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caina顾客满意度研究顾客满意度研究什什么么是是顾顾客客满满意意研研究究Customer Satisfaction Research为为什什么么要要进进行行顾顾客客满满意意研研究究Customer Satisfaction Research采采纳纳实实效效顾顾客客满满意意研研究究服服务务认各顾客满意水平确定改进策略方向了解事件差异成因明析顾客需求层次判定关键驱动因素计算改进边际成本建立动态评测体系理论案例培理论案例培训训实践理论研实践理论研讨讨企业流程分析企业流程分析CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析Customer Satisfaction Research流程资源分流程资源分析析SWOT分析分析市场目标分市场目标分析析解决方案规解决方案规划划企业市场分析企业市场分析观察文献研究观察文献研究CSR研究模型研究模型定性定性&定量分析定量分析导入顾客满意理念树立顾客满意意识制订资源配置方案改善流程环节权限提升关键因素水平提升顾客满意忠诚采采纳纳实实效效顾顾客客满满意意研研究究流流程程Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究方方案案 顾客满意研究的流程可以简单地顾客满意研究的流程可以简单地用用“从企业内部到外部，从企业自身从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、从单一研究到连续监测、从满意水平从单一研究到连续监测、从满意水平到改进成效到改进成效”来概括性地表述。来概括性地表述。最高管最高管理层理层供应链成供应链成员内部员员内部员工工改进决策改进决策 顾客满意研究涉及到定性顾客满意研究涉及到定性/定量等多定量等多种调研分析方法，涉及到满意指标体系种调研分析方法，涉及到满意指标体系确立与测量，涉及到关键满意因素的判确立与测量，涉及到关键满意因素的判定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平的资源调配与服务策略制订，因此顾客的资源调配与服务策略制订，因此顾客满意解决方案很难概念性地描述，需要满意解决方案很难概念性地描述，需要具体目标具体设计。具体目标具体设计。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究方方案案满意度测试系统满意度测试系统满意度诊断系统满意度诊断系统满意度规范系统满意度规范系统满意度改进系统满意度改进系统研究成果研究成果满意度综合水平满意度综合水平满意度影响因素满意度影响因素竞争优劣关键点竞争优劣关键点指标的横向比较指标的横向比较改进方案的效果改进方案的效果研究目的研究目的满意度综合水平满意度综合水平满意度影响因素满意度影响因素竞争优劣关键点竞争优劣关键点指标的横向比较指标的横向比较改进方案的效果改进方案的效果 顾客满意研究的成果包括两个方面，顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客满意研究体系、满一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。顾客满意策略的落实。Customer Satisfaction Research顾顾客客满满意意研研究究成成果果终端用户访问经销/代理商访问实地销售论谈资料技术产品支持数据顾客服务信息电话营销数据神秘顾客方案行业相关出版物-直接调研间接测量供应链成员内部机构员工各类型客户推动CIS工作搭建CIS体系运行CIS管理落实CIS成果形成CIS策略优化CIS体系-拟定策略内部工作小组协调组织效果推进外部调研机构顾客需求与期望顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺解决质量改进投诉确定顾客满意顾客满意度效果顾客满意比较-顾客满意期望差额忠诚度统计技术情报分析策略研究-识别发展趋势确立优先顺序确立竞争策略基准营销满足顾客要求提高服务质量制定服务标准改进顾客关系衡量满意度改变协作方式调整人力政策-竞争合作市场策略产品销售反省检查落实措施效果回顾-技术研发客户服务人力资源