2022年员工培训教案物业保洁服务礼仪 .pdf

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员， 物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。物业保洁服务礼仪物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表， 仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。礼仪的原则1. 遵守的原则： 在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇。6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。7. 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。8. 适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2 次；一层共用大厅每日拖洗1 次；楼梯扶手每日擦洗1 次；共用部位玻璃每周清洁1 次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2 次；路灯、楼道灯每月清洁1 次。3、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1 次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1 次，每半年清掏1 次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1 次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2 次，外窗视情况急时清擦。8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3 次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3 次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、 果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、 姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露， 男女均不准戴有色眼镜。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。微笑服务服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。微笑的内涵。微笑是自信的象征, 一个人充分尊重自己, 重视自己 , 有理想 , 有抱负 , 充分看到自身存在的价值, 必须重视强化自我形象, 青春常驻 , 笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现, 一个有知识、 重礼仪、 懂礼貌的人必然十分尊重别人, 即使陌路相逢 , 也不吝啬把微笑当作礼物, 慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、 鲜花盛开的暖春, 也有风雪交加、百花凋谢的寒冬, 人生旅途 , 既有坦道 ,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑, 乐此忘忧 , 就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、 温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。物业保洁的仪态要求仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方, 表情自然 ( 略带微笑 ) 、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋, 服务情绪饱满。2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可 , 以男员工为宜 ) 。前腹式 -双手相交放在小腹部( 男女皆可 ,以女员工为宜 ) 。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 5、坐姿要端正，腰部挺起, 胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3 ，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线 ; 男员工行走时， 两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展; 女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩, 左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时 ,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力, 时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲, 慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。( 因受工作性质 * 时, 允许员工边工作边致礼) 11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时严 * 书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。物业保洁礼貌用语“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上* 经理或 * 主任遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。物业保洁服务禁语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等喂，干什么喊什么，等一会儿少啰嗦，快点讲你管不着喂，叫你呢不关我的事急什么，还没上班呢找别人去，我管不着墙上贴着，自己看就你急，怎么不早来给你讲过几遍了，怎么还不清楚急什么，没看我正忙着吗？你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗，早干什么了烦不烦这么晚了明天来这事我管不了，你去找我们领导。你这人真啰嗦。你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？有意见，找领导。我就这态度。有本事你告去叫什么，等一下。我就这种态度，怎么啦？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 不是我管，我不知道，你问我，我问谁。对待业主不应用任何使其不知所措的语言。物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套实用的准则，只要按照礼仪要求提供服务， 一定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。这里附物业服务礼仪培训课程一份，希望大家多关注。【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”札记第一部分礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二部分物业从业人员个人形象塑造物业服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰- 日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现- 工作着装的礼仪工作装选定的TPOR 原则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学: 职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、物业人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、优质客户服务及沟通技巧客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素质要求满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（业主）服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法四、物业员工的素质要求物业员工素质要求的基本方面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 1、丰富的物业从业知识2、随机应变的物业从业能力3、立体式的物业从业观念4、成熟的物业从业心理优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成物业的管理与服务1、物业管理的功能2、物业的服务与经营特色3、物业员工的素质要求与服务要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -