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商务礼仪商务礼仪-陈海玉陈海玉6 6西餐的基本礼仪西餐的基本礼仪入座有讲究入座有讲究v最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。 进食的方法进食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。食。喝汤也有讲究喝汤也有讲究v 喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置汤送入口中。汤匙怀与汤匙的底部放在下唇的位置汤送入口中。汤匙怀与嘴部呈嘴部呈5度角较好。身体的上部略微前倾。碗里面度角较好。身体的上部略微前倾。碗里面的汤剩下不多时可用手指将碗略微抬高。的汤剩下不多时可用手指将碗略微抬高。v如果汤用由握环手工艺碗装，可直接拿住握环端起如果汤用由握环手工艺碗装，可直接拿住握环端起来喝。来喝。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。轻吐在叉子上，再放入盘内。座姿与话语座姿与话语v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中物拿起放入口中v取用较远的东西，应请别人递过来，取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。不要离座伸手去拿。v嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。v说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。谈判座次礼仪谈判座次礼仪v谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直接关系到双方的切实利益，因此谈判往直接关系到双方的切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃性。具有不可避免的严肃性。举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。性是很强的。v从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况：双边谈判、多边谈判为两种基本情况：双边谈判、多边谈判 、双边谈判、双边谈判 双边谈判，指的是由两个方面的双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。人士所举行的谈判。 双边谈判的座次排列，主要有双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择：横桌式、两种形式可供酌情选择：横桌式、竖桌式。竖桌式。 横桌式横桌式v竖桌式竖桌式v、多边谈判、多边谈判 多边谈判，在此是指由三方或三方以多边谈判，在此是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。列，主要也可分为两种形式。 1 1、自由式、自由式 自由式座次排列，即各方人士在谈判自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。时自由就座，而毋须事先正式安排座次。 2 2、主席式、主席式主席式主席式v如何成为优秀的商务谈话高手如何成为优秀的商务谈话高手 （一）交谈（一）交谈 成为一个成功的交谈者要素：成为一个成功的交谈者要素：一是要真诚；一是要真诚；二是要有幽默感；二是要有幽默感；三能熟练运用各种方法进入谈话领域。三能熟练运用各种方法进入谈话领域。 同时，不要忘记随时随地自我训练，并同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。学习工作范围以外的各种知识。 （二）聆听（二）聆听 记住对方的名字。记住对方的名字。 眼光注视发言者，并保持微笑。眼光注视发言者，并保持微笑。 身体微微倾向发言者，这是身体微微倾向发言者，这是“用心聆听用心聆听”的肢体语言。的肢体语言。 知道对方所谈论的问题重心。知道对方所谈论的问题重心。 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。 适时地做出一些反应，如点头或提出相关适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。 适当地表扬对方。适当地表扬对方。 要有宽容、忍耐的气量。要有宽容、忍耐的气量。应避免的话题应避免的话题 自己的健康状况自己的健康状况 他人的健康状况他人的健康状况 有争议性的话题有争议性的话题 东西的价钱东西的价钱 个人的不幸个人的不幸老生常谈或过了时的主题老生常谈或过了时的主题关于品位不高的故事关于品位不高的故事 害人的谣言害人的谣言沟通技巧沟通技巧成功与沟通成功与沟通学习基本技巧掌握更多技巧交流信息为成功而沟通 改进沟通改进沟通识别障碍（主观障碍和客观障碍）识别障碍（主观障碍和客观障碍）积极沟通积极沟通顺畅沟通三原则顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确各种方式相结合各种方式相结合选择沟通方式选择沟通方式沟通方式举例 性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性理解身体语言理解身体语言v领悟身体语言领悟身体语言克服紧张情绪克服紧张情绪保留一定的私人空间保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调用手势来强调基本交谈礼仪基本交谈礼仪一、语言的基本类型一、语言的基本类型 1、有声语言：通过声音进行信息交流、有声语言：通过声音进行信息交流 2、无声语言、无声语言 （1）表情语言：面部颜色）表情语言：面部颜色 面部肌肉面部肌肉 脸语：眼神、嘴动脸语：眼神、嘴动 （2）体态语言：头部）体态语言：头部 手势手势二、语言技巧二、语言技巧1、初次见面的交谈技巧、初次见面的交谈技巧 （1）语言的选择：无关紧要的话题）语言的选择：无关紧要的话题 公众性的话题公众性的话题 （2）重视他人，勿突出自己）重视他人，勿突出自己 （3）寻找对方感兴趣的话题，投其所好）寻找对方感兴趣的话题，投其所好 （4）借助中介）借助中介 （5）耐心倾听，恰如其分的附和对方）耐心倾听，恰如其分的附和对方2、说服的语言技巧、说服的语言技巧（1）批评人时多用）批评人时多用“如果我是你如果我是你” 等语句等语句（2）善用鼓励、赞扬之词）善用鼓励、赞扬之词（3）循循善诱、以理服人）循循善诱、以理服人3、说、说“不不”的语言技巧的语言技巧（1）推脱）推脱（2）留有余地）留有余地（3）诱导对方自我否定）诱导对方自我否定（4）以笑代答）以笑代答4、应急的语言技巧、应急的语言技巧（1）顺势牵连）顺势牵连（2）把话岔开）把话岔开（3）幽默的方式）幽默的方式礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪v礼品的挑选礼品的挑选v礼品的赠送礼品的赠送v礼品的接受礼品的接受 目的目的：v在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的目的。