2022年2022年金融消费者权益受到侵害的表现_成因及建议 .pdf

金融会计FINANCIAL ACCOUNTING2012 年第7期 总第224 期 ? 月刊37金融消费者权益受到侵害的表现、 成因及建议李瑞红 （中国人民银行阳泉市中心支行）一、金融消费者权益受到侵害的主要表现（一）不容分说：自由选择权被剥夺近年来， 商业银行收费多、乱、杂情况， 已成为行业的 “三聚氰胺” ，尽管监管部门多次下文予以规范，商业银行收费冲动依然“势不可挡”。主要表现在， 银行业金融机构在向金融消费者提供服务时，自定违反自由选择的条款。如一些基层银行在贷款时要求金融消费者投保财产保险或人身意外伤害险，收取贷款理财费，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。一些银行在消费者开户办理存折时就要求必需同时办理借记卡。银行卡年费、银行卡异地取款手续费、短信服务费等关系到普通民众日常生活的金融消费费用，银行业金融机构在没有召开听证会的情况下，单方面作出收费涨价的决定，且收费不提供发票，金融消费者的自由选择权被剥夺，只能被动接受这些“不合理” 的收费规定。 此外，银行在设立收费项目时， 随意性较强， 信息公示不充分， 告知义务履行不到位，消费者对银行服务价格缺乏话语权和知情权， 经常被“糊涂收费”。（二）避险就利：业务知情权被隐匿消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务等真实情况的权利，但部分银行工作人员在推销、 销售金融产品时，不对客户进行必要的、充分的风险提示和信息披露，不讲明现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费，待发现问题已为时过晚。甚至故意混淆银行存款和分红保险的区别，导致客户在不知情的情况下所谓“存款变保险”。此外，部分商业银行为追求短期利润进行误导销售，片面夸大产品收益， 对风险及附加条款避而不谈，损害消费者合法权益。如将保险产品与储蓄产品、 摘 要 随着金融市场 日益繁荣和公众消费结构不断升级， 金融消费已成为推动国民经济增长的强大动力， 保护金融消费者权益是维护金融市场稳定，促进和谐金融环境建设的关键， 随着金融服务与 产品不断走进寻常百姓家，消费者与金融机构的联系变得 日益密切。与此同时， 因金融消费服务而引发纠纷 ， 金融消费者权益被侵害现象偶有发生。金融消费者权益受损事频见报端 ， 引起各级政府高度重视和网络媒体普遍关注。本文归纳总结了金融消费者权益受到侵害的表现， 分析了金融消费者权益受到侵害的成因， 提出了强化金融消费者权益保护的建议。 关键词金融； 消费者权益；表现；成因；建议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金融纵横 Perspective382012年第 7期总第 224期? 月刊基金、银行理财产品混淆销售；未告知客户保险产品的犹豫期、 电话回访、 费用扣除等重要事项；对外公布的理财产品预期收益率尚未扣除各种费率； 在客户风险测评、投保提示、 引导客户抄录有关声明等方面仍然存在执行不到位现象，为消费者日后投诉埋下隐患。（三）强行搭车：公平交易权被附加公平交易权是指金融消费者在接受银行提供金融产品或服务中，有权根据公正、平等、诚实信用原则，获得公平交易条件，有权拒绝强制效益的行为。然而部分银行向消费者提供服务时：一是提出附带交易条件，常见的方式是强制开通手机短信、要求客户帮助完成申领信用卡或揽储任务等；二是在与消费者订立合同过程中强制增加一些不合理义务，加重金融消费者的责任；三是为了降低经营风险，部分商业银行以格式合同、霸王条款等形式强迫消费者接受一些前提条件或附加条款，将服务中的隐藏风险转嫁消费者。如“钱币当面点清，离柜不认”就属于格式条款，规避银行义务，增加消费者风险；“支取现金5万元以上需提前一天预约”这一规定违背了 “取款自由” 的储蓄原则；再如银行确立“因地震、 战争等不可抗力因素引发的损失均由消费者承担”的风险分配机制也显失公平。（四）厚此薄彼：人格尊严接受挑战近年来， 随着消费者维权意识的加强，对银行业金融机构侵害自身人格尊严权利的投诉和反映有所上升，常见的是部分储户对银行按照存款数额设立VIP专柜， 并开辟绿色通道的意见较大， 特别是在银行业务繁忙，储户排队时间较长的情况下，许多消费者对VIP客户不用排队等候，优先办理业务颇有微词，认为银行厚此薄彼，侵犯了客户平等的受服务权力，对此颇为不满。主要表现为， 允许贵宾客户插队办理业务， 普通客户饱受排队之苦。此外，规定 5千元以下的存取款业务在自助设备办理，给小额客户，尤其老年客户带来不便；扶贫贷款出现“扶富不扶贫” 怪圈，下岗失业人员小额贷款审批机率微乎其微， 小微企业融资依然困难重重；农村金融服务水平低， 弱势农民难以享受网上银行、自助设备等现代化金融产品。（五）高枕有忧：交易安全权遭损害金融财产安全权是指金融消费者享有其购买、使用的产品时确保交易财产安全的权利。