2022年销售顾问接待礼仪 2.pdf

销售顾问接待礼仪来电接待步骤说明：步骤一：亲切问候目的：热情而有亲和力，通过专业的服务用语给来电客户留下良好的印象。具体标准（全体销售人员）：接电话动作要迅速，在铃响三声内接起，应答问好；问候语要简洁、明快，采用统一的问候语，内容为：“您好！野马汽车XX 销售服务 4S店”用语中体现销售服务店的名称；电话接待人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的意向客户；声音要清晰、甜美、态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；让客户感觉真诚，并能够体会客户经理愿意提供帮助的意愿。注：超过 3 声接起要表示歉意：“不好意思让您久等了”步骤二：了解客户需求目的：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答。具体标准（全体销售人员）：主动倾听并询问客户的需求，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的；询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车”，而是问一些诸如“您买车的用途是什么， 您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人乘坐， 您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求， 从而站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务；与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息；重要内容或不明白的内容，要请客户重复一遍；了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。步骤三：解答客户关心的问题目的： 在明确了解客户的需求后回应， 若不知如何回答可以向展厅主管寻求支援。具体标准（全体销售人员）回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确；问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题；针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求；重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；不要随意夸大产品的性能和服务承诺；对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅；注意避免过招与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地。步骤四：留下客户的联系方式目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 知联系方法，并答应来展厅洽谈。具体标准（全体销售人员）让客户认识到留下联系信息对他有益；在整个接电话的过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息；如果使用来电显示功能，在得知对方号码后要向客户说明。步骤五：邀请对方来展厅目的：主动约客户来展厅看车， 当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣， 而展厅和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的集体智慧，有利于成交。具体标准（全部销售人员）：邀请要热情，同时要讲述可以提供的服务项目，如：试乘试驾；用“二选一”等方法，帮助客户明确来店时间；在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿。步骤六：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式目的：在邀请客户来展厅的同时， 告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记你和你的公司，在客户心中留下野马汽车销售服务4S店拥有规范化服务标准的概念是来电接待的重要目的。具体标准（全体销售人员）：地址要明确、简洁，并和客户确认是否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白位置；要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助。范例：销售顾问： “X 先生，您感兴趣的几款车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展厅。”X 先生：“近期比较忙，以后再说吧。”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！”X 先生：“好，一定（来）！”销售顾问：“我们公司展厅在 XXX 路XXX （标志性建筑） 附近。我是销售顾问 XXX ，我的电话是 XXXXXXXXXXX。”步骤七：道别目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住销售服务店和销售顾问。具体标准（全体销售人员）：态度始终如一，亲切、热情；不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅为其提供更好服务的愿望；不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分体现出野马汽车销售服务4S店的专业性和人性化，给客户留下真实一刻（MOT ）的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心；应在客户放下话筒后再挂断电话。_ 举例：“非常感谢张先生致电野马汽车XXX 销售服务 4S店，欢迎您有时间随时光临野马汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 再见！”步骤八：填写展厅来电（店）客户登记表目的：把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记表中，以便跟踪。客户信息资源是野马汽车销售服务4S店的宝贵财富， 他能够直接带给销售服务店销售机会， 增加销量， 在市场淡季也是销售服务店保持销量，抵御风险的有力保障；具体标准：展厅主管：监督销售顾问做好每日的记录表，将每周的展厅来电（店）客户等级表收集汇总后抄送到销售经理处，并填写展厅客户来店（电）统计表；销售顾问：记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报展厅主管。1 展厅接待的管理规范1.1 迎接规范1) 当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；2) 客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅；3) 客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬30 度并高喊“欢迎光临”；4) 当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。1.2 接待管理标准和要求依规定顺序的值班人员的标准动作：1) 第一顺位者在展厅门口值班，客户到来时应迎至展厅外迎接，并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求，并思考接待方式；2) 第一顺位者引导客户进入展厅；3) 第二顺位者应坐于接待柜台内， 当客户被引导入展厅时， 应起立带头喊：“欢迎光临”，同时在场的所有工作人员应大声附和，使客户感受到尊重与热诚；4) 第三顺位者应于展厅车辆间来回走动，并检查展车各项5S及功能，不足的地方应立即改善， 并随时注意展厅外是否有客户到来；客户如有随行人员， 第三顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员，请同行人员就座， 并询问其需要何种饮料并提供所需饮料；5) 第二顺位者站在展厅门口准备迎接下一批客户，其他销售顾问补位；6) 依此类推，建立团队相互支援的机制。1.3 送客的要领1） 如果客户开车来：送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。”为客户指挥交通；车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 2） 如果客户没开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远离后才回展厅内。3） 注意事项：同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀, 等，往往有你意想不到的效果与收获；一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。2、MOT 1. 客户进入销售顾问视线时：? 出门迎接；? 点头、微笑、目视并保持眼睛接触? 对客户带来的每个人都应该热情招呼? 销售人员保持良好精神状态? 递送名片，介绍自己， 在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的? 创造与客人交谈的机会2. 客户自行参观车辆时：? 迎上前问候客户，递上名片做一个概述? 让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他3. 接近的时机：? 打开车门? 触摸配备? 来回在某车型前转? 迎上前去，点头、微笑、目视并保持眼神接触? 让客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话? 若客户需要帮助介绍，从客户最感兴趣的地方介绍4. 客户希望销售人员帮助介绍时：? 通过提问技巧 （开放式问题） 了解客户对车辆的要求， 而不是用专业的词汇去询问客户? 从一般性的问题开始提问， 询问客户是否来过展厅， 购车的用途， 过去使用车辆的经验? 在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）? 鼓励客户参与5. 销售顾问介绍自己时：? 肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠? 语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中6. 客户坐进车时：? 帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适? 在介绍前给客户做概述名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - ? 帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处? 鼓励动手操作（使客户有参与感）7. 客户坐在商谈桌与客户交谈时：? 询问客户提供可选择的饮料? 陪伴客户坐下（坐在客户的右侧）? 引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息? 针对客户的情况，进入相应的流程? 保持适当的身体距离? 保持眼神交流，不要顾左右而言他? 关注同伴客（不要忽略影响者）? 态度轻松，自然放松? 注重倾听技巧8. 留下客户信息时：? 概述，让客户理解留下信息的好处? 告知在未取得客户允许时，不会打扰他9. 送客户离开展厅时：? 送客户至展厅门外；? 征求客户可联系的方式；? 和客户约定下次见面的时间、地点及事项；? 并请他今后如有什么问题，可随时与自己联系；? 提醒客户携带好随身物品；? 目视客户离去。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -