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2 第一部分 一、卓越绩效概念n卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。n综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的方法；也就是以卓越的过程，创取卓越的结果。9 卓越绩效模式 n是引导组织实现卓越绩效的系统方法，从产品、服务质量扩展到企业经营的质量，聚集企业的经营结果；强调持续提高企业的成熟度和竞争能力；关注利益相关方的平衡，提升企业永续的经营能力。102. 卓越绩效模式与ISO9000标准的比较na) ISO9000族标准的概况nISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台。nISO9000：2000标准主要由ISO9000、SO9001、ISO9004和ISO19011四个核心标准组成。ISO9000阐明了ISO9000：2000版标准据以制定的管理理念和原则，确定了指导思想和理论基础，规范和确定了所使用的慨念和术语。ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。 11 ISO9001标准有两个作用 n一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意所必须的质量管理体系最低要求；n二是为质量管理体系的评价提供基本标准。n ISO9000族标准中的核心是五个大要素（质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进）、八项原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系）。12b) 卓越绩效模式的概况n卓越绩效模式的的核心是以经营的系统观点，自上而下来进行审视，侧重于顾客满意度以及经营绩效（主要包括7个方面：领导、战略策划、以顾客和市场为焦点、信息与分析、以人力资源为焦点、过程管理、经营结果）。13c) 两者的比较nISO9000：2000标准强调以顾客为关注焦点，重视顾客沟通，着力于增强顾客满意度。卓越绩效模式强调以顾客价值为基础的明确的经营策略，并与组织达到目标的各方面相结合，但不再细述过程的有效控制（已建立在ISO9001这个基础平台上）。与ISO9000相比较卓越绩效模式更深奥，但在许多方面又不细述。14ISO9000与卓越绩效模式比较比较方面ISO9000标准卓越绩效模式基础侧重点过程控制、持续改进、顾客满意全面质量管理方式使效率及竞争力最大化 范围国际化从美国逐步国际化标准类型合格/不合格经营效率评审评审标准比较客观更为主观强项强调过程控制与经营目标有更为广泛的联系，强调全面质量管理15两者比较分析n卓越绩效模式一般从领导层入手，探测企业的经营目标，并，垂直式的向下延伸到组织内部相应的各个过程，使其达到共同的目标，而ISO9000审核则一般是水平式地检查组织各个过程，看其是否有效，而且应符合ISO9000标准要求。n作为ISO9000最基本的侧重点，过程控制这一环节在卓越绩效模式中仅仅是框架中的一个要素，此外，卓越绩效模式还包括了三个ISO9000标准 所没有的要素：战略策划、领导、经营结果。16 3. 与全面质量管理的关系na) 全面质量管理的概况n全面质量管理的定义为：全面质量管理是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平、nb) 卓越绩效模式和全面质量管理的关系n全面质量管理在世界各国已普遍看作是达到最佳质量水平的有效途径，卓越绩效模式作为评介模式反映了全面质量管理最高水平要求和活动。两者所依据的原则和共同点：都是组织能够识别它的强项和弱项，并进行持续的改进，卓越绩效模式作为一个评价模式，提供持续改进的依据和基础信息；全面质量管理作为一个管理方法，介绍了改进的通用模式。两者之间的主要区别是它们的应用范围不同，全面质量管理适用于组织内部与产品质量有关的活动，卓越绩效模式适用于组织的全部活动和所有相关方。17 五. 卓越绩效模式产生的 历史背景n1. 市场经济环境趋势n a) 21世纪产业变化加速n b) 知识经济社会的到来 n c) 质量概念的进化，战略性质量的时代到来n d) 许多国家和地区积极推行卓越绩效模式以增强企业综合竞争力 182. 企业管理的方式方法需要不断改进和创新n我国许多企业在经营管理中的主要问题表现：na) 缺乏长远战略，没有明确协调的质量发展战略、制造战略和供应链战略；nb) 人的素质因素：领导的素质、工程技术和管理人员、影响质量的岗位员工；nc) 管理效益低下，质量职能发挥不佳，特别是已获得ISO9001QMS认证的企业，未开展质量成本管理工作或存在许多（质量成本数据过大、未开展质量成本统计和分析、售后服务欠妥等）问题；nd) 过程控制意识不强，特别是领导者过程观念尚有差距，管理注重结果。193.企业经营管理面临资源贫乏的战略性挑战n从资源的角度来看，企业的生存和发展受到资源的约束，节约资源实现可持续性发展，采用卓越绩效管理模式不断开展自我评价，找到节约资源的最佳切入点，走能源节约、质量效益型发展企业之路。20 第二部分 术语和定义n1）卓越绩效）卓越绩效n卓越绩效（卓越绩效（Performance excellence）n是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。织持续获得成功。n它是综合的组织绩效管理方法，是提高整体它是综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的方法。方法。n以卓越的过程，创取卓越的结果。以卓越的过程，创取卓越的结果。212）治理）治理governancen在组织工作中实行的管理和控制系统。在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。露等活动。n3）标杆）标杆benchmarksn针对相似的活动，其过程和结果代表组针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。践和绩效。224）价值创造过程）价值创造过程value creation processesn为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。n注：注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这此过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经此过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。营结果。n5）支持过程）支持过程support processesn支持组织日常动作、生产、服务交付的过程。支持组织日常动作、生产、服务交付的过程。n注：注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用、组织需识别全部支持过程，必要时为价值创造过程的实施起到保证、支持作用、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程确定关键支持过程。236）使命）使命 missionn使命也称为宗旨、目的，是指组织的角色、任务或总体功能，反使命也称为宗旨、目的，是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。使命回答下述问题：组织致力于完成的是什么？组织存在的理由使命回答下述问题：组织致力于完成的是什么？组织存在的理由是什么？使命可以界定为所服务的顾客或市场，所提供的产品和是什么？使命可以界定为所服务的顾客或市场，所提供的产品和服务功能或价值，与众不同的能力，或所运用的技术。组织的所服务功能或价值，与众不同的能力，或所运用的技术。组织的所有工作均应以使命为导向。使命陈述的是目的而非手段，如果产有工作均应以使命为导向。使命陈述的是目的而非手段，如果产品和服务只是手段而不是终级目的，就不陈述产品和服务本身，品和服务只是手段而不是终级目的，就不陈述产品和服务本身，而陈述其功能或价值。而陈述其功能或价值。n任何组织的存在都有其目的或使命。如大学的目的或使命是为了任何组织的存在都有其目的或使命。如大学的目的或使命是为了培养人才和研究学问，医院的使命是为了救死扶伤，而工商企业培养人才和研究学问，医院的使命是为了救死扶伤，而工商企业的使命则是向社会提供有经济价值的商品或劳务。任何一个组织的使命则是向社会提供有经济价值的商品或劳务。任何一个组织只有明确自己存在的使命，才能够着力于去只有明确自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事做正确的事”。而。而具体组织的使命是对其存在的规定，应有其独特性，决定了它之具体组织的使命是对其存在的规定，应有其独特性，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。所以是它而不是任何别的机构。247）愿景）愿景 visionn愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标。愿个组织的整体发展方向和所要追求的目标。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望将来如何被理解。组织的图谋，或组织希望将来如何被理解。n愿景规则的领导者应具备三种品质：向他人解愿景规则的领导者应具备三种品质：向他人解释愿景的能力，不但通过言语更要通过行动表释愿景的能力，不但通过言语更要通过行动表达愿景的能力，在不同领导情境中施展并运用达愿景的能力，在不同领导情境中施展并运用愿景的能力。愿景的能力。n愿景应当是组织全体成员的共同心愿，也应反愿景应当是组织全体成员的共同心愿，也应反映各利益相关方对组织的绩效期望。映各利益相关方对组织的绩效期望。258）价值观）价值观 valuesn价值观是指期望组织及其员工如何动作价值观是指期望组织及其员工如何动作的指导原则和（或）行为准则。价值观的指导原则和（或）行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。愿景。269）组织文化）组织文化organizational culturen每个人都有其独特的性格特征，即个性，每个每个人都有其独特的性格特征，即个性，每个组织也同样有其个性，我们称之为组织文化。组织也同样有其个性，我们称之为组织文化。它是组织成员共有的价值和信念体系，在很大它是组织成员共有的价值和信念体系，在很大程度上决定了组织成员的行为方式。就像部落程度上决定了组织成员的行为方式。就像部落文化中拥有支配每个成员对待同部落人及外来文化中拥有支配每个成员对待同部落人及外来的图腾和戒律一样，组织拥有支配其成员行为的图腾和戒律一样，组织拥有支配其成员行为和文化。文化是一种感知，组织文化是描述性和文化。文化是一种感知，组织文化是描述性的，与成员如何看待组织有关，而无论他们是的，与成员如何看待组织有关，而无论他们是否喜欢。否喜欢。27n对组织文化完整的定义是：组织在长期对组织文化完整的定义是：组织在长期的生存和中形成的，为本组织所特有的，的生存和中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。和及其在企业活动中的反映。28 第三部分一.推行卓越绩效模式管理的重大意义和目的n根据中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要中有关推行质量管理方法和表彰质量管理先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。29a）卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。 n在国家质量奖励制度没有出台前，先发布评价标准，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，也为企业相互借鉴成功经验提供了非常好的平台。制定标准、设立质量奖的根本目的不仅仅在于评奖，因为获奖总是少数。所以，目的有两个：一是用于质量奖的评介，二是用于祖织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，憎强竞争优势，并通过评定树立典范和分享成功。30b）标准参照了世界先进国家质量奖评价准则 n重点参考了最有影响力和代表性的美国波里多奇国家质量奖评奖条款和内容，结合了我国质量管理的实际情况，是国内外许多成功组织的实践经验总结。为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，要求均衡考虑相关方利益，体现了以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，右利于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。31c）实施卓越绩效评价准则国家标准以及标准所体现的卓越绩效管理模式 n实施卓越绩效评价准则国家标准以及标准所体现的卓越绩效管理模式，已成为继ISO9000标准后又一个波及全球的管理热点。一方面，许多国家或地区政府通过质量奖计划推动本国、本地区竞争力的提升；另一方面，这些国家或地区的企业借助于质量奖评价准则进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越绩效。32宣贯卓越绩效评价准则国家标准的意义 na）学习宣贯卓越绩效评价准则国家标准是新形势下对企业、特别是对实施名牌战略工程的企业和质量管理先进企业提出的更高要求，对引导企业追求卓越、提升企业核心竞争力具有重要的指导意义。33nb）当今对质量的认识不能停留在产品质量上，还应包括经营质量，只有在不断提高经营质量的基础上，才能确保产品质量始终满足顾客不断增长的需求和期望，才能确保产品长生不衰，企业方能取得长期成功。nc）实施GB/T19000族标准或取得质量管理体系认证是引导企业追求卓越的一项基础性工作，实施卓越绩效还必须按照卓越绩效评价准则标准所提供的经营管理模式全面提高企业的经营管理水平和经营绩效。34二.GB/T19580-2004卓越绩效评价准则与美国波多里奇质量奖的主要差别n1.卓越绩效评价准则以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：n2.在波多里奇质量奖的“测量、分析和知识管理”基础上，增加“改进”部分，并将该类别后移至“结营结果”类目。n3.波多里奇质量奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。n4.GB/T195800-2004标准安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。35GB/T19580-2004标准明确了科学发展观的内涵n建立以人为本的人力资源开发和管理系统；n全面质量的理念；n相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹；n诚信准则；n在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。n5.评价分值分配有一些改变 36三.卓越绩效管理的核心价值观n卓越绩效模式的核心价值观主要表现形式为十一个方面，即：n远见卓识的领导；n以顾客为导向追求卓越；n培育学习型组织和个人；n尊重员工和合作伙伴；n快速反应和灵活性；n关注未来；n创新的管理；n基于事实的管理；n社会责任与公民义务；n重在结果及创造价值；n系统的观点。 37 四.卓越绩效评价准则的结构 标准的结构及其相互关系标准的结构及其相互关系结果过程：方法展开学习整合4.2战略4.7经营结果4.3顾客与市场4.1领导4.5过程管理4.4资源4.6 测量、分析与改进经营领导卓越绩效评价准则框架模型图卓越绩效评价准则框架模型图38卓越绩效评价准则框架模型图卓越绩效评价准则框架模型图 分析分析n卓越绩效评价准则共包括七大类目：n“4.1领导”、n“4.2战略”、n“4.3顾客与市场”、n“4.4资源”、n“4.5过程管理”、n“4.6测量、分析与改进”n“4.7经营结果”n有关过程的类目包括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，有关结果的类目为4.7。39“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：n1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。n2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新的分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。40五.卓越绩效评价准则中七大类的具体要求过程结果战略测量、分析和改进顾客与市场领导资源过程管理顾客与市场的结果财务结果组织的治理和社会责任结果过程有效性结果资源结果41 GB/T19580 标准概术n 标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目（4.1至4.7）和22个评分项（4.1.1至4.7.5），具体概述如下：42 4.1领导领导n4.1.1组织的领导组织的领导n4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用 na）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。nb）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。43 4.1.1.2组织的治理组织的治理 n组织的治理如何致力于以下关键因素：n组织行为的管理责任；n财务方面的责任；n内、外部审计的独立性；n股东及其他相关方利益的保护。44 4.1.1.3组织绩效的评审组织绩效的评审na）高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。nb）说明高层领导定期评审的关键绩效指标及按期绩效评审的结果。nc）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调致。nd）组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。454.1.2社会责任社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 n4.1.2.1公共责任公共责任n组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：na）明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取牟措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。nb）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。46 4.1.2.2 道德行为道德行为n如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3公益支持公益支持n组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。47 4.2 战战 略略n4.2.1战略制定战略制定n组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。na）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。nb）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：n顾客和市场的需求、期望以及机会；n竞争环境及竞争能力；n影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；n人力资源和其他资源方面的优势和劣势；n资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；n经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；n国内外经济形势的变化；n组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；n可持续发展的要求和相关因素。nc）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。nd）组织应说明如何进行战略调整。48 4.2.2 战略部署战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测 4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署n组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：na）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化以；nb）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关结果；nc）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。n4.2.2.2绩效预测绩效预测n组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要标杆、目标及以往的绩效相比较。49 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.1本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。na）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。nb）如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。nc）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。504.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立n组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：na）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。nb）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。nc）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。nd）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量n组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：na）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。nb）如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。nc）如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。nd）如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。514.4资源资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.4.1 人力资源人力资源n组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1工作系统工作系统na）工作的组织和管理）工作的组织和管理n组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。n组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客和各种意见和建议。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客和各种意见和建议。n在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。nb）员工绩效管理系统）员工绩效管理系统n组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。等给予适当的奖励。52 4.4.1.2员工的学习和发展员工的学习和发展n组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。na）员工的教育、培训n在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等n组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。n组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。nb）员工的职业发展n组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。53 4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度n组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。na）工作环境n组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；n组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；n为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；n组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性54nb）对员工的支持和员工满意程度n组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。n4.4.1.4员工的能力员工的能力n组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。55 4.4.2 财务资源财务资源 n组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。56 4.4.3 基础设施基础设施 n在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：na）根据组织过程管理的要求提供基础设施；nb）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；nc）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；nd）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。57 4.4.4 信信 息息n组织应说明如何识别和开发信息源。n组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。58 4.4.5 技 术n组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。59 4.4.6 相关方关系相关方关系n组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。n4.5过程管理过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。60 4.5.1价值创造过程价值创造过程n组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。n4.5.1.1价值创造过程的识别价值创造过程的识别n组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。n4.5.1.2价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定n组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。n4.5.1.3价值创造过程的设计价值创造过程的设计n组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。n4.5.1.4价值创造过程的实施价值创造过程的实施n组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。n组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。n4.5.1.5价值创造过程的改进价值创造过程的改进n组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。614.5.2支持过程支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 n4.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求n组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。n4.5.2.2支持过程的设计支持过程的设计n组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。n4.5.2.3支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进n组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。62 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 4.6.1测量测量与分析与分析n组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量绩效测量n组织应从以下方面说明如何测量其绩效：na）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常动作及组织的绩效。nb）组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。nc）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.2绩效分析绩效分析n组织应从以下方面说明如何分析其绩效：na）组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。nb）组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 634.6.2信息和知识和管理信息和知识和管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 4.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取n组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：na）组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。nb）组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。nc）组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。4.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理n组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：na）组织如何有有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。nb）组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。64 4.6.3 改进改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3.1改进的管理改进的管理n组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：n组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。n组织如何实施和测量改进活动。n组织如何评价改进的成果。4.6.3.2改进方法的应用改进方法的应用n组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：n组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。n组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。65 4.7 经营结果经营结果4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果n组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果n组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：n顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；n顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；n顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。664.7.1.2产品和服务结果产品和服务结果n组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：n组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势