公司服务管理制度讲课教案.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流公司服务管理制度【精品文档】第 3 页公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、实施目的  为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。第三章：客户服务规范一、 电话礼仪服务规范1. 电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。2. 接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司” 。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。3. 打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 4. 接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5. 电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6. 清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。7. 重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8. 在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9. 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。10. 若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、 电话回访内容    产品的质量和使用情况：(1)产品性能。   (2)产品使用情况。三、 投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1. 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。2. 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 3. 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4.  复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5. 记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。6.  报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。四、 接待服务标准1、 客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”2、 每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。五、 送客服务标准 当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。1. 在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。2.  在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。3.  送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。第四章 检查与考核1. 对制度的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。2. 对制度条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。3. 对各科室和个人执行制度的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。4. 本制度自发布之日起执行。