章 后台管理第六章 附件第1条 安全保卫方案第2条 观演厅灭火应急疏散预案第3条 剧场舞台、设施表第4 条 中青剧院员工排班表第一章 剧场管理部为了使公司更有效的管理中青剧院，使每次演出能常有序的进行，特别成立中青剧场管理部，剧场管理部人员职责、部门划分等具体管理明细如下：第1条 工作人员职责1、严格执行中青剧院工作职责，密切配合管理工作。2、努力完成上级下达的各项任务，通力协作，做到分工不分家。3、按时上下班，不迟到、不早退，如遇到特殊情况需提前向领导请假，不准无故脱岗、离岗。4、了解当日演出的简单内容，主动热情地做好有关咨询的应答服务，自觉维护秩序。5、售票员应提前1小时开窗售票，大面额人民币做到报面值，以防出差错，演后45分钟方可停止售票。票款收入日清月结，及时解入银行。6、检票严格执行一人一票制，提前30分钟检票进场。7、经常检查场内外的照明灯，发现损坏，及时更换。做好舞台灯光、音响设备、大幕、纱幕区域电器设备及安全消防设备的保养，确保正常、安全使用。8、引导、劝阻观众不吸烟，不乱扔果壳纸屑，不大声喧哗。对损坏公物及不文明的行为，应及时制止。9、按时做好各类统计报表，及时上报。10、做好剧院内的卫生工作。第2条 部门划分 剧场管理部分为售票部、卖品部、服务部、检票部、前台部、后台部六个部门，每个部门都在剧场管理中起到举足轻重的作用，每个部门按工作量大小配备相应的工作人员，每个部门设一位部门负责人，每位工作人员都要配合各部门负责人进行部门相应的工作，各部门应密切联系与配合，把整个剧院的管理工作做的最好。第3条 剧场管理行政和人事 为了有序的管理剧场部的工作人特设立管理剧场行政和人事的管理人员，剧场管理行政和人事管理人员工作职责如下： 1、负责剧场人员安排管理工作，办理剧场员工的招聘、录用、调动、辞退、离职等手续。2、负责剧场的考勤管理，监管剧场劳动纪律，每月1日前按时公布、上报上月全员考勤，统计公布违章记分表。3、负责剧场人事档案的收集，归档及公司文件的上报，归档工作。4、负责技术资料及技术书籍的管理工作，包括建档、借阅、归还等。5、处理日常剧场行政对外事务，包括办理暂住证、户口、租赁收费、交费等。6、负责安排、监管剧场工作人员服务工作，树立良好公司形象。7、协助六部门负责人做好演出现场的管理工作，检查落实生产卫生、安全、消防等。8、打印、复印剧场各类文件、资料，收发文件资料。9、行政人事部经理要严格遵守保密制度（包括人事，档案，计划等），对相关泄密事件负责。二、办公用品管理办法1、各部门每月需用办公用品，须在月底前向行政人事部提出申购计划，行政人事部将各部门申购计划参考库存量和月平均用量后汇总，填写申购单，经剧场领导批准后，统一购买。特殊情况另行安排。2、公司办公用品由行政人事部安排专责人员负责管理，每月办公用品购买后，由行政人事部指定专人负责验收保管。办公用品的采购和保管人员要分开。3、各部门领用办公用品，按工作需要办理领用手续，经本部门负责人审核批准后领用。对工作没有直接需要的部门和个人，未经剧场领导批准不得领用。4、办公用品不慎遗失，由本人负责赔偿，行政人事部不予再领用。5、严禁把剧院领用的办公用品拿回家私用。6、领用人员离职时，对非消耗性办公用品一并交还行政人事部，再由该部门人员到行政区人事部领取。7、行政人事部每月对办公用品进行一次盘点，并将盘点结果上报剧院主管领导。第4条 工作人员礼仪1、上班应穿戴整洁，穿工服，检查好个人的仪容、仪表，在上班时间不准穿拖鞋和穿一些艳诈、露骨的衣服，打扮要淡抹；上班时间要带工作牌，并且工作牌要挂在胸前，是否带齐工作当中所需要之用具。2、每天上班前要在指定时间和地点参加剧院会议，不准迟到。3、服从部长的工作安排，每天按指定的工作范围准备工作的预备设施。4、当演出时有观众到场，要主动上前用礼貌用语询问如“您好欢迎来到中青剧院，我带您找您的座位好吗？”5、当演出的时候要勤巡观众席观察那位观众需要帮助，并向观员。在工作中禁止与观众争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找部长级以上人员解决。7、演出后搞好本区域的卫生，并检查地面有无观众丢失的物品，如有应主动拾起，将物品交到管理组处，严禁私自带回。10、下班离开剧院时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿剧院的任何物品。11、公司每月将安排一次工作人员进行培训，培训的时间必须按时、按地点、参加不得有任何理由不参加，如真的事情紧急必须由本人想剧院负责人说明情况，方可离开。第5条 值班管理和奖罚明细 一、值班管理 1、剧院在没有演出的时间内，各部门必须安排工作人员进行值班，每个部门可以分为两组，进行倒班。2、在值班的时间内必须坚守职责，必须按照正式演出时工作态度面对值班，看管好剧院的所有设施用品。3、值班时发生异常情况（如：发现偷到情况或物品损坏情况）立即报警或报告部门负责人。 二、奖罚明细第二章 剧场管理手册注意事项 剧场管理部的工人员都应认真去看剧场管理手册，每个部门都必须配备一本管理手册，任何工作人员不得把剧场管理手册外借，剧场管理部的所有工作人员都务必熟记剧场使用管理的注意事项：1、中青剧场日常服务时间为周六、周日、法定节假日、寒暑假的9：00-21：00。2、爱护剧院场地设施、设备及物品，若出现损坏情况，相关责任人及相关单位须照价赔偿。  3、保持场所内墙壁、地面的清洁卫生，不允许在墙壁和地面处粘贴任何宣传装饰品。演出期间禁止在剧场内大声喧哗、吵闹，禁止吸烟，注意防火安全。演出结束后完成场地清理及恢复。剧场管理层进行监督考核。  4、安全保卫工作贯彻“谁主办、谁负责”的原则，确保活动安全。 演出出现紧急情况时，相关部门要及时通知保卫部门，配合工作人员和保卫部门做好疏散工作。  5、为保证音响灯光能长期正常使用，减轻音响灯光频繁使用造成的损耗，在正式演出前，在时间不冲突的情况下，演出当日可以走场彩排一次。  6、各部门密切配合做好剧场好安全、秩序、卫生等工作。所有工作人员服从剧场管理人员的统一管理和协调，对于违反管理规定或不配合管理人员协调的工作人员，剧场负责人有权对其进行处理，情节严重者有权给予辞退处理。   7、剧场工作人员除按照本部门安排的相关工作外，还要对演出的情况做出书面记载。（包括演出人数、器材使用状况、演出过程中反映出来的问题及演出结束的后续工作）。  8、剧场只服务于中青院线文化投资有线公司，任何剧场管理人员未经公司同意不得擅自将剧场外租或做与中青剧院和公司无关的活动。   9、其他未尽事宜，由公司行政部解释。第三章 大厅管理 大厅包含有售票部、卖品部、服务部，每个部门都有属于自己的管理模式。第一条 售票部售票部工作手册目 录第一章 部门职能及机构设置-第二章 岗位职责与任职条件-第三章 员工培训与考核-第四章 销售指标及考核-第五章 营业员的调整与选择-第六章 售票点开设与调整-第七章 售票点工作程序-第八章 例会及考勤管理-第九章 服务规范及店容管理-第十章 营业款管理 -第十一章 票据管理-第十二章 售票点票纸管理-第十三章 信息收集和反馈-第十四章 工作计划和总结制度-第十五章 奖罚条例-第十六章 与其他部门间的协调问题-第十七章 附 则-附件1 常见疑难问题解答-附件2 营业员职业道德规范-附件3 绩效评核系统-第一章 部门职能及机构设置第一条 售票点管理部职能1、负责售票点的开设、运营和调整等工作的指导和帮助；2、协助售票部门主管通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入指标；3、协助售票部门主管制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作方案，并对完成情况进行统计和检查；第二条 部门机构设置总经理销售总监总监助理售票管理部主管出票员收银员营业员第二章 岗位职责与任职条件第三条 票点管理部经理岗位职责1、下达和检查售票点的各项运营指标；2、掌握售票点经营状况，对售票点的调整和发展提出方案；3、制定、调整和检查各项规章制度和业务程序；4、负责本部门人员的管理、培训和考核；5、负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况；聘用条件：年龄30岁以下，文秘公关专业大专以上学历，有2年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。第四条 票点主管岗位职责1、在销售总监和售票管理部经理的领导下，主持售票点的全面工作；2、承担售票点的各项运营指标，制定、实施和检查各售票点的销售计划；3、对售票点的运营进行巡查和指导，掌握各售票点经营状况，控制销售成本；4、负责店面人员的管理、培训和考核；5、负责对外协调和处理意外情况。聘用条件：35岁以下，大专以上学历，1-2年以上营销和管理经验，身体健康，有票务行业店面工作经历者优先。第五条 票点收银员岗位职责1、在票点主管领导下，主持售票点的财务管理工作；2、负责收账对帐以及发票等工作，解决票点现金及银行卡交易营业中预到的疑难问题；3、熟悉各种支付方式和具有一定的财务管理经验；聘用条件：35岁以下，女性，大专以上学历，1-2年以上收银工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有票务行业店面工作经验者优先。第六条 售票点营业员岗位职责1、遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册；2、服从售票点店长管理，完成售票点销售计划；3、提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务；4、收集和反馈市场信息；聘用条件：年龄25-35，女性，高中以上学历，相貌端正，气质较好，有1-2年以上的店面工作经验。第三章 员工培训与考核第七条 上岗前培训与考核员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：1、介绍公司和概况和企业文化。2、公司有关规章制度和管理思想。3、票点管理部工作手册。4、票务行业及市场信息。5、销售及导购技巧。第八条 定期培训与考核票点管理部及销售部全体员工每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。培训内容包括：1、销售技能以及营销知识的培训与考核。2、票务市场的基本运营管理知识。3、文化演出及体育比赛中高级票务知识。4、销售技巧的提高。第四章 销售指标及考核第九条 指标分配与考核1、销售指标的分配销售总监将本票点店面销售指标分配给票点主管。票点主管将本店面销售指标按月度分配给各票点营业员。2、销售指标的考核销售指标按月度进行逐级考核。销售总监考核各票点主管销售指标的完成情况。票点主管考核各售票点营业员销售指标的完成情况。第十条 奖金的计提和分配1、奖金发放原则各售票点完成售票点月度销售指标后，超额部分可以以售票点为单位，按比例提取奖金。2、奖金的计提比例奖金额=售票点销售指标超额完成部分×提成比例3、奖金的分配票点主管制定售票点月度奖金计提和分配方案，报销售总监审核同意后实施。第五章 售票点的调查与选择第十一条 新设售票点的市场调查根据公司决策机构所制定的营销战略，由销售部和项目部负责，对新设售票点的城市以及文体演出场馆进行市场调查，调查对象包括：1、票务和场馆，调查当地票务消费水平，市场总体情况。2、消费者，调查消费需求和消费水平。3、主要票务和系统供应商，调查销售渠道和市场销售状况。第十二条 售票点的选择1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做售票点的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最后优先出最佳的备选卖场。2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业后的销售预测和经营状况分析。第十三条 新设售票点的审批由票点管理部将新设售票点的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场经营方案一同上报公司总经理，由公司总经理审批后实施新售票点的开设工作。第六章 售票点开设与调整第十四条 售票点的开设售票点开设的准备工作包括：1、销售部和项目部经理负责售票点谈判和签订合同。2、销售部和项目部经理负责店面人员的招聘、培训和考核。3、销售部总监和票点主管负责售票点开业的各项准备工作。主要包括售票点装修，办公用品购买，店面票务样品的组装，展示台，饰品饰物的配置等。第十五条 售票点的调整1、票点管理部根据公司整体经营战略规划以及各售票点的经营状况，提出售票点调整方案，在征求售票部门主管意见后，报销售总监，经总经理批准后，对售票点进行调整。2、售票点的调整工作由票点管理部和销售总监共同实施，对已开设有售票点，经营状况不好时，由该票点主管提出调整方案，报销售部和票点管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。3、调整售票点同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。4、销售总监和各票点主管负责签订新一年度的售票点租赁合同。第七章 售票点工作程序第十六条 售票点日常业务1、顾客进入售票点，由营业员负责接待，介绍各种文体演出票务项目和价格，引导顾客购买；2、当顾客同意购买后，由营业员填写票务预订单，签单前，营业员要确认售票系统和座位及票价情况；3、现金交易以及银行卡与支票交易时，及时与票点收银员进行沟通。4、顾客交款后，由营业员填写送票通知单，如顾客支付支票，售票点店长负责将该票务预定单、出票单和送票通知单保管好。如选择支票支付方式，支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银行三日未被退票为准）须检查支票是否到帐，通知系统管理员以及快递员负责为顾客送票。5、因没有该项目票价的演出而顾客同意预定时，营业员在售票点预定登记本上登记。该演出到票后，由售票点店长负责指定营业员及时通知顾客前来购买或递送。第十七条 售前准备1、 销售区准备工作1.1进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到1.2考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。1.3请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。1.4换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。1.5清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。1.5.1清洁对象：电脑、打票机、墙面、地板、橱窗、公共设施、装饰物等等。1.5.2清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，所有设施、用具摆放有序、整齐；1.5.3电脑设备上无明显灰尘，电脑设备平整有序，颜色协调，必须使用公司统一桌面壁纸；1.5.4收银台及各种架柜上无私人用品或杂物堆放，宣传品放置有序整齐；1.5.5玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；1.6核查：到岗后，个人按片区清点剩余票纸，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“票纸管理事故清单”。1.7检查：员工须在正式营业前检查所有售票系统，并检查所有客户端连接情况。1.8晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。1.9开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。2、 收银区准备工作2.1进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2.2考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。2.3请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。2.4换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。2.5清洁：清洁对象，收银台、公共设施。2.6 清洁要求：2.6.1所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；2.6.2所有设施、用具摆放有序、整齐；2.6.3收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；2.6.4玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。2.7开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。2.8检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。2.9领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。2.10晨会：晨会于正式开店前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。2.11 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。第十八条 售中服务1、 票点工作1.1服务流程a、未成交型：顾客：进店观看询问揣摩离别销售员：迎接项目介绍劝说送别b、成交型：顾客：进店观看询问揣摩成交离别销售员：迎接项目介绍劝说收银送别1.2迎接1.2.1顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选项目的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。1.2.2迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。1.2.3下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。1.2.4对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。1.3介绍1.3.1必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的演出。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。1.3.2规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）1.3.3规范动作：与顾客交谈时亲切 介绍演出时专业 解释问题时耐心 换取演出时灵敏1.3.4介绍时一般以新演出开始，包括演出名称、演出时间、演出地点、演出简介等。1.4推荐1.4.1当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的演出，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需演出时，也可建议他再看一下与所购演出相关的其它演出，特别是那些正在进行促销的相关演出。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的演出不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。1.4.2可采用如下语言进行推荐：a这个演出虽然价格偏高一些，但演出制作规格高，演出阵容比较强大，您买张票回去，一定会终生难忘。如果票价高，我也可以给您看一下低一点票价，好吗？b劝说应从方面进行，如演出知名度、演出质量、演员的阵型、影响力和此次演出的特性等。c推荐演出时，对演出的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的演出，以免失去顾客的信任。d在推荐产品时，要掌握和运用文化演出的专业术语和演出的流行术语。不能运用当地的忌讳语。1.5开票1.5.1 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购演出的品名及价格，并提醒顾客进行演出的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及演出时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是演出名称、座位、时间等信息不准漏填或简化，字迹工整不可草书。1.6包装1.61在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将演出快速装填起来，并放入统一的票封中。1.7交票1.7.1当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地将演出交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购演出，同时感谢顾客演出。1.7.2规范用语：“这是您的（演出票），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的演出。”1.8道别1.8.1当顾客购买完离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临中青院线。”1.8.2当顾客没有购买任何演出准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的演出，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等开票了我们将及时通知您，好吗？”“欢迎再次光临中青院线。”1.8.3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供包装袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。1.9整理1.9.1在顾客离开后，营业员必须快速将票纸理齐，并规整票务展示系统，以作好迎接下位顾客的准备。1.10营业技巧1.10.1介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。1.10.2介绍演出时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购票的参谋。1.10.3不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度1.10.4跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：1.10.4.1永远不要用否定性的语气。1.10.4.2永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。1.10.4.3用语应表示尊重。1.10.4.4拒绝场合应用对不起和请求性的语气。1.10.4.5不能下断言，要让顾客自己去进行决定。1.10.4.6在自己的责任范围内说话。1.10.4.7多说赞美和感谢的话。2、 收银区工作2.1接待2.1.1 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”2.2收票2.2.1 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。2.3结帐2.3.1读出凭证上顾客所购买的演出及价格，同时将发票开头及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（演出和价格）。”“总额是，请付款！”2.4 唱收2. 4.1 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！”2.5唱找2.5.1 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。”2.6道别2.6.1顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”2.7注意事项2.7.1严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。2.7.2收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：2.7.3离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。2.7.4将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。2.7.5将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的工作人员。2.7.6离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的工作台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。第十九条 售后处理投诉1、 售后服务的原则售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。2、售后服务内容2.1回答顾客关于演出内容等方面的咨询。2.2宣传手册发送。2.2.1维护总代理票务项目的推荐、服务的提供。2.2.2演出的问题跟踪和问题演出的投诉接收与处理。3、售后服务的接待3.1售后服务程序3.1.1演出内容的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；4、问题演出的投诉处理4.1第一种情况投诉原因：演出本身无演出质量问题，但阵容、曲目、形式等不合顾客意愿的。处理程序：询问检查票据与演出提供参考意见客户意见备档备注：按照基本原则不予以退票。l4.2第二种情况投诉原因：演出出现明显问题的演出处理程序：询问事由检查票据与销售纪录完成投诉记录上报售后服务中心项目部门与项目商协商退票或折扣处理备 注：退票处理须凭经演出主办商同意并确认，予以补差。5、售后服务技巧5.1 接待服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。5.2倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。5.3道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”5.4处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和演出主办方双方的利益，酌情进行灵活处理。5.5退换范围内演出服务员须快速给顾客调换演出，或办理退票手续。处理完后，须再次向顾客道歉。5.6无法退换演出服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。5.7有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。5.8填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。6、售后服务记录6.1用户来电/来函/来访登记表6.2 售后服务汇总表第二十条 忙碌时的待客法1 、销售区当演出进入旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关演出信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们演出的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”2、 收银区当演出旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”第二十一条 空闲时的工作1、 销售区：当票点大厅内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或查看熟悉项目信息、整理广告架、折叠整理、清查票纸等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。2、收银区当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。3、交接班A班：交班班组B班：接班班组A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“销售校核清单。”B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“票纸校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于票纸管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。第二十二条 营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关水源。1、营业结束的工作流程1.1下班前10分钟提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。1.2下班后10分钟内1.2.1对贵重演出、服装及有要求的演出进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。1.2.2检查柜台的缺断票情况，并登记在柜台记录本上。1.2.3将贵重演出、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。1.2.4洗地面（如由剧场或清洁人员清理卫生除外）。1.2.5关闭票点店内所有电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。1.3下班后10分钟外1.3.1摘除工牌、领花，以票点工作小组为单位集中，由该负责人或主管对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带剧场物品，最后依次离开剧场票点，同时将垃圾带出。2、 销售区2.1礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业，并通知剧场保安处。2.2整理：员工在下班前必须将票纸及售票系统整理干净，并补充陈列演出。2.3制作报表：员工必须依据定票单及对帐单仔细清点演出，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。2.4核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。2.5清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、柜台等清理干净。对营业用具、电脑、票务系统、等进行简清洁整理工作。2.6对需要更换的海报、易拉宝、广告宣传单页进行更换与位置调整。2.7下班：下班时间后，员工可依次下班。3、 收银区3.1结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。3.2制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。3.3每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。3.4协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。3.5 关机：员工在核对无误后，关闭收银机。3.6清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。3.7下班：下班时间到后，员工可下班。第二十三条 出票管理1、出票人员在接线员交付售票单并核对无误后应及时出票。不准随意拖延时间延误送票时间。2、因出票员或接线员填写售票单失误导致没有及时送票的情况出票员应负全部责任。3、由于出票单上记录的是客户资料，出票单须妥善保管，不得随地乱放，更不准随意外泄。4、收回票款后做好交接手续并及时做帐交付财务。不得擅自挪用票款或未经相关主管批准将票款借给他人。5、预订票的时间为24小时，超过时间要及时取消。6、热线转交到票点的订单票点要有专人接收，并妥善保管，同时保证订单不丢失，不外泄。7、每一个出票员要保证所有的演出票都能随时出票，其他人不在时，要及时处理（例如，客户退票，属于他人出票，但值班人员要及时帮忙联系退票事宜），不能影响到售票工作的正常进行，更不能推托，否则后果由值班人员承担。第二十四条 报表及票据传递1、 每日营业结束时，营业员填制售票点营业日统计报表，当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入售票点营业日统计报表中