IT部门服务流程.ppt

pqg40.03o.cc息化管理体系：IT服务内部流程热线服务岗运行调度岗应用类维护岗系统类维护岗外包合作伙伴通过邮件或电话登记故障信息是否常规问题初步判断确定相应模块简易处理协调落实处理资源下达维护工单领取服务工单实施服务填写工单作业情况栏维护工单归档运维工单统计提交统计报告否是pqg40.03o.cc信息化管理体系：IT基础设施运行维护流程基础设施维护岗系统管理部经理项目管理岗信息化项目组移交日常维护方案XX岗制定/修改日常维护手册（包含巡检方案、应急方案）运行维护岗按照手册进行日常巡检、登记性能趋势分析异常统计分析按照维护手册处理提交巡检记录表发现异常恢复正常填写巡检记录表协调资源进行修复提交异常情况处理报告是是否否pqg40.03o.cc信息化管理体系：IT固定资产管理流程资产管理岗采购部门合同采购到货验收资产登记IT固定资产标号固定资产标签登记领用人信息及领用日期提交领用申请单（部门经理签字）入库出库领用部门提交入库单系统管理部经理签字确认预分配签字确认出入库统计表申请采购pqg40.03o.cc信息化管理体系：应用问题处理流程（内部）热线服务岗应用组成员接到业务部门提出的问题对问题进行分析使用操作问题软件功能错误数据问题反馈给外部软件开发商要求解决是否可重现是否软件Bug所致修改原单据或做反向流程的业务处理结果告知正确的操作方法或给出使用文档是否内部开发通知用户是否是是否否将问题转给软件组内部更改或请求软件供商协助pqg40.03o.cc信息化管理体系：软件需求处理流程（内部）应用组负责人软件组负责人接到业务部门用户提出的需求对需求做初始评估描述不清楚已有功能，或有可变通实现方式内部资源无法解决开发人员评估工作量和预计完成时间上报总监请求安排外部资源暂不处理与用户直到弄清楚真实需求为止通知用户是否告知正确的方法外包或采购软件内部资源可完成根据排期安排开发人员开发