这就要求送礼者务必在思想上正本目的。这就要求送礼者务必在思想上正本清源，要明白送礼清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不不是为了讨人欢心，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。别人。送礼在本质上应被送礼在本质上应被视为向他人表示视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只只有本着这一目的，才能正确地选择适当礼有本着这一目的，才能正确地选择适当礼品，才能准确表达自己的情意，才能使所品，才能准确表达自己的情意，才能使所赠礼品发挥正常功效。赠礼品发挥正常功效。强调礼品选择的强调礼品选择的“对象化对象化”，主要应，主要应体现在以下三点：体现在以下三点：v明确彼此的关系现状。明确彼此的关系现状。v了解受赠对象的需求。了解受赠对象的需求。 v尊重对方的个人禁忌。尊重对方的个人禁忌。一、礼品的对象化。一、礼品的对象化。选择礼品不应忽视的禁忌有四类：选择礼品不应忽视的禁忌有四类：v第一，是因个人理由造成的禁忌，即私第一，是因个人理由造成的禁忌，即私人禁忌。人禁忌。v第二，是民俗禁忌。第二，是民俗禁忌。v第三，是宗教禁忌。第三，是宗教禁忌。v第四，是职业道德禁忌。第四，是职业道德禁忌。二、礼品的二、礼品的“含金量含金量”。在对外接待工作中，要明确以下在对外接待工作中，要明确以下“七七不送不送”：v第一，不送现金、信用卡和有价证券。第一，不送现金、信用卡和有价证券。v第二，不送价格过高的奢侈品。第二，不送价格过高的奢侈品。v第三，不送不合时尚、不利健康之物。第三，不送不合时尚、不利健康之物。v第四，不送易使异性产生误解之物。第四，不送易使异性产生误解之物。v第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。v第六，不送涉及国家机密之物。第六，不送涉及国家机密之物。v第七，不送其他有违国家法律、法规之物。第七，不送其他有违国家法律、法规之物。 礼品的赠送礼品的赠送 v 无论多么合适的礼品，只有在以适当方无论多么合适的礼品，只有在以适当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能发挥其应有功效。发挥其应有功效。v因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的方法。方法。 赠送的时机赠送的时机 赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双方皆大欢喜。方皆大欢喜。在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的：交往对象赠送礼品的：一是应当道喜之时。一是应当道喜之时。二是应当道贺之时。二是应当道贺之时。三是应当道谢之时。三是应当道谢之时。四是应当鼓励之时。四是应当鼓励之时。 五是应当慰问之时。五是应当慰问之时。六是应当纪念之时。六是应当纪念之时。赠送的地点赠送的地点v在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基本要求是将本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待。品区别对待。v在在公务交往中，一般应选择工作场所或交往公务交往中，一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品；地点赠送礼品；v而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对象的家中通常是最佳地点。象的家中通常是最佳地点。赠送的方法赠送的方法v 赠送礼品的具体做法有许多技巧和赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲究，大致涉及礼品的包装、解释和讲究，大致涉及礼品的包装、解释和赠送姿势等赠送姿势等一是礼品的包装。一是礼品的包装。 二是礼品的解释。二是礼品的解释。 三是送礼的姿势。三是送礼的姿势。礼品的接受礼品的接受 v 在接受交往对象的礼品馈赠时，在接受交往对象的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待。必须严肃、认真地加以对待。v既要遵守相关法规政策，维护自身既要遵守相关法规政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近之感。高高在上、难以接近之感。主席台排座主席台排座v 大型会场的主席台，一般应面对会场大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。主入口。在主席台上的就座之人，通常在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分为主席台排座，具体又可分为主席团排主席团排座、主持人坐席、发言者席位座、主持人坐席、发言者席位等三个不等三个不同方面的问题。同方面的问题。其一，主席团排座其一，主席团排座其二，主持人坐席其二，主持人坐席v会议主持人，又称大会主席。其具会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，排的两侧；三是按其具体身份排座，但又宜令其就座于后排。但又宜令其就座于后排。 其三，发言者席位其三，发言者席位群众席排座群众席排座 在大型会议上，主席台之下的一在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席的切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。具体排座方式有二。其一，自由式择座。即不进行统一其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家自择位而坐。安排，而由大家自择位而坐。其二，按单位就座。其二，按单位就座。 按单位就座按单位就座二是以面对主席台为基准，自二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排（见图七）。左而右进行竖排（见图七）。