按理， 对客户而言， 与素有 “三铁” 之称的银行交易，本应高枕无忧， 但实际的情况是，金融消费者交易财产受损现象偶有发生，确保金融消费者财产安全方面存在不足。如：银行未尽安全保障义务被不法分子利用高科技手段和银行管理上的漏洞，进行银行卡犯罪，引发的大量金融消费纠纷。因工作人员业务差错给客户带来不便。（六）秘而外宣：个人隐私权被泄露在金融消费者的隐私权方面，商业银行法第二十九条第一款、第二款和第三十条都有相关规定， 包括商业银行办理个人储蓄存款业务时应该遵循为存款人保密的原则，商业银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等。个人存款账户实名制规定第八条规定： “金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。 ” 个人信用信息基础数据库管理暂行办法 第五条规定“中国人民银行、商业银行及其工作人员应当为在工作中知悉的个人信用信息保密。 ” 为此，银行业金融机构应采取措施，保护金融消费者的隐私权。目前，银行业金名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金融会计FINANCIAL ACCOUNTING2012 年第7期 总第224 期 ? 月刊39融机构在这方面还存在不足：如商业银行在查询使用个人信用信息过程中存在未事先取得信用主体的书面授权就进行贷前查询；电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄露， 或金融机构在设计、销售银行卡、 理财等金融产品时，由于技术失误导致消费者私人信息被恶意泄露和利用等现象。二、金融消费者权益保护机制现状及受到侵害的成因分析（一）金融消费者权益保护机制现状分析1、缺乏健全的法律 法 规 。 消费 者权 益保护法 第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”， “金融消费” 由于消费对象的本质差别而与生活消费有显著不同，难以适用。 而金融法律因原则性强也缺乏可操作性。银行业监督管理法第 1条立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第三章“监督管理职责” 中却没有一条关于金融消费者保护的特别规定。 目前金融消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的 关于加强银行客户投诉处理工作的通知进行协调处理。在现有监管体制和行业自律体制都没有对金融消费者给予足够关注时，金融消费者与金融机构之间往往产生纠纷诉至法院，适用民法通则 及合同法 有关诚实信用、公平交易等原则作为权力主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权力。2、缺乏专门的保护机构。对金融消费者权益的组织保障十分欠缺，至今仍然没有一个专门负责的部门，目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护，消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的知识结构、专业技能有限。再加上金融消费者尚未真正纳入消费者权益保护法所调解的范围， 因此消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。同时各金融监管机构内部亦缺乏处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制。在消费者和商业银行之间，如果产生一定的利益冲突，现行的金融法规没有明确的规定，这就导致金融消费者的权益受到侵犯时， 处理棘手。3、缺乏通畅的诉讼渠道。尽管消费者权益保护法 第11条规定了消费者的索赔权，但其要落实到位仍取决于诉讼制度，特别是民事诉讼制度。 由于我国目前没有建立金融消费者公益诉讼制度， 单个消费者往往处于比较弱势地位，维权的成本较高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高。同时，投诉处理平台也不完善。 目前只有中国银行业协会的投诉热线和少数监管部门牵头的金融消费者投诉处理工作联动机制， 除此之外基本没有比较成熟高效的投诉处理平台。（二）金融消费者权益受到侵害的成因分析1、金融 市 场 竞 争不 充分， 呈 现“ 相 对 垄断”， 是权益受损的根源。目前我国银行尚不能称为完全市场化竞争，银行业的相对垄断是消费者合法权益得不到切实保护的根本原因。严格的市场准入机制使得银行处于天然优势地位，加上银行具有雄厚的资金实力和技术实力，普通金融消费者处于相对弱势地位，二者实力的悬殊必然压缩谈判空间，促使商业银行滥用权力，高度控制交易信息、交易标的、 交易规则等因素。 此外，我国实行分支行制度，庞大的组织架构导致金融市场出现银行家数不多，支行遍布的局面， 市场竞争不充分， 金融产品和服务供不应求。2 、公 众 金融 知 识不健 全，往 往“逆向 选名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金融纵横 Perspective402012年第 7期总第 224期? 月刊择”， 是权益受损的内因。随着金融产品层出不穷，广大民众参与金融交易的广度和深度也不断拓展。 消费者接受金融服务和购买金融产品时，主要依赖信息的充分掌握和正确评估，而多数消费者缺乏相应专业知识，无法真正识别金融产品特点、 定价、风险以及格式合同中的诸多不平等条款，进而“逆向选择” 。产品高度复杂化与投资者专业知识能力欠缺形成信息不对称，部分金融机构借此侵害消费者权益。然而金融消费者法制理论相对落后，自我保护意识严重缺乏，最终私权难获保障。3 、银 行业务经 营不合规，奉 行“二 八法则”， 是权益受损的引线。近年来， 商业银行在合规销售、 服务客户、 创造价值等方面取得一定进步，但仍然存在一些现实问题。一是少数基层营业机构社会责任意识淡薄，未将“合适的产品卖给合适的客户”。部分营销人员虚假宣传，基层管理人员迫于经营指标压力，对误导行为熟视无睹， 损害消费者知情权、自主选择权和财产安全权。二是金融机构盲目服从“二八法则”， 即20% 的客户往往能够创造80% 的利润，普遍认为 “维护单位客户即维护了个人客户，营销开发商即营销了贷款客户”，从而将重点客户当成“ 上帝”， 普遍客户遭受异常冷落。4 、行业 监督 管理不 到位 ，存 在“法 律空白”， 是权益受损的症结。首先，我国尚无专门的法律保障金融消费者权益，现有法律立法层次不高，可操作性不强。 其次，行业自律组织在很大程度上成为监管权力的延伸，保护消费者作用发挥不足。 再次，金融消费者投诉与处理机制欠缺， 金融消费者投诉往往直接诉诸司法途径或一般性行业保护组织，极易引发金融机构与消费者之间的对抗。三、 强化金融消费者权益保护的建议（一）加快立法， 为保护金融消费者合法权益提供法律保障发达国家消费者权益保护的良好做法对我国消费者权益保护工作具有一定启示。一是可以借鉴美、 英等发达国家的金融消费者权益保护法 、 信息自由法 、 隐私权法 、 银行保密法 、 金融服务现代化法规定对非公开个人信息的保护为金融机构不得向非关联第三方披露非公开个人信息，金融机构有责任确保此类信息的安全性和保密性。适时推出我国的金融消费者权益保护法， 明确对金融消费者权益的保护并妥善解决目前各项法律、法规中矛盾和重复的问题。同时还应明确金融消费范畴、消费者与金融机构的责任，加强对金融消费者合法权益的保护。二是完善配套法律、法规的建设，加强政策可操作性。补充完善 人民银行法、 银行业监督管理法、 商业银行法等相关法律， 在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、 告知、提示、保密、信息披露等义务， 通过规则指引， 防止金融消费者合法权益被侵犯。（二）完善机制， 为保护金融消费者合法权益畅通投诉渠道一是在各银业金融机构内部建立健全金融消费者争议解决程序，当消费者权利受损时，可以直接向相应金融机构投诉。二是为金融消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可以设立专门的处理消费者投诉会员单位的机构， 并制定相应的处理程序规则，为消名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金融会计FINANCIAL ACCOUNTING2012 年第7期 总第224 期 ? 月刊41费者投诉提供一个平台。三是在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，明确投诉受理范围、受理的联系方式、调查期限、 调查结果反馈，开通金融消费者投诉热线， 对消费者投诉情况进行调查、核实、调解，督促有关金融机构限期解决问题。四是建立独立于 “一行三会”专门的金融消费者保护机构，负责金融消费者的重大金融投诉、协助金融消费者追偿损失、维护金融机构自身的合法权益、 监督检查和考核各金融机构及其监管机构金融消费者保护制度的执行情况等。五是商业银行应从自身长远发展和构建和谐社会大局出发， 具体做到以下几点： （1） 审慎调整收费标准，对基础类服务应以低收费或免费为主，对高端类中间业务应实行自主定价；（ 2）扩大消费者知情权和话语权，充分利用网站、 短信、LED显示屏等方式履行告知义务，广泛征求消费者意见；（3） 坚持合规经营， 禁止价格垄断、虚假销售和各种恶性竞争；（ 4）高度重视声誉风险管理， 积极应对和处理各种投诉事件，实现业务拓展与风险管理有机结合。（三）加强教育， 为增强金融消费者合法权益保护意识大力推进金融知识普及，提高消费者事前自我保护能力和事后侵权追溯能力。一是建议参照英国金融消费者保护体系，将金融教育纳入义务教学大纲，扩大教育覆盖范围。同时，强化政府主导推动，加大财政支持力度，增加金融教育经费支出。二是监管部门、 行业协会、 金融机构等应采取多种形式主动开展对金融消费者的金融知识普及教育活动，使社会公众提高对现代金融的了解和认识，帮助其全面、 准确地理解国家的金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、 市场风险、 信贷风险等， 积极引导金融机构和公众的投资理财行为，特别是在消费者办理信用卡、贷款、购买金融理财产品时， 金融从业人员应主动向他们讲授金融知识， 提出正确的建议， 向消费者推荐与其金融知识、 风险承受能力相适应的金融产品，切实维护金融消费者的合法权益和金融业的良好形象。 三是加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育， 增强其诚信意识和法律意识，自觉抵制违法金融行为。 同时，大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自己的利益，切切实实保护存款人和金融消费者的合法权益。（四）规范行为， 为保护金融消费者合法权益营造良好环境加强金融消费者权益保护是一项系统工程，需要社会各界广泛参与，合力监督。 一是发挥政府作用。 政府机构应高度重视社会公平，充分利用 “看得见的手” ， 优化金融资源配置，改 进弱势群体金融 服务。 成 立金融消费者协会，鼓励有关单位和个人参与社会监督。此外，行业自律组织应积极收集商业银行服务信息，开通金融消费者投诉专线和网站，充分发挥协调和自律作用。 二是强化监管。人民银行、 银监会等监督部门应加强对银行经营行为的监管，对银行开展业务时应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求，或对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查，对银行收费服务等涉及面广、 影响大的项目，应适时采取相应监管措施进行规范。三是加强分析。 建立我国金融消费者投诉数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析， 并通过定期的监测，从比较集中的投诉中识别潜在的金融消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 金融纵横 Perspective422012年第 7期总第 224期? 月刊四是出台措施。各金融机构要强化金融消费者保护意识， 制定保护金融消费者合法权益的措施，改进信息披露以充分保障金融消费者的信息知情权； 完善金融消费者投诉处理机制，积极做好金融消费者投诉的调查、调解工作； 重视媒体对保护金融消费者的监督作用，适时纠偏归位； 加大对弱势群体的金融服务，加强银行卡领域金融消费者保护，完善金融消费者信用信息管理等等。( 五) 强化宣传， 为保护金融消费者合法权益得到充分维权我国金融业整体隐私权保护意识薄弱，金融活动中信息主体被侵权的行为时有发生。为此，明确银行保密义务的内容，清晰界定金融隐私权保护的范围，让客户所享有的权利，明确赋予客户对其个人信息的知情权、 补正权和索赔权等。 一是除金融机构自身对于保护金融隐私权宣传外， 各级行政部门应充分利用各类媒体向金融消费者普及金融隐私权保护的相关知识，帮助企业和个人树立隐私权益保护意识，掌握维护合法权益的方式和方法。二是建立全方位、多层次的个人隐私权保障救济机制。通过消费者协会等社会公共团体对金融机构使用客户信息的行为进行社会监督；对侵犯金融消费者隐私权的机构或个人进行行政处罚，对侵犯隐私权行为情节严重、构成犯罪的，依法追求其刑事责任；探讨建立个人金融信息违法使用或侵权的民事赔偿、补偿机制； 加强部门协调监管，有效保护信息主体合法权益，为金融消费者设立申诉渠道，确保其在金融隐私权遭到侵犯时司法救济权的有效行使。三是明确银行保密义务的内容，清晰界定金融隐私权保护的范围，即银行等机构对客户相关交易记录的信息，如交易人的个人信息、支付命令等。 四是规定客户所享有的权利，明确赋予客户对其个人信息的知情权、 补正权和索赔权等。 五是金融机构应采用先进信息管理技术和加密技术，加强文档和数据的管理，防止金融信息失窃；对于金融信息的录入、保存、 查询等制定严格的操作流程和审批程序，并定期和不定期进行内审。六是金融机构应与信息安全厂商开展相关业务合作， 定期对虚假站点进行公布，必要时可屏蔽虚假网站并上报监管部门备案。七是金融消费者应尽量选择大型的、知名的金融机构和电子商务站点进行网上交易，在交易过程中尽量使用数字证书。参考文献1. 蔡熙华， 浅议金融消费者权益受损问题J ， 唐山经济， 2011年5月 。2. 董媛、 毛道维，金融消费者权益保护研究J ， 山东社会科学， 2011年7 月。3. 张竞怡、 赵怡雯， 谁来保护金融消费者 N， 国际金融报，2011年12月6日。4. 蔡岩红， 金融消费者权益面临侵害，亟待立法N，法治日报，2012年1月6日 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -