2022年销售管理模拟试题综合 .pdf

一单项选择（每道题1 分，共 15 分）3. 以下不属于确定拜访频率时必须考虑因素的是（B ）A、是否有工作需要B、自身感觉到位与否C、与客户的熟识程度D、考虑客户的订货周期4. 运用 ABC 分类法将客户分为三类，其中A 类占累计销售额的（ A ）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右5. 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（B ）A、集中策略B、区分策略C、个性化策略D、对等策略9.“MAN 法则”中的“ M”指的是（B ）A、购买决定权B、购买力C、需求D、风险10. 当客户对你说“我不需要” 或“我已经有了” 之类的话时，表明客户在（B ）方面产生了异议。A、需要B、需求C、交换D、价格13推销过程中，推销人员必须坚持以（B ）为中心。A.利润B.企业C.产品D.顾客15. 推销的实质就是一种通过（D ）达到目标的过程A顾客购买B.沟通C.谈判D.广告三、简答（每题 5 分，共 20 分）1、确定销售预算的方法2、处理客户投诉的流程3、优秀销售人员的特征4、销售人员绩效评估的内容五、论述（每题 8 分，共 16 分）1、开发潜在顾客的方法2、销售组织的基本类型六案例分析（共19 分）酷 V饮料为何昙花一现短短 4 个月，怡乐的员工经历了一场大喜大悲的闹剧。就在6 月份，酷 V饮料刚刚推出 2 个月，月出货量就达到了40 万箱，这让怡乐上下无不欢欣鼓舞。可是到了 8 月底， 产品库存量已达到77.3 万箱， 瓶子成品 6 万箱， 累计达到 83.3万箱。而库存的饮料专用瓶胚数量达到22.51 万支(500ML)， 折算为成品大约150万箱，折算金额则约为 1210万元，如果做成产品的话， 那么金额高达 4650万元。酷 V饮料是怡乐公司面对现在茶饮料，果汁饮料横行市场的情况下， 精心策划推出的一款运动型饮料。 酷 V饮料一亮相就以其独特而前卫的定位、包装、广告语和大手笔的广告活动在市场上独领风骚。这从公共汽车上青少年的手中、 批发商门前堆砌杂乱装酷V饮料的箱子、零售店的货价上就能看出酷V饮料的风靡程度。销售的火爆令怡乐公司始料未及。 市场的需求大大超出了怡乐当出的产能规划，导致在一些区域市场， 那些青春气氛浓郁的时尚消费地带和一部分大专院校名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 29 页 - - - - - - - - - 的终端出现过断货。在怡乐这边，为了满足市场需求，紧急采购和运输，加班生产，调整生产过程， 结果产品口味出现偏酸偏苦等问题，影响到消费者的忠诚度和口碑。而在看到市场异常火爆之后， 包括马克在内的怡乐的管理者自信心又有些膨胀，准备在下一年度大干一场，采购部门甚至采购了可以用一个季度的酷V饮料原材料。而与此形成强烈反差的是，酷V饮料在一些社区终端由于走货慢、出货少，货满为患，竟遭到店主们无情的清退。这一缺一退， 使怡乐在很短的时间内遭到了消费者无情地抛弃。为何会出现缺货和退货并存的情况呢？当初马克在进行策划时，根据产品策略对供应链整体运作策略进行了认真地考虑， 并制定了详细的方案。 比如，酷 V 饮料的消费通路规划：以一、二类城市 KA卖场、品牌旗舰店和校园零售点为主( 市场重心锁定在一类城市 )，同时采用传统渠道并进的策略，配合KA卖场打入夜店 ( 娱乐场所 ) 。为了有效形成渠道的推力与市场的拉力，怡乐还采取了由经销商出钱、库房、物流和一部分的市场网络， 自己出品牌、 市场人员和其他资源的方式，使自己的营销人员能直面消费终端，增加了市场控制力和渠道推力。拟投放的10 万块店招和 3 万多台冰柜， 及其为一些重点城市配备的车辆，有力地增强通路接受度。 方案好像没有问题，那到底哪里出了问题？怡乐平时是依靠 ERP系统管理客户订单的。 只要把订单信息往ERP系统里面输入，则供应链的各个环节都可以看到订单，可以对订单自动处理。本来ERP的订单管理能够提供二批商直送的功能，产品可以直接送到二批商或者终端，从而提高反应速度。 但是怡乐的经销商担心企业这样送货会把自己架空，自己失去存在的价值，因此拒绝怡乐给二批商甚至终端直送。由于行业的特点， 怡乐的经销商同时经营多个厂家的多个品牌，经销商和大多数制造商一样，都是“见钱眼开”的“俗人”，谁的利润大、谁的出货快、走量大、谁的市场支持大、谁的品牌有前途，就主要做谁的产品。在这种情况下，想与经销商建立集成的订单系统，有效地对产品分配进行控制是困难的。同样，由于无法在经销商推广信息平台，无法把客户的进销存信息都管理起来，因而无法根据客户的销量信息比较准确地预测客户需求，甚至由系统自动产生订单， 向客户补货。因此，怡乐对二批商和终端信息的掌握有限，辐射和渗透能力受限，无法向他们主动补货， 更不用提从普通终端中分析、 提取一些发生高频率消费行为的销售网点，并将之当做重点终端客户来服务了。问题：1. 酷 V饮料昙花一现的原因是什么？（9 分）2. 酷 V饮料应该如何改进？（ 10 分）三简答1、确定销售预算的方法最大费用法、销售百分比法、标杆法、边际收益法、零基预算法、目标任务法2、处理客户投诉的流程记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 29 页 - - - - - - - - - 投诉原因、提出处理方案、实施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力4、销售人员绩效评估的内容一、定量评估：（1）产出指标：销售量、市场份额、毛利、订单数量和规模、客户数（2）投入指标：销售访问次数、工作时间与时间分配、直接销售成本、非销售活动（3）比率指标：费用比率、客户开发与服务比率、访问比率二、定性评估：销售人员的工作技能等难以用定量的数据来评估的指标五论述1.（1）逐户访问地毯式优点：直接表明态度，锻炼人能力缺点：拒绝多，盲目性大（2）无限连锁法优点：效果显著，避免盲目性，有信任感缺点：有力介绍难以得到，容易受其它因素牵连（3）中心人物法优点：集中精力，利于成交缺点：合作程度少，中心人物难以确定（4）电信寻找优点节省时间缺点：易被拒绝，形式受限（5）电信访问法优点：节省时间缺点：只能用文字交流形式受限（6）博览会、贸易会、展示会优点：能够发现大批潜在顾客缺点：费用高（7）广告开拓法优点：信息量大缺点：单方面沟通，价格贵（8）委托助手法优点：提高工作效率，避免了陌生拜访的压力缺点:难以选择理想的助手，销售人员较被动2. 1）区域型优点：费用低易管理；权利集中，决策速度快；满足客户多样化需求的服务缺点：技术上不专业；人员的时间自由难控制职能；难控制（2 职能型优点：分工明确；资源合理分配；有利于人员发挥优势缺点：费用高；协调工作量大；缺乏灵活性（3）产品型优点：小产品不会被忽视；能很快反映产品市场情况；把销售与生产关系联接紧密；利于培养产品专家缺点：费用高；重复访问（4）顾客型优点：改进服务；加强销售的广度和深度；利于新产品产生；渠道少了许多摩擦； 服务于某类客户的专家缺点：重复访问； 对人员要求高负担加重；主要顾客减少带来的威胁（5）组合型优点：集合多种方式的优点，补足缺点缺点：因公司具体情况而定六案例分析（1）销售预测的准确性问题。 由于销售预测的不准确， 加上对市场暂时繁荣的乐观估计，造成供应链后端生产和采购环节的盲目性，导致大量的库存积压。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 29 页 - - - - - - - - - 而由于对不同渠道的预测不加区分地供货，造成缺货和退货问题。因此提高销售预测的准确性成为解决问题的关键。1（2）整个市场销售不平衡，特别是对于那些青春气氛浓郁的时尚消费地带，高校集中地区，以及年轻人居多的场所，消费者对新事物的尝试热情会给酷V饮料带来迅猛的销量，导致产品短期缺货甚至断货，这很容易给人造成产品在普遍市场上的销售短缺，生产量不增加会造成市场更大缺货的错觉，并导致下一季度生产计划远远超出真实需求。2.应该从技术、管理和IT 三个方面来进行努力：（1） 技术：从技术上提高销售预测准确性的核心在于：降低销售预测的复杂性。具体措施为：减少产品规格、缩短预测时间和简化预测的模型等。（2）管理：从管理上提高销售预测准确性的核心在于：建立预测的激励机制。具体措施：（1）对销售预测结果进行跟踪，与实际销售情况对比，与销售人员的薪资或佣金挂钩，对于客户可建立销售预测准确性的返点制度，以激励其提高销售预测准确性；（2）对销售预测结果不断进行总结， 每月甚至每周分析总结上月销售预测准确性情况，以不断总结和积累经验，同时共享这些经验。（3） IT：从 IT 上提高销售预测准确性的核心在于：获得准确的终端数据。具体措施：在渠道上应用的IT 系统一般包括支持经销商应用的供销存系统和终端 POS系统。（二）一、填空选择判断， 152=30；6. 销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业的利润。（ 错 ）7. 沟通是渠道关系中的一个重要因素，不仅指准确、及时的信息沟通，也应该包括双方之间情感的交流。 （ 对 ）8. 在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的成交价格，这种方法称为估价报价法。 （ 错 ）9. 销售区域设计的首要原则是挑战性原则。 （ 错 ）10. 在销售人员与顾客接触的初次会晤阶段，销售人员必须了解潜在顾客的购买模式，探测出顾客的购买影响力，寻找关键人物与销售瓶颈。（ 对 ）11. 对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（B ） 。A、顾客意见B、企业的销售记录C、销售报告D、企业内部员工的意见13. （ B ）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率15. 适合顾客比较集中的销售区域的设计方法是（A ） 。A、按地理位置划分B、按产品划分、C、按市场划分D、综合法二、简答题，54 =20; 16.销售的含义。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 29 页 - - - - - - - - - 答：销售是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务卖出去的活动。17.什么是销售管理？答：销售管理是企业营销战略管理的重要组成部分，所谓销售管理， 就是对销售人月的管理。18.销售预测的方法。答：销售预测包括定性预测和定量预测两种方法。定性预测包括：购买者意见调查法，经理意见法、销售人员意见法、专家意见法。定量分析包括：市场试销法、时间序列分析法、回归和相关分析法、模拟分析法。20.销售区域管理的步骤。答：划分公司的销售区域。 确定每个销售人员的责任辖区。设计销售业务人员责任辖区的销售路线。三、论述题，210=20; 21. 推销就是销售。参考答案：首先这种说法是话错误的。推销是市场营销的一个分支，是把别人不需要的产品强加给他(包括用欺骗的手段 )；销售，是个笼统的概念，正如生产一样。销售是一个环节，是一个方面，销售是一个过程， 就是从提供产品服务方到接收产品服务方的一个过程。销售是满足别人的真正需求，给他人创造价值，销售员包括推销人员和直销人员。22. 论述怎样才能实现从销售人员到销售经理的角色转变？参考答案：在销售领域内， 业绩好的销售员往往会被提升为销售经理，也就是说因为他是一个优秀销售员， 所以变成了销售管理者， 但是优秀的销售员不一定是优秀的管理者，很多销售团队中把一位优秀的销售员变成一位管理者之后，会失去一位优秀的销售员，得到一个不成功的管理者。这种现象值得深思与反醒。销售经理的角色与销售员的角色不一样，销售经理最重要的角色是指导者和管理者，需要对属下的销售员人员进行指导，需要激励销售员， 管理一个团队达到既定目标， 而不是让自已变成一个超级销售员，把自己的销售员人员变成自己的销售助手。作为销售经理必须认清销售工作需要充分依赖销售人员去完成，因为销售经理再能干，也不能做完5 个人或 10 个人的销售工作，假如真的能做完，也是非常的累，而且不利于下属的成长，销售经理会越做越累，团队会越来越弱。销售经理需要让销售人员去完成全部的工作任务，虽然销售人员会犯错， 但销售经理需要包容的心态，让销售人员多多的成长，这样一个团队就会越来越强大。五、案例分析， 120=20。24. 南海物资总公司“泡沫箱”产品的发展战略民营小企业以产品本土化优势来开发海外市场才能使企业最富有竞争力。1994年该厂到缅甸考察投资项目时发现，渔业资源是缅甸出口创汇的主要资源，可缅甸工业发展落后， 为了海产品的保鲜和运输， 缅甸每年需要从国外进口大批的聚乙烯泡沫箱。 该厂对市场进行调查后发现， 由于聚乙烯泡沫箱体积大， 因而尽管其分量轻但运输成本却很大。 一个聚乙烯泡沫箱在中国售价是1314 元人民币，而在缅甸仰光的价格却高达约80 元人民币。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 29 页 - - - - - - - - - 其实，看上生产聚乙烯泡沫箱这个会发财机会的商家当时不计其数，但他们最后都被办厂所遇到的困难吓退了。因为缅甸是一个还尚未开放的国家，缺少建立现代化工厂的条件。 该厂善于利用缅甸电费便宜、水近乎免费、 劳动成本低的投资环境，选准当地市场的紧俏商品项目投资，只用了 107万元人民币和两个半月时间建厂。俗话说，商场如战场， 企业在海外寻找发展空间， 面临的竞争比国内更加残酷。该厂为了能确定自己的泡沫箱在缅甸市场独占鳌头，早在聚乙烯泡沫箱厂投产前便在缅甸的报纸和电视上大作产品广告，吓走了那些也想走到缅甸办厂的外国商家；产品上市后，遇到新马泰商家企图运销聚乙烯泡沫箱到缅甸抢占市场，他们又不惜血本大幅度降价，将泡沫箱由1000 缅币降到 300 缅币，终逼得国外商家望而却步，不敢竞争缅甸的聚乙烯泡沫箱市场。由于产品本土化，使得投资成本降低，每只箱的市场售价13 元人民币，比新马泰国家进口的泡沫箱每只便宜60 元，却不能保持较高利润。强劲的竞争优势使得该厂不仅挤走了新马泰泡沫箱推销商，而且还扩大了泡沫箱在缅甸的使用范围。原先该厂生产的泡沫箱只是供装运海产品用，但由于其售价低廉使得日本和韩国在缅甸的电器生产商也纷纷转向该厂订购，用于包装电器。 最近，该厂继投资泡沫箱厂之后， 又办起了纸箱厂。 此外，他们根据缅甸渔业资源丰富的特点，用盈利后 250 万元人民币在缅甸办起了一个烤鱼片厂，并利用制作烤鱼片的边角废料又起了一个鱼粉厂。思考分析：（1）该公司采取的营销战略基本特色是什么? 参考答案：根据案例内容，该总公司进占缅甸市场的战略特色表现有以下几个方面：以产品本土化优势开拓市场；实行低价市场战略，击退竞争对手；采取市场开拓战略把产略销售到日本；采取多角化经营战略，生产鱼片鱼粉等。（2）你对该公司的发展还有哪些建议。参考答案：该企业要继续发展颖做好以下开拓工作：扩大规模，兼并联合；提高技术含量；向周边及海外其他国家拓展市场；以该产品为基础，多产化经营。（三）一、一、判断题（ 6 分，共六题，每题1 分）判断题4、在确定销售预算的方法中，投入产出法是一定时间内费用与销售量的比较。（ X ）6、产品型销售组织的优点是费用低（ X ）二、二、单项选择题（ 12 分，共六题，每题2 分）单选题2. 适合大公司采用的销售组织结构是（ C ） A 地域型销售组织 B 产品型销售组织 C 职能销售型组织 D 顾客型销售组织3. 开发潜在顾客的方法中，无限连锁法的优点是（ C ）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 29 页 - - - - - - - - - A 事先可以制订完整的推销访问计划 B 推销人员处于主动地位 C 可以避免推销人员寻找客户的盲目性 D 成功率比较低5. 作为一名销售经理，下列哪个不属于其职责（ A ） A 完成组织分配的销售定额 B 制定战略 C 管理人员 D 控制销售活动6. 下列哪个不属于销售预算的作用（ D ） A 计划作用 B 协调作用 C 控制作用 D 领导作用四、简答（ 10分，共两题，每题5 分）1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。2、论述销售人员业绩决定因素模型及其管理含义。五、论述（共 15 分，共三题，每题5 分）1、如何成为一名合格的销售经理。2、销售区域管理的步骤有哪些？3、遵循哪几个原则可以提高成交的概率？一案例分析（共 18 分）如何有效提升业绩政党轮替，经济震荡，股市下跌，企业吹起一片萧条冷风，业务部门主管倍感压力，眼看第一季业绩仅及目标的一半，第二季的业绩仍然很低，四月、五月的目标竹仍然有气无力， 倘若六月份好转， 依然补不回前二个月的落后业绩，英华企业公司业务副总陈东竹急得如热锅上的蚂蚁。英华企业公司从事西药进口配銷业务，业务人员计有二十七名， 划分北、中、南、东四大区，过去几年来，业务推展顺利，公司举办的促销活动，颇获西药房的认同，凡是购买二十五万货品的西药房，就可参加一个价值三万五千元的海外游泳团，痛快的畅玩七天，所以推出以来，业绩突飞猛进，陈副总笑逐颜开，每年都交出漂亮的成绩单。西药房的生意因为八大行的严格控管，加上景气的衰退， 影响了西药房的生意，以往的促销活动只要业务人员动之以情，鼓其三寸不烂之舌，都能做到一、二口（一口即二十五万元）生意，而业务人员的奖励除了陪同客户出国之外，还可以领到丰厚的奖金，业务陪客户出国，需达成十口的基本业绩，超过十口，每十口可获三万五千元奖金，所以每季的业绩势如破竹。今年的第一季只做到目标的一半，第二季只剩一个月， 欲没多大起色， 陈副总为业务人员的业绩核算了一下，只能拿到以前奖金的三分之一，因此，业务人员的士气低度落，经济依然没起色，急坏了陈副总。假如你是陈副总的行销顾问，在奖金及旅游缩水的情况了，1、如何激起业务人员的斗志，把业绩拉提上来？（9 分）2、面对西药房有没有什么新的方法刺激西药房的进货的欲望， 还是把每口金额降低以增加他们的兴趣，但是成本上升的因素不能不考虑，除了旅游之外，有没有更好的促销办法？（9 分）二分析理解（共 18 分）销售管理案例分析名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 29 页 - - - - - - - - - “张总，公司这个月的销量只有950 件，比上个月还要低” 业务经理一边看着销售报表，一边走进张老板的办公室。 “业务员天天守着办公室，啷个会有销量吗？”听了业务经理的汇报，张老板感到公司的提成办法非改不可了。张老板的公司成立于九十年代初， 主要业务是向重庆城内大大小小的餐馆推销鸡精。这两年，由于很多人也做起了鸡精生意， 张老板感到生意越来越难做了。去年的时候， 公司每个月的销量还有1200件左右，今年连 1000 件都难保了。 善于动脑筋的张老板发现， 除了竞争的因素， 公司目前的提成政策也是销量下滑的主要原因。 前几年，因为生意比较好做， 张老板一直采用的是固定工资加年终奖的办法支付业务员的工资； 可是现在竞争这么大， 这个办法都快把业务员养成老爷了。赶鸭子上架行不通, 老办法看来是行不通了！很快，张老板制定了一个新的提成办法： 业务员一律取消底薪， 卖一件提成 10元；业务经理的底薪降至500元，其奖金和总销量挂钩，每件提成1 元。 （注：方案内容有所简化）新办法果然“见效奇快”，短短两个月公司就发展了20 多家新客户， 月销量又回到了以前 1200 件的水平；业务员也纷纷主动出击，不再“眷恋”办公室了。看着公司内外一片繁忙的景象，张老板暗自得意,. 。不料，没过多久张老板就碰到了一件麻烦事。“张总，周胖娃的火锅馆今天上午关门了”业务经理急匆匆地赶回公司告知张老板。 “啥子，周胖娃上个月才和公司签了一年的合同啊”，张老板顿时急火攻心。 “周胖娃的灯箱、雨棚、围腰都是公司赞助的，他一关门公司的赞助不就泡汤了吗？”。 （注：为了争取生意好的大店， “赞助”是鸡精行业普遍采用的促销手段，甚至是与大店合作的先决条件。一般来说， 张老板赞助一家大店的支出在1500元左右。 ）一波未平，一波又起，类似的麻烦接踵而至, 。“以前公司也出现过这种事，可是也没有这么多啊！”张老板有些座不住了，他决定亲自到这些新开发的大店看一看。真是不看不知道， 一看吓一跳！ 张老板发现很多大店的生意并不象业务员吹嘘的那么好，更可气的是有些“大店”根本就不是大店，主要是为了骗取公司的赞助才要货的。回想起业务员要赞助时信誓旦旦的保证“这家馆子绝对没问题，一个月就要用 20 几件货，再不赞助就被其他公司挖走了”张老板后悔不迭，“再这样下去，业务员卖的越多我亏的越多” 。亡羊补牢，犹为未晚。张老板急忙宣布了两条补充规定：1、凡是要求赞助的客户，相关业务员必须提交该客户近期经营情况的调查报告，并经业务经理实地考查后报总经理批准；2、 凡是发生盲目赞助造成公司损失的，公司承担 50% ， 相关业务员承担 35% ，业务经理承担 15% ；补充规定出台后， 盲目赞助的现象渐渐的少了， 可是公司每个月的销量反而只有 900 件了。张老板也估计到了销量要下滑，不过让张老板纳闷的是 “销量怎么还不如以前好呢？” 。孰不知，张老板的公司这时已是危机四伏，暗流涌动,. 。业务员开始纷纷抱怨： “馆子的生意说垮就垮，我们又算不到，要我们承担35%还怎么抓客户啊”、 “只要一笔赞助泡了汤，我们一个月就算白干了”。私下里，业务员都在戏谑张老板“又想马儿跑，又想马儿不吃草”。“群众的智慧是无限的” ，一些业务员很快就发现“飞单”（意指将客户介绍给其他公司） 是个好办法， 自己不用承担赞助风险， 还可以收取其他公司的介绍名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 29 页 - - - - - - - - - 费。尽管有些业务员也觉得这样做对不起公司，可是再一想 “反正我又没拿固定工资，有什么不好意思！ ”对张老板可谓忠心耿耿的业务经理，也开始抱怨了：“现在我的工作就是当业务员的表哥 （表格的谐音， 意指统计业务员的销量） ，每天给业务员擦屁股 （意指处理琐碎的客户投诉） ” 。 业务经理对自己承担15% 的赞助风险，更是颇有微词：“工资又没涨一分， 我还要担这么大的责任” 、 “有些馆子现在生意好， 说不定下个月就凉了，让我怎么批？”、“批张三的客户， 不批李四的客户，李四怎么想？”。业务经理渐渐打起了退堂鼓，做起了跳槽的准备。补充规定出台后，公司开发的大客户越来越少。一些本来很有价值的客户，因为业务员对赞助风险有顾虑， 要么主动放弃了、 要么悄悄将客户介绍给了其他公司。眼看着公司的业务一天不如一天，员工的意见越来越大，张老板一筹莫展,. 。包干的办法也不行就在张老板束手无策之际，一位朋友向张老板献计：“老张，现在都讲目标管理干脆让业务员包干算了！” 。 （注：张老板的这位朋友大大歪曲了目标管理的含义）“对啊！ ”张老板恍然大悟，很快又采用了包干的办法：1、业务员每销一件提成25 元，包括自己的提成、客户赞助费、招待费以及回扣等一切费用；2、客户开发费用由业务员自己支出，公司不再负责。 （注：一件鸡精的毛利是 50 元，扣除业务员的提成25 元、公司固定开支 10 元，张老板还赚 15 元）包干的办法终于堵住了业务员的嘴巴，公司内的各种风波暂时平息了， 可是这个办法并没有扭转销量继续下滑的趋势。销售月报显示， 公司新开发的大客户仍在减少，一些以前的老客户也在慢慢流失。一番调查后，细心的张老板发现，原来业务员都喜欢做小店，不愿意做大店。包干的办法一经宣布，业务员纷纷打起了小算盘：“卖给小店 1 件货，自己可以拿 25 元的纯提成，还是现款交易，省心省力；卖给大店1 件货，赞助费起码就要 15 元，再加上招待费、回扣等杂七杂八的费用，自己就没什么搞头了，再说大店还要铺货，万一垮了更是划不来”。“丢掉大店就丢掉了整个市场，到头来小店都保不住！ ”张老板又开始大发雷霆其实，用不着张老板发这么大的火， 一段时间后业务员渐渐感到包干的办法也有问题：“张三太不像话了，我刚给客户报了165 的价，他就背着我报162，不是故意抢我的客户吗” 、 “其他公司“勾兑”一个客户都是经理、 老板一起出动，哪像我们公司单打独斗包干后，公司制定的价格政策已是形同虚设，业务员在市场上的报价可谓五花八门；而客户对价格混乱的意见更是越来越大，到最后连一些小店都失去了对公司的信任，不再要货了。题目 1 解释张老板说“再这样下去，业务员卖的越多我亏的越多”。 （2 分） 2 分析新规定对公司的影响（2 分） 3 如果有的业务员提出建议： 业务员承担的赞助损失少一点，请问建议可行吗？（4分） 4 请以张老板的角度解释目标管理的含义并阐述组织对营销团队的意义（5 分）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 29 页 - - - - - - - - - 5 如果你是张老板， 你会采取什么措施管理公司， 并说明案例中体现的问题销售管理模拟试题参考答案三、简答1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。 P43 （1）寻找顾客；（2）建立关系；（3）评估潜在顾客；（4）演示销售信息；（5）达成交易；（6）为客户服务2、论述销售人员业绩决定因素模型及其管理含义。P200 （1）角色理解；（2）才智； （3)动机； （4)技能水平； (5) 动机； （6）个人的，组织的和环境的变量四、论述1、要成为一名合格的销售经理不仅需要一定的销售技能，同时还需要在观念、思维上有一定的改变。具体如下：a、 观念的变化b、 目标的变化c、 责任的变化d、 满意的变化e、 技能要求的变化f、 工作关系的变化2、有 3 个步骤。a、 划分公司的销售区域。即将目标市场依照地理条件分割为不同的销售区域。b、 确定每个销售人员的责任辖区。 销售经理必须考虑销售业务员的工作负担和工作能力对销售业务员的销售区域进行科学的管理。c、 设计销售业务人员责任辖区的销售路线。一旦销售区域划分确定以后，销售业务员必须对所负责辖区内的客户加以有效管理，对各个客户视重要程度、 任务不同分别进行销售拜访。3、a、关注主要的购买动机b、成交之前克服难点c、较长的销售周期需要更大的耐心d、避免成交时的意外e、不要冷落顾客f、要表现出高度的自信g、不止一次的要求成交i、辨别成交的信号五、案例分析1. 可以从管理者和被管理者俩个方面来回答.辩证的看这个问题 .其次用上我们在销售管理中所学的知识加以分析.激励人就有发现他的需求.比如马斯洛需求层次论。2. 可以考虑积分方式 .长期合作方式 .合同方式 . 六、分析理解名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 29 页 - - - - - - - - - 1:管理学中有一个著名的木桶理论：木桶盛水的多少取决于最短的木板，而不是取决于最长的木板， 所有的漏洞和缝隙都会导致水的流失。同样，员工绩效的提升也不能只靠某一方面的激励， 而是取决于综合的管理能力。 影响员工绩效的各种因素就如同木桶上的各个板块， 任何一个因素考虑不周都可能影响公司的整体利益。就拿张老板的公司来说， 业务员为了增加销量， 最轻松的办法就是为自己的客户多要赞助。 张老板的办法只是单方面的刺激了销售，并没有考虑到影响员工绩效的其它因素， 一味地赶鸭子上架， 只会造成员工的积极性越大、 破坏性也就越大的不利局面。2:销量下滑，员工积极性下降等3：不行！因为通过内部的讨价还价是解决不了根本问题的，问题的实质是方案本身有缺陷。张老板的本意是激励业务员扩大销量，从而向市场要效益。可是，在张老板的方案中， 我们看不到向市场要效益的接口在哪里。正是因为业务员找不到“过河的桥” ，客观上才助长了业务员不择手段暗渡陈仓的行为。4:（1）目标管理：目标管理： MBO (Management by Objective)定义：目标管理是以目标为导向， 以人为中心， 以成果为标准， 而使组织和个人取得最佳 业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理 ” ，俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。（2）营销如果不是依靠团队的力量，而是依靠业务员的个人能力在市场上单兵作战，无异于以卵击石。 其实，组织的核心功能就在于组织具备一定的整合能力，能够产生 1+12 的整合效果，否则公司作为一个组织就失去了意义，充其量只能算是一个“团伙”了。5： （1）请咨询公司制定了一份详细的工作计划（见附表），并形成了基本的解决思路：首先进行工作分析， 进而确定公司的组织架构和组织运作规范，在此基础上导入绩效管理，最终形成公司内责、权、利相统一的经营管理机制。(具体解释各个细则，可由同学发挥，无标准答案) （2）业务经理的抱怨实际上反映了公司内责、权、利不统一的问题，这个问题其实也是制约很多企业发展的老大难问题。但是，很多企业并没有充分认识到这一点，他们更热衷于搞学习型组织等前沿的东西，没有意识到自身存在的职责错位、授权不当、分配不公等现象往往是由于公司内责、权、利不统一造成的。事实上，就国内绝大多数中小企业而言，能够做到责、权、利相一致，管理的问题就解决了一大半。以上各题目均无标准答案（四）一单项选择题（ 10*2 分）4 （ A ）目标在销售计划中居于中心的地位。A、销售利润 B、销售收入 C、销售费用 D、客户管理6销售区域设计的原则不包括（ B ） 。A、公平性 B 、可控性 C、挑战性 D、可行性10. 好的销售配额体系应该遵循的原则没有（ D ）A 公平性 B可行性 C 灵活性 D平均性名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 29 页 - - - - - - - - - 二简答（ 3*5 分）1、简述内部招聘销售人员的优缺点。答案：优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；缺点：易形成“帮派” 、小团体；近亲繁殖带来不良后果。2、简述处理客户投诉的流程。答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。3、简述绩效评估中易出现的误差及减少措施。答案： 晕轮效应误差、近因误差、感情效应误差、暗示效应误差、偏见误差措施： （1）对工作中的每一方面都进行都进行评估，而不是笼统评估；（2）评估人的观察重点应放在被评估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）评估表上不要使用概念界定不清的措词， 以防不同评估不要使用概念界定不清的措词，以防不同的评估者对这些词有不同的理解； （4）一个评估人不要一次评估太多员工，以免评估先紧后松，有失公允； （5）对评估人和被评估人进行必要的培训。三论述题（ 2*10）1、分析销售人员应具备的基本特征，并结合自身的实际情况进行论述。参考答案： 1. 个人特征。对销售人员自身的性格特征和行为的要求。2. 人员品质。销售人员要自觉自律并且有相关的工作经验。3. 移情能力。销售人员要懂得换位思考。4. 自我激励。销售人员应具备自我激励的能力。5. 角色认知。销售人员应对自身的角色有一个正确的认知。6. 技能。销售人员应具备五大销售技能，销售规划，人际能力，提问能力，展示技能，获得承诺。2、请分析问题销售人员的类型，并结合自身实际，论述其解决方法。参考答案：问题销售人员的类型：恐惧退缩型帮助建立正确的销售观，消除恐惧， 肯定其长处， 协助其优势的发挥。缺乏干劲型认清其需求，有针对性的激励，塑造团队的积极气氛。虎头蛇尾型要求参加销售演练和培训，安排资深销售人员带动和监督。浪费时间型严格配额，要求制定工作时间和工作计划。强迫销售型进行培训， 强化服务的概念， 教授多样化的销售技巧， 转移激励的方向，将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。惹是生非型严肃团队纪律，引导建立健康的销售文化的建立。怨愤不平型检查公司制度，劝导，安抚，引导其多参加团体活动并充分发表意见，参加讨论。狂妄自大型提高销售配额， 健全相关的考核制度， 建立全面考核理念和标准，沟通。四案例分析题（ 20分）陈经理的失败S公司所代理的品牌厂商对市场策略进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。 S公司的市场策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的销售二部，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 29 页 - - - - - - - - - 就是商用电脑销售部。 因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。 很自然， 陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施：第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰” 。第二，严格执行早会和夕会制度， 不管你今天要到哪里去， 都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划； 也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。第三，强调对每个项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、 项目信息表、 客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。第四，严格业务费申报制度， 所有的业务招待费用， 必须事先填好相应的申请单据。比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。 财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。但好景不长，到了7 月，竟出现了以下几种情况：第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户， 过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求， 使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。第三，以