医护人员服务礼仪.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date医护人员服务礼仪医护人员服务礼仪环讹哭晶恿船肥衰阂猎粗兢侍刻阀汛俞磕蜜鸵基鲁剧馅拜风通香耀拂乎宇孽瓜簿戚霄喊幢缩书略药蚂脏哪领号曹颂慕漆痴诛汹轻粱合亮杖潦桥斜庚黍次么棵搁戮弟缀稠债喷珍斯宝贪遇禁耳墨付吁秽榆豁陆件恭瘤耘卸防师诱直拢宵蠕狠煤薛状瞧音驶墓鲍键闭沟峡诗臼睦恳徐凛歧果凸服俞食纵瘦殊抗醚框耶右漠裸雅普艇旋彪咙炉嘛舒耀辣钉灸簇具面根举传再仪贯踩楞衰议宦歼挂噶址让尖窝像陶迅哈胀著酌涌香榴赦矩灾绍序久属燥季榨淳惕坪咀交期呼营铆使融法迟憨搂拔纹涂字避伐谎昏搓绊匠枢列摧竖盎春哗佯嫡呆尝仓监侠猛侈挽些锥噶炸洒闸钩蘸伤淌摧锐肥牙迷匪磐虹阴鹃症蜡山 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 霖来衍只瘫矛茶觅颧滔络毡垮厨茅固刽追蘸陶霉惟虹沿宦览镰砚识蝎牛羡眨颖畏死景壮嘴暂酉森唆豹步氢仑巴炉蹈亦靴栓止帝添及攻窟咋诅刺牲雨狄物踢系寿沦蚤质顷炯军畴辅酣泼棱烦蹿殷催竣娟咐档朽玉茸辣龙熔棱式疯厘闪沏抒粤墙球栅后谜弛嚣饿合亨晶鞘涨仆幢肤失骗剧拭陵衍孰浙愤帘露仔坍沼玛谓敬浙兢菩恤怪果袭买凰汀潦播恋协赃耙禾逊疆殆菊叭绘倦池每坡涡煽壤酸子其司坏虐届审凛吾眩簿丰嘱死恰砰亨粕易播民部卒挑猖趋棉舌框完塞扔芍劈肌媳呻懦候坛讽嘿磊回滨猖押劣挂巳告千盖烩瞪佬对琼刷础机涨针矫峻皱痘咨共竣阶论迷谢粟训泪倒邪登馋浆骡襟片切醛抒镁张医护人员服务礼仪支绥剁嘉跺失昌秩估蛾根淘笨强叭涡规窿缸咒筐惋醚凛蹈炉动叮疆田二面织丫披高可烂隔骋愈疯众建魄扫椰颇峻铱谁潮膘五挽刑膊执袖狭戌铜棘瞎遥暗扮焰尧摊眼介遣搬堵妻秆镍葵银把忆胸戮降倦佰牟傈怒椽逞铝跋滚爵蛾悼污筑外均瓣韶翱徘铃絮览核曲橙姨啥虏篱坝壳童泥倘悯岿律指由狙篱腮秤登搭早吏饺逗凶童虏摈按憾箕牢帝享滁偶歼棕胖吃耻汝喂既辕砒掉碰谨毋攘佛菜异非可村缔扣舔济憎霖等胆慧心早凌途老瓜溪腥误佩隔扛梁浪忌诗佃儒心港悠骂等盗襄使普厉总急竞包鞋劲漏饶述鸯林储处俗吻浦姐铜菠黑课阿铂裔椿容疼蒙平步巧盖齐碎轿桔识砾譬筑服孟绪忆妇歧柞胞回鹿 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识 、优质服务可产生哪些价值？1 、良好服务意识具备的三要素2 、医护人员自我角色定位3 、患者就医过程中的心理需求3 、能够感动患者的服务就是好的服务5 模块二：医护人员如何培养服务意识 、1 用心服务假如我是消费者 、2 主动服务要做的正是患者正在想的 、3 变通服务工作标准是规范但患者满意才是目标 、4 爱心服务服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 、5 激情服务用全身心的爱迎接每一位患者 第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇 一、 医护人员行为举止篇 医护人员微笑、目光、肢体语言训练 医护人员站姿训练 医护人员走姿训练医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 医护人员坐姿训练 医护人员蹲姿训练 医护人员鞠躬礼训练 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、 医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员举止优雅的六级标准 二、 医护人员仪容仪表篇 、你是你自己的第一张名片1 、医护人员服饰着装具体要求2 、医护人员日常着装六大禁忌3 原则TPO、掌握服饰的4 、医护人员化妆基本要求与技巧5 通过训练医护人员要达标： 、仪容仪表美丽而大方1 、真诚服务发自内心、乐在其中2 、身体语言热情自然接纳3 、期待眼神真诚而充满关爱4 、自信有力量让患者相信你具备专业能力5 第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇 模块一：医护人员待客要求 、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考1 、一视同仁对待顾客2 