2022年2022年客户服务管理练习题 .pdf

一、单项选择题1、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质2、要求超出其消费水平，消耗企业资源， 不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级3、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励4、企业的大客户数量在（）个以上时 ,适宜建立大客户服务中心。A、14 B、16 C、18 D、20 5、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化管理B、大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式6、在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和（）A、客户弹性B、客户价值C、客户自身发展D、客户份额7、客户价值评估应该是评估客户的（）A、经济价值B、社会价值C、财富价值D、终生价值8、下列选项中，不是核心客户特征的是（）A、市场区域B、经营观念C、经营方向D、组织形式9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（ ）A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型10、大客户也称为重点客户、关键客户和（）A、核心客户B、受保护客户C、普遍客户D、白金客户11、赢得客户忠诚度的先决条件是（）A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户D、重视客户和尊重客户12、客户金字塔分类中， （）客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚（）A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级13、在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，（）元 /年的顾客，企业值得为他建立数据库。A、500 B、 1000 C、5000 D、 50000 单项选择题参考答案：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1、A 2、D 3、C 4、D 5、B 6、D 7、D 8、D 9、C 10、A 11、D 12、A 13、B 二、多项选择题1、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构2、客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP 客户B、主要客户C、普通客户D、小客户3、核心客户资料卡的内容包括（）A、基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状4、与核心客户保持联系的方式有（）A、登门拜访B、书信、 E-mail C、赠送纪念品D、联络5、影响大客户忠诚度的因素有（）A、完美的采购经历B、正确的“理念”C、真正的互动D、优质的服务6、核心客户包括（）A、大客户B、一般客户C、白金客户D、普遍客户E、利润客户7、了解大客户需求的提问方式有（）A、封闭式问题B、描述性问题C、澄清性问题D、征询性问题E、关键性问题8、观察客户的非语言行为应注意（）A、眼神B、手势C、坐姿D、表情E、站姿9、大客户部门的成员包括（）A、首席谈判家B、法律顾问C、高级培训师D、技术工程师E、市场调查分析员多项选择题参考答案；1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、AB 7、ABCD 8、ABC 9、ABCDE 三、名词解释1、大客户： 是指那些能给企业带来大利润的客户。2、ABC 分类法：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A 类用户、 B 类用户和C 类用户。其中A 类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3、核心客户： 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润。核心客户包括大客户和一般老客户。4、交易现状： 主要包括核心客户和销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的策略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。四、简答题1、简述核心客户与较差客户的区别。答：对于企业来说，核心客户就是其最佳顾客，这些客户会这样做：（1）让企业做其擅长的事。（2）认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品。（3）通过向企业提出新的要求，提高企业职员的技术或技能。（4）带企业走向与战略和计划一致的新方向。而较差客户，则会做相反的事：（1）让企业做那些企业做不好或做不了的事情。（2）分散企业的注意力，使其改变方向，与企业的战略和计划脱离。（3）只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入。（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户身上。（5）尽管企业已尽了最大努力，但他们还不是满意。2、核心客户管理的步骤。答： （1）识别 20的核心客户。（2）向核心客户提供特别的服务。（3）针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。（4）留住核心客户。3、核心客户资料卡的管理原则。答： （1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性。（2）灵活机动：建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员。（3）专人负责。（4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。4、简述发掘核心客户价值的方法。答： （1）企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。（2）企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。（3）与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。（4）企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。（5）企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道， 如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。5、怎样与核心客户实现双赢。答： （1）双赢策略要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 中其他参与者的态度。（2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系的双方。（3）双赢策略营销的动态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，以便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。6、简述核心客户资料卡主要包括的内容。答： （1）基础资料。（2）特征记录。（3）业绩分析。（4）满意程度。7、一个优秀的大客户经理应具备的哪些素质？答： （1）产品技术知识。（2）指导和建议能力。（3）较高的亲和力。（4）多样性及不确定性能力。（5）文化和语言能力。（6）变革与创新的能力。（7）项目管理能力。（8）改善服务团队成员态度的能力。（9）沟通、协作能力。（10）财务知识。8、巩固退出障碍的方法有哪些？答： （1）形成客户俱乐部。（2）鼓励企业内交易。（3）对大客户给予财务上的支持。（4）为大客户提供融资方案。（5）让大客户产生技术依赖。（6）给大客户优先配给权和销售折扣。（7）为大客户开发独特的设计组合和工具。（8）给予大客户特殊的培训支持。五、论述题试论提高大客户忠诚的策略。答：优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求， 及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。充分关注、 支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态， 利用一切机会加强与客户之间的感情交流。企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。保证与大客户之间信息传递的及时、准确， 把握市场脉搏， 针对市场变化及时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。六、案例分析题一位著各的管理学家说： “成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20定律是成立的。 80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少知道这20%是谁，才会清楚未来成长的前景。 ”结合此案例分析： 此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示？答： （1）企业绝对不能对每个客户不加区分，一视同仁对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用， 而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不可能满足所有客户的需求， 公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢的提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。（2）企业起码应该得到点启示：其一，明确自己企业的20%的客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。企业可以按照客户的重要性，制定相应的服务手段和优惠措施，巩固20%的优良客户；同时要注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们向20%的优良客户转化，从而提高企业客户的管理能力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -