2022年销售案场管理细则 .pdf

河南昌建地产集团有限公司销售案场管理细则目的建立标准化的案场管理制度，提升集团品牌形象。第一章客户管理第一条：目的一）深挖客户资源，最大化的促进成交，降低销售成本；二）客户信息有效管理、分析，达到推广目的；三 ） 详 细 了 解 需 求 市 场 状 况 ；四 ） 降 低 销 售 成 本 。第二条：客户管理的步骤第三条：客户登记管理一）置业顾问与新客户接触后要作书面记录并录入明源软件中：客户来电要登记到来电登收集记录客户信息筛选客户信息研究分析客户情况客户信息再分类交易不成功存档以后备用交易成功促成二次交易或介绍新客户再次跟踪与回访客户资料存档名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司记表，案场到访客户要登记到来访登记表，营销客户部印制客户金簿下发置业顾问，记录客户的背景、到访时间、成交情况、各种建议、未成交等情况并将信息准确录入明源软件中；二）客户认购时须将定购信息录入明源软件中并使用明源打印定单；三）来访登记表、来电登记表须填写完整，使用完毕的登记表交由案场客服存档；第四条：客户追踪管理及分析一）置业顾问应将客户追踪情况及时录入明源软件，便于营销客服部经理不定期就客户追踪情况进行抽查；二） 晚会由置业顾问汇报当天的客户到访、追踪情况， 针对抗性、 疑难点进行会议分析讨论，便于意向客户筛选、把控；三）置业顾问根据会议建议及客户实际情况，进行后期追踪，尽快促进成交；第五条：客户的分配确认一）客户界定1、发生客户纠纷时，以明源第一时间记录为准。2、客户建档有效期为3个月；3、若发生客户冲突，客户提出指定置业顾问的，按客户意愿执行；二）客户区分准则在日常接待过程中，为保证置业顾问机会均等，避免争抢客户， 请严格按照下列规定执行：1 、日常接待必须按照编排秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；2 、轮排人员须事先做好接待准备，站立小控台不得缺岗，因个人原因轮空不再补排；因公缺岗者可补排；3 、 到访简单咨询者、 只索取资料者、 市调者（提前说明市调者除外）均须按轮排接待，其后依次类推，营销客服部经理安排接待参观或其他非客户来访者除外；4 、老客户来访原接待置业顾问不在，轮排置业顾问有义务接待，事后可补接；5 、若发生两名置业顾问同时接待客户者，按下列情况处理：1）接待记录以明源记录为准（三个月为限），未超过三个月者，由原置业顾问接待，超过三个月的，视为新客户，按接待顺序界定；2）如两名置业顾问同时接待一组客户，则由客户指定接待人员为准；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司6 、老业主到访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户并带至案场归原置业顾问所有，但介绍新客户未经老客户陪同且到访时也未指定置业顾问，须按轮排顺序接待；7、置业顾问离职，由接管置业顾问接待；8、若置业顾问发现老客户到访并已有同事接待，原置业顾问须与客户打招呼，并礼貌告诉同事，第二接待要礼貌让出，交接过程要自然轻松，不要让客户尴尬；9）客户分批到访的，以明源录入的第一登记为准，直系亲属的业绩由接待双方自行界定，自行不能解决的报营销客服部经理处理；10）无意中接待已到访老客户，如当场成交则两名置业顾问业绩平分，如未成交， 算义务接待，可补接。11） 置业顾问在案场未认出自己的老客户，该客户由另一名置业顾问接待并成交，成交后（七天内）才发现并能拿出接待依据可得50% ，但公司将视为追踪客户不力或失职；12）置业顾问每天要追踪客户并将客户信息录入明源软件，客户追踪有效期为三个月。如某客户追踪记录三个月未更新，则视为新客户；第六条：资料保管一) 认购协议书、商品房买卖合同等资料交由案场客服保管；二) 来访登记表、来电登记表由置业顾问填写；三) 客户认购房源， 置业顾问须使用明源打印认购协议书 一式三份， 客户、财务管理部、销售内勤各 1联，；四）认购书不得擅自涂改。第二章时间管理第一条：目的一）强化时间观念；二）加强时间节点控制和纪律管理。1、所有单位考勤均须采用电子考勤机，上下班时间项目根据自身情况、并参考集团行政运营相关制度确定；并经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。2、项目因季节需调整上下班时间时，须经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。第二条：考勤制度：详细参考集团行政运营相关考勤制度，并严格执行。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司第三条：会议制度一) 营销客服部每日晨会营销客服部需组织召开每日晨会，营销客服部全体人员参与，会议组织者检查仪容、仪表，制定工作计划，营销负责人安排当日工作要点。二) 营销客服部每日晚会营销客服部需组织召开每日晚会，营销客服部全体人员参与。当日工作总结、阻力客户答疑，公司情况转达。三) 营销客服部周会营销客服部需组织召开周会，营销客服部全体人员参与。一周工作总结； 下周工作安排。营销客服部负责人总结本周工作，解答工作难点 （如遇本人无法决策的事情，上报公司） ；传达公司的各项工作布置，安排下周工作。四) 营销客服部分享会（建议）营销客服部可不定期组织召开分享会，营销客服部全体人员参与。交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神。第三章行为规范管理第一条：目的规范置业顾问行为，建立优秀的企业形象，建立良好的工作秩序。营销客服部行为规范案场可以直接进行处罚，交由营销客服部经理指定人员进行收缴，作为营销客服部活动经费。一）营销客服部人员要保持严肃（除客户在时） ，禁止在案场嬉笑、打闹、大声喧哗、 唱歌、吹口哨等。 置业顾问之间的交流应以不干扰不妨碍他人为标准，有违上述规定者按轻重程度不同罚款 5 20 元。二）置业顾问要忠于职守，严禁在公共场所抽烟、吃零食、睡觉、看小说杂志、听歌、看电视、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款50元；三）置业顾问禁止在营销客服部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者罚款50元；四）严禁置业顾问在营销客服部聚众打扑克牌、赌博、传播黄色读物，对被发现者罚款200- 500元；五）未经允许严禁在营销客服部私自使用各类电器，违者罚款50元；六）置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天、外出上街， 违者罚款名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司50元；七）置业顾问因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由营销客服部经理负责监督；八）严禁使用营销客服部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向营销客服部经理请示）；九）公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚， 严重者视为盗窃，对本人予以开除并移交有关部门处理；十）公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自传阅，严重者予以开除；十一）爱护公司财物，下班后，最后离开者负责关闭门窗，切断所有电器的电源。第二条：注意事项一）工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下， 如引起严重后果将对当事者予以开除；二）汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小；三）以礼待人，尤其是营销客服部人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行；四）遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除；五）严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度；六）全体人员不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情；七）营销客服部全体人员要踊跃参加公司举行的各项活动；八）每位置业顾问有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评；九）当客户来访时，接待人员要热情打招呼“您好，欢迎光临”，问清客户来意及目的后，请客户坐下，倒水；十）接待客户热情主动，礼貌得体，忌精抻萎靡，一哄而上或互相推让；十一）客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐；十二）严禁在售楼处内抽烟，客户敬烟与敬客户烟时除外；十三）私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上；十四）置业顾问应相互配合、互相帮助，严禁拉帮结派，孤立他人；十五）按要求认真、如实填写来访、来电登记表；十六）与客户议价时，严禁擅作主张，随意承诺；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司十七）营销客服部全体人员严禁收取客户礼品，一经发现，从严处理；十八） 听从营销客服部经理指挥，一切以公司利益为主，所有分歧沟通解决，严禁在客户面前争吵；十九）本注意事项由营销客服部经理负责监督执行，营销客服部经理犯错或包庇下属者加倍处罚。公司应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚；二十） 营销客服部全体人员对公司一切资料信息有保密义务，不得外泄，违者追究相关责任。第三条：接待管理一）置业顾问按排列顺序接待客户，严格遵循轮流接待顺序；二）第一位置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须站在接待台后准备接待；三）轮到接待客户的置业顾问不在案场或忙于接待客户时，其他置业顾问按顺序轮流接待；四）案场置业顾问按照顺序表循环接待客户，并在来访登记表上填写记录，不得抢客、 争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚；一般情况下将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者， 将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50% ；五）置业顾问接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他置业顾问电话邀约过，如果没有，轮到的置业顾问应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。1 、如果首次来访客户，进门后指定某个置业顾问接待，即为该置业顾问客户，可不按排序接待； 如置业顾问认识首次来访的客户，但客户并没有指定其接待，则按轮排顺序接待；2 、客户下次到访，由原置业顾问负责接待，计入轮排，算接待一次；原置业顾问正在接待客户或外出时，下一位轮排置业顾问有义务帮忙接待，但不计入轮排， 接待完可补排；3 、置业顾问之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，对待客户应热情礼貌；亲切周到， 时刻注意保持公司形象、维护公司声誉， 否则一经查实，故意挑起事端者将给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50% ；4 、置业顾问要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流。如遇到客户提出的问题自己不能解答，不能简单说 “不知道”， 而是请求同事或主管领导帮忙解答。第四条：电话接听规范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司一) 在接电话时 , 说话要按以下原则处理：1 、在接电话时 , 首先要说：“您好，昌建，请问有什么可以帮您的”，然后仔细了解客户情况；2 、在打电话时，首先要说：“您好；请问是吗”，当对方回答后；“我是昌建项目的置业顾问某某”，再进入话题；3 、如果客户打电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉客户要找的人；“某某，你的电话”；如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，我可以帮您传达，如客户不方便，则回答说等她回来，让她给您会电话”；二）电话铃响两声后，必须接电话，否则罚款20元；三）接听电话要语气缓和、音质甜美、普通话标准（要进行统一演练培训，达到标准方可接听电话，否则不允许接听，营销管理中心将会不定期进行检查，发现不符合接听规范，接听电话者， 对营销客服部经理及接听人员均做出每次50元的罚款处罚， 出现两次以上， 除罚款以外将会在城市公司内部进行通报批评）；四）按排定顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；五）营销客服部经理每晚6：30汇总来访、 来电登记表， 然后放空白表格于接待、接听区域，空白表格上要注明日期；六）来访、来电登记表要注意填写规范，表中各项均须如实填写，反映真实来访、 来电情况，以评估媒体效果，如发现填写不实者罚款10元；七）电话中如遇到敏感话题, 要采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电者到现场；八）接听来电要尽量留下客户联系方式,对于疑为“市调或其他身份者”，亦请来电者先留电话；九）身份不清者, 回答需谨慎 , 尽量邀请来电者到现场；十）广告商业务来电请其留电话, 再婉言谢绝；十一）使用长途电话，应事先征得营销客服部经理同意, 进行登记后方可进行。违反者处以此电话费 5倍以上的罚款。如无特殊情况，严禁打私人电话, 违反者一次罚款10元。第四章市场竞争管理第一条：目的知己知彼，对区域市场进行充分了解，对竞争楼盘充分了解，对目标客户充分了解；在此基础之上，对项目开发、阶段性决策、客户推介引导等方面提供依据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司第二条：市场调研工作的重要性市场调研是为市场营销提供决策依据。房地产市场的调查与研究就是运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集房地产市场营销方面的各种情报资料。第三条：营销的市场调研有三类一）针对开发项目的市场调研一般城市公司想对当前整体或者区域市场有全面的了解时，会以目前市场上现有的物业为对象做调研，调研内容包括：位置、规模、类型、价格、工期、发展商销售状况，以此作为自己开发物业的依据。发展商大多最关心项目的价格和销售情况，其中难点又主要是真实售价与真实销售率的问题。1 、常见错误是将报价当实际价格方法途径利弊直接查找真实售价到房管局有关部门查询此种方法准确可靠，但需要有一定的社会关系根据目标买家的承受力确定价格确定待售物业量确定目标买家的数量确定目标买家能承受的价格此种方法易于实施，但通常是目标买家的范围容易确定，数量难以确定，价格主要根据经验以及对目标买家进行取样调研判断销售周期估算法一个项目的销售周期不可能无限长， 发展商必须在合理时间销售完此种方法计算简单，易掌握，但没有从动态发展的角度考虑问题，发展商有特殊情况的，也可能了解不到大量调研参照法大量了解同类地点、同类规模、 同类物业的售价， 多项对比， 调整可得出某个项目的合理市场价充分考虑市场因素，但各个物业根据其具体情况应在其报价的基础上给出一个加权系数，这是其中的难点销售价格的确定：前表列出了了解实际成交价的几种方法及利弊。2 、销售率的确定：可依据同类物业市场（如份额、价格、销售周期）进行判断，因为市场是不断变化的，所以数据也不可能绝对精准，但可以通过调研人员对市场的深入了解对数据做适当调整。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司3 、物业供应量的确定：如果简单地以建委、房管局的项目统计资料和预售楼盘资料为准会与实际情况有很大出入，实际上会存在报了不建（资金不到位、炒地皮）、建了没报 （改变项目性质， 如联建、自建改商品房） 、 报建归口不一致 （有在区里， 有在市里） 、报建与销售内容不一致（最常见的是共用一个项目的预售证或内部认购）等情况， 实地的现场调研是最可靠的办法。4 、市场调研前的准备：了解该楼盘的准确位置，尽可能先看看该楼盘的广告内容，了解其广告主题，出门前准备好笔和纸（便于踩盘后及时记录），安排好市场调研时间及乘车路线，调研的主要内容及要求。5、固定的调查内容：楼盘的工程进度、物业管理费、工程计划时间、在售单位、准备推出单位等。6 、现场调研内容：A：现场情况：客户到访情况( 几组客户 )、现场气氛及销售情况；B: 销售率：看销控表、价格表，哪些类型( 面积、朝向、楼层、价格) 好卖，哪些不好卖；C： 样板房有何特色， 样板房与交楼标准是否一样，如有不同， 每平方米下调多少钱；D：对照该楼盘广告内容与实际是否相符( 是否有特价单位、楼价、赠品、促销手段等) ；E：尽可能了解买家类型（年龄、收入阶层）。7 、根据市场调研结果填写市场调研表。8 、注意事项：A：进入营销客服部后，不要直接拿资料（最好先看模型，等置业顾问主动上前招呼后，再自然地拿资料）；B：交谈时尽量避免使用专业术语；C：调查不同类型( 豪宅、平价盘、商铺)的楼盘要有不同的交谈技巧；D : 最好选择客人较多的时候进入营销客服部。二) 针对客户的市场调研不同物业的目标客户群体是不同的，不同客户群体对房屋的偏好各异，比如中等收入家庭购房时会更关注价格，而高收入家庭购房时会更注重环境和景观等；不同客户群体间方方面面显著或是细微的差别都能通过市场调查和研究准确把握，最终抓住目标客群，这是物业名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司销售成功的关键之一。这类调研内容包括：客户的购买力水平、客户购买方向（包括物业类别、户型偏好、位置偏好、预期价格等）及客户的共同特性，如年龄、家庭结构、职业、原居地等。主要的手段是通过问卷就调研者想了解的问题对目标调查对象进行访问；在确定目标调查对象时可参照同类物业的已成交客户进行划分。三）全面的市场调研房地产开发不可能离开一个城市的社会、经济发展， 因此一个完整全面的调查应该包括宏观环境， 如社会政治环境、 自然环境以及整个市场的物业供应量、需求量、总体租金水平、空置率等内容，再逐步细化到畅销物业、滞销物业、各区域街区功能分析及重点项目对比，如规模、性质、规划、工程设计、硬件配套、营销、物业管理等。这类调研应该是前述两种调查的结合，至少是部分内容的结合；这类调研的难点是工作量大、专业性强，需投入大量人力物力且工作周期长。四）市场调研过程1 、市场调研A、制定调研目标：制定总目标和细分目标；B、制定总体计划：调查计划、研究计划、结论计划；C、制定调查方式：问卷、抽样、访问（个别访问、实地访问）；D、制定研究方法E、统计数据2 、分析资料A、陈述研究发现并得出结论：确定调查的问题及地域范围，并对调查目标进行初步分析, 在此基础上制定调查计划（如方式及进度、 信息收集范围与种类、经费预算、 队伍组建及人员培训等）；B、正式调研：确定市调资料来源及收集方法。直接资料可采取访谈、电话、问卷、观察等方法收集，间接资料可采取交换、购买、委托等方法；如采用问卷式调研, 还须设计调研表及问卷，并确定调研对象及样本大小。C、结果处理：将调研收集到的资料进名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司行分类、统计，得出结论，在此基础上编写调研报告。通过对区域市场进行多角度、全方位的调研，找出市场空缺较大的物业类型，为城市公司提供开发策略、营销策略 , 以利项目尽快推出, 使公司取得合理的投资回报。市场既不是不负责任的胡编乱造也并非神秘不可掌握, 它是一种方法、 手段运用得当将让项目的开发、销售受益匪浅。五）营销客服部调研工作要求1 、每月安排两到三天的时间进行市场调研，由营销客服部经理安排人员将竞争楼盘资料录入明源；2 、每个置业顾问都要参与调研，每周派二名置业顾问进行市调；3 、调研竞争个案，采取轮流交叉调研，使每个置业顾问对各竞争楼盘都要调研，掌握整体楼市情况；4 、市调后，置业顾问要把市调得到的信息录入明源系统；5 、市调结束后，要召开讨论会，整理备案；6 、置业顾问要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字；7 、项目每月 25号之前将当月市场调研情况上报营销管理中心。第五章销售环境管理第一条：目的规范销售现场秩序，统一现场形象，树立良好的企业形象。第二条：工装管理办法一）工装的制作1、工装制作：为树立良好的公司形象，促进项目销售， 完善内部管理， 现制订昌建地产集团营销体系工装管理办法。2 、工装的配置对象：集团公司在售项目营销经理及现场置业顾问；3、工装的配置种类：夏装、春秋装、冬装（羽绒服）4、费用标准：A、 省会城市标准：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司1、 夏装： 1800元/ 人；2、 春秋装： 2000元 / 人；3、 冬装（羽绒服）：1300元/ 人；B、 其他城市标准：1、 夏装： 1600元/ 人；2、 春秋装： 1800元 / 人；3、 冬装（羽绒服）：1000元/ 人；营销经理服装款式需与置业顾问款式有区别，费用标准一样。二）工装费用承担1、工装费用承担：工装费用由城市公司自行承担；2、特殊情况下工装费用承担办法：发放工装之日起三个月内离职的，个人需要承担70% 的工装费用，该费用直接从工资结算手续中扣除。三）工装的着装管理要求1 、在工作时间内必须着工装，下班之后不允许着工装；2 、员工上班时间必须按规定统一着装，未按规定着装者，一经发现罚营销客服部经理及本人 20元/ 人次；3 、员工必须严格按照规定穿着工装，按不同的季节穿不同的工装，工装必须保持干净整洁，不得任意改动工装的样式和穿着方法；4、营销管理中心不定期对工装使用情况进行抽查；5、城市公司不按公司标准配置工装的，集团公司将根据情况做出通报批评及对公司负责人 1000元的处罚。第三条：仪容仪表规范一）男士标准1 、服饰保持工装整洁、无污渍和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个( 如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕 2 厘米，露出西服袖口3 - 5 厘米，扣上纽扣，下摆扎入裤子内；西装上衣的口袋原则上不应装东西。上衣领子不要乱别徽章、不带夸张装饰； 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、 光亮，穿黑色或深色袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣为宜，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4 颗扣的地方，不要刻意把领带夹暴露在他人的视野之内；2 、头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为准，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。保持口腔清洁，上班前不得喝酒或吃有异味的食物。二）女士标准1 、着装：服饰保持工装合体、整洁。正确配带领结、工牌；着工装应穿深色皮鞋，保持干净、光亮；裤装要稍微长一些，裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，准备备用丝袜，破损时务必及时更换；2 、妆容：女员工化淡妆。粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然、清爽得体，胭脂淡扫， 以弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用剌激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。三）整体要求统一着工装、工牌；提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。违犯以上规定者，发现一次罚款10元。第四条：卫生管理营销客服部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的营销客服部会给购房者一种亲切和信任的感觉。因此，必须要做好营销客服部的卫生清洁工作。一）营销客服部卫生由营销客服部经理负责监督执行；二）控台区域（含大小控台）1）保持控台清洁；2）除电脑、电话、客户登记本、名片盒外不允许放置其它物料；3）不允许在控台区大声喧哗、吃东西、处理个人事务等。三）洽谈区 1 ）洽谈桌椅摆放整齐，客户离座后，须5 分钟内将卫生清理完毕；2）洽谈桌面原则上不允许出现除装饰性盆花及烟灰缸以外的物品；四）沙盘区域（含区位图、交通图及展板等）1） 沙盘建筑（楼体、道路、楼号牌、沙盘基底等）灰尘每周清洁一次；2）沙盘环境（绿地等）灰尘每月清理一次；3）单体模型外部卫生（基底、外罩玻璃）每日打扫清洁，内部环境（模型灯、灰尘）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司每月清洁维护一次；4）沙盘灯每月维护一次，保证线路和灯泡正常使用；早上上班时打开，晚上下班时关闭；5）沙盘饰品（小汽车、道旗、小区门等）每月维护一次，有损坏或丢失及时维护；6）区位图、交通图每周清洁维护一次，展板、灯箱每日清洁一次。第五条：物品摆放制度营销客服部是公司的门面，直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的案场环境能给顾客亲切的感觉。一）营销客服部谈判桌、椅做到干净、清洁，桌面只放单页和计算器；桌椅一定要摆放整齐有序；二）沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰缸井冲洗干净；三）接待台上放名片、单页，台下放电话、来电登记表、来访登记表、笔记本、笔筒、计算器及销售夹，其他杂物一律清除，离开时，要整理整齐；四）私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定每天由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次值日人员罚款5元，若私人物品乱放，物主罚款5元。第六条销售道具管理销售道具主要包括：沙盘、模型、销控表、效果图、楼书、表格、户型图、单页、销讲夹、名片、计算器、电脑等。用来展示楼盘形象、介绍楼盘情况的用具都属销售道具。一）销控表：每天根据案场的销售情况，大定、签约等及时在销控表中体现；二）销讲夹：是置业顾问接待客户时使用的重要的销售道具，置业顾问的销讲夹要统一，从形式到内容， 颜色素雅， 内容主要为： 公司资质、 公司简介、 总体平面图、 户型图、 价格表、付款方式、交房标准、办理按揭流程、按揭提供资料、税费、手续费、利率表、空白信纸、客户资料表、名片、笔等；三）楼书、户型图、单页等销售资料数量不足时及时补充。第六章销售计划管理第一条：目的计划管理是公司正规化管理的有效手段，通过计划管理能使公司各个部门、各职员工作有序化、有效化。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司具体计划管理通过以下实现：一）置业顾问月工作计划表与置业顾问月工作总结表：要求置业顾问每月月末根据本月工作完成情况及下月的工作计划填写置业顾问月工作计划表与置业顾问月工作总结表交于营销客服部经理，由营销客服部经理和置业顾问在销售月会上对本月工作情况进行总结、分析；二）营销客服部经理日工作计划表：要求营销客服部经理做好本日工作安排，于每天晨会后填写并将本日工作安排分配到各置业顾问，并将销售日志及时录入明源；三）营销客服部经理定期向营销管理中心上报的工作如下：上报周期上报内容项目上报时间节点项目每天案场日报每天 20:00 前上报项目每月月度营销方案每月 1号18:00 前上报月度费用计划每月 25号18:00 前上报项目月度营销台账每月 1号18:00 前上报月度重点工作每月 25号18:00 前上报项目人员流动明细表每月 3号18:00 前上报置业顾问月度业绩排名表每月 3号18:00 前上报项目月度培训课件每月 25号18:00 前上报每季度需上报文件置业顾问季度业绩排名表季度末和月度排名表一起发每年度需上报文件置业顾问年度业绩排名表年度末和月度排名表一起发项目年度营销总纲项目在上年度 12月15号18:00 前上报备注：以上文件须在规定时间内发送至营销管理中心邮箱第七章销控管理第一条：目的销售控制是管理的一项基本职能，它的直接目的是防止和解决战略实施过程中可能出现的一些不切实际的想法或偏离战略方向的行为倾向，包括： 确保销售本身的适应性、可行性和可接受性；防止短期行为和单纯利益导向；防止销售目标被歪曲和置换等。一）销量控制法在整个销售过程中，应该始终保持有好房源，分时间根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司得比较好的经济效益。二）价格控制法一般地，价格控制应“低开高走”，并且也分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时，楼层差价的变化也并非是直线型的成比例变化，而是按心理需求曲线变化，随着心理需求的变化呈不规则变化，每一次的价格调整时期即为销售促进及销售控制时期。三）时间控制法销售期一般分为四个阶段：开盘前准备期，开盘初期，销售中期，收盘期，以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，以便掌握什么时间该控制什么，如何去控制， 从而产生协同效益。销量控制、价格控制、时间控制，三者紧密结合，相互协调。价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”。这就需要销量控制紧密配合，按一定比例面市，通常采用倒“葫芦”型，量在谁手中，谁就能控制价格，犹如股市的“庄家”一样；随着时间的推移，不断将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的量，那么整个销售过程就是一个比较完美的销售控制过程。第八章价格管理第一条：详见销售价格管理作业指引。第九章现金管理第一条： 置业顾问填写认购书后，带客户到财务管理部交定金，不得私自收取；第二条 ：客户所交每笔房款必须到财务管理部交纳，严禁置业顾问私自收款，违者开除。第十章案场监察制度第一条：监察机构与监察人员一）公司营销管理中心为案场监察机构，并根据项目实际情况配备相应的监察人员；二）监察人员应具备良好的职业道德，忠于职守、坚持原则，不得徇私舞弊；三）监察人员应保持独立性和客观性，并具备与之相对应的专业知识和业务能力；四）营销管理中心应建立和实施后续教育培训制度，保证监察人员具有较高的专业知识和业务能力。第二条：监察职责和权限名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司一）营销管理中心按照公司的要求实施监察，履行以下职责：健立健全公司监察相关制度，规范监察工作；负责编制监察报告，提出处罚意见；二）公司各项目销售现场人员应配合监察工作，接受营销管理中心监察，真实、完整、及时提供监察所需资料，并为监察工作提供必要的工作条件。第三条：监察方式及监察程序一）监督方式与内容1、现场查看：主要查看以下内容A、销售人员的行为规范：仪容仪表、销售接待流程、精抻面貌、有无案场管理细则中不允许行为情节等；B、案场销售氛围营造；C、销售道具准备及摆放是否完整及整洁；D、销售案场卫生，销售现场设备是否整洁；2、现场监听客户接待A、讲解是否流畅；B、销售技巧的运用；C、有无虚假承诺；D、置业顾问的沟通谈判能力；3、相关人员访谈A、客户情况及销售情况了解；B、相关人员对本项目存在的问题反映；C、有无需要解决的问题；4、相关资料收集A、客户跟踪情况；B、现场客户来访量统计；C、销售情况统计；D、其他需要资料；5、提问及考核（详见业务考核机制）A、销售人员专业知识提问；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司B、销售人员销售讲解是否一致；C、是否了解公司相关营销制度；附：业务考核机制：一）目的随着房地产市场竞争的日益加剧和消费市场的逐步成熟，置业顾问的作用在楼盘推广销售中越来越重要，为了全面提升置业顾问的专业水平和销售技巧，特制订本制度。二）执行范围昌建地产所有项目的一线销售人员。三）考核范围1 、项目整体销讲(品牌销讲、区位销讲、项目销讲) ；2 、答客问 ( 房地产基础知识问答、竞争对手分析、疑难问题解答) ；3 、销售技巧 ( 逼定技巧、价格谈判技巧、客户争议处理、引导客户能力) ；4 、接待礼仪 ( 仪容仪表、精神面貌、普通话、礼貌用语)。四）评分依据1 、项目整体销讲20分( 品牌销讲、区位销讲、项目销讲)；2 、答客问 30分（房地产基础知识问答、竞争对手分析、疑难问题解答）；3 、销售技巧 30分（逼定技巧、价格谈判技巧、客户争议处理、引导客户能力）；4 、接待礼仪 20分(仪容仪表，精神面貌，普通话、礼貌用语) 。备注：置业顾问模拟演练总分值100分。 80分以上为合格，85分以上为良好，90分以上为优秀。( 以上分值分布及考核内容根据各项目销售周期不同，设定标准不同) 五）考核方式1 、未上岗置业顾问上岗模拟演练由各项目自行组织并进行考核；2 、已上岗置业顾问模拟演练由各项目自行组织，每月至少组织一次，营销管理中心不定期进行抽查；3 、进入末位淘汰范围的置业顾问模拟演练由各项目自行组织并进行考核；4 、每月 15日之前项目组织已上岗置业顾问进行模拟演练并将得分上报营销管理中心，15日以后各项目组织未上岗置业顾问和进入末位淘汰范围的置业顾问进行模拟演练。六）奖励制度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 20 页 - - - - - - - - - 河南昌建地产集团有限公司1 、模拟演练达到合格标准的置业顾问才能上岗接待客户；2 、模拟演练达到良好标准的置业顾问可以优先分配到公司的老客户资源；3 、模拟演练达到优秀标准的置业顾问作为项目指定接待人员，负责领导和参观团体的接待工作，每成功接待一次奖励公共客户资源5 组。七）惩罚措施1 、未上岗置业顾问上岗模拟演练每个月组织一次，连续两个月模拟演练达不到合格标准的进行淘汰；2 、已上岗置业顾问模拟演练达不到合格标准的停接客户一个月，一个月内还达不到合格标准的进行淘汰；3 、进入末位淘汰范围的置业顾问模拟演练仍然达不到合格标准