专题四客户关系管理系统1.ppt

客户关系管理 商学院翁胜斌专题四客户关系管理系统1 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望客户关系管理 商学院翁胜斌专题四：专题四：客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理 商学院翁胜斌CRM系统的分类 运营型CRM（操作型与协作型CRM）与分析型CRM。 操作型操作型CRM (Operational CRM) 用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（Sales Automation, SA）、营销自动化（Marketing Automation, MA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)三部分业务流程。 协作型协作型CRM(Collaborative CRM) 用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。） 分析型分析型CRM (Analytical CRM) 用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)客户关系管理 商学院翁胜斌一、运营型CRM1. 运营型CRM的定义 运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。客户关系管理 商学院翁胜斌2、运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。客户关系管理 商学院翁胜斌3、运营型、运营型CRM的功能的功能 在销售方面在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。 在市场营销方面在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。 在客户服务方面在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工具，来满足现在和未来的市场需求。客户关系管理 商学院翁胜斌二、分析型二、分析型CRM1、分析型、分析型CRM的基本概念的基本概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。客户关系管理 商学院翁胜斌2、分析型、分析型CRM的前景的前景一些重要的研究机构对美国的CRM市场规模的发展的预测： IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。AMR Research估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。 META Group近来调查发