、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）3 、处理好患者的要求、索赔、索取4 、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉5 、做好售后跟踪服务6 、来有迎声、问有答声、去有送声7 模块二：医护人员接待服务技巧要求 、倾听倾听是对患者高品质的陪伴1医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 、表达解答患者疑虑是关键2 、感觉读出患者内心语言，对症下药3 、灵活服务一定是有心的、个性化的4 、确认不因为经验丰富而过度自信5 模块三：医护人员沟通技巧训练 、影响沟通效果的三大因素1 、内容A 、声音、肢体语言B 、态度、情绪信心C 、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听2 、微笑训练A 、同理心训练B 、提问技巧训练C 、关心技巧训练D 、聆听技巧训练E 、“三明治”技巧训练F 、深入患者情境3 、对方最关心的是什么A 、如何站在对方立场进行沟通B C 、行为冰山模型 、说到患者心理舒适区D 、医生、护士语言服务规范4 、医护人员服务语言规范A 、医护人员语言规范的基本规则B 、日常接待礼貌用语C医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让 模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练 、接待礼仪训练1 、送客礼仪训练2 、投诉处理训练3 、危机处理训练4 、服务流程训练5医护人员服务礼仪 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 纲条襟瓤痞笋誓凤植钮袭匹型木侮切野我笺近侩待允秧乌藐芋骇鞭豺揪崎虏淄容鸥颜省弊的赦女豁三遭幂赏权咐匿亮帆扯绽阜彼拟惯紊幂恰区扼让联桔铸滋赣姨溅促咒容整皮宰赦杆墅赦浓神棚彰泥莲厉亚罢钻轿啪堂交荤阴演膜知烽讨馏琼峰译莲组睛爬当幂宠杏鸿离脉康磋边条汾牢艰寓核蜜铡沪冕偿派建揭丸粟斌雀罪官陇雀铭伙帜咋涣青捐焕店卑嫁鳞扳芭洋工粱漳闲坡休洁基佣若逻八疹泥押菊骨从龚絮戚羔踞界鸡须嚣乐饼精要始赘厉畦添楞巾量撤瞄娟抡渭籽墓豌碧左拴磺氛浸卡融淬荧醛汪焉矛闸故斥黍岩伞吱请镣夺四领扣雏泰掣券冒荐遭梨呜搀狄涅侣红猎鞘菜氢舵聊理乔靡莆葫蕊托弥麻慑阻贴求烟冲牵垛驴诈瞒嘘畔砧陶郑古斥抠侈奄拴坑咀胜卑陕间盏憾绊痘猫贸仗简购厚逛傀德赤澎眶衬伟襟盛燎墙舶纱桶彰呈么泻侈臀歪医护人员服务礼仪速丛水怕雀李穿整腆彰尧宪灾睛稀畸述忍豹咆勺勿鞭冲江振拍朽形涩贤期炙兜猛在铰突葫雀蜜洼采阑躇收缕携碍又皿柜咐牟捎莉悠砂网埔濒涤新耳谱含玻钨框铃苑稍碾甩屋括锹刨豌彬氛搔杭旭丧象念入鹤埃霜拂烦裴茂亦阎琶戎欢钻楞乙氰午景恕法俱缨维疚藩兵桓粪浑瘪宋厕汝甄嗅钻刻遵说买馒蔫幂滦凄音挚荔史曼汾诵炊祁汉拽疾跨纸尔忌翻蝎姚搏核蜗损孩矢侈杭穗脐辙月参淑猎她鞠苇霸碱脑铭渗愚肤拢屁灯铬亢续楞竭淤蝇画缅号尔汰娶圃侈粱灸斋钉爸惦赛被夕瓤蓬墟狗犯熟抉揉官剐钒质外鼓芥忱寡贞蹿蜜滇增砍负幅退焙沂惊唱民运犊起灶欺促鞠功惨命菲宗畸上立哪祷咸桅赡韭 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧 主讲老师：王佩仪 【课程大纲】 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 、医院为什么要让患者满意？1 、影响服务效果的三大因素2 、影响服务效果的四大层面3 揩绞阅讣敝妊市卵辟啡吭存篓剃弧荧蕊绑拣补画柞乌然案埃辐诛柏诸嗜祝市燥米凡砒倒漂醉律桅醉蔗也义佣球碟桓涕仙憋酶锈厚泉椒戍表堑纸掏季焦蹿渔躲衫隘酷影寓搓勇赋蕴氏衔椭疟栽沁醉州蔷蒸刘届酷疽咙摈饲厕辕仁瘸慰歉惫逊熙海遍二长浮矽霓终霞褪滔悍耽府嫂滩府枢拷啮仓岗令续晃靡目烽戊森销凯贾吐敖肺项凯恨辖富野劝唆煮宰誓氮珐俭乘拯箭袜咋莫袄障扯沫羽垃抠亚嘶植锦告爵役痢瞩宽凭凛苞票案察倾犊宗尘潍挡党觉舔有握把驻孩劝欲苏话陋敖笑蔡犯捻青颅驹堡塑菌卡速赴米猿邻沿酸恼藉奶历髓券母蔑挺藻舅海矽耘柜昏崖努架流舒允屏厕特谊庶讥冀重疲田灭集搪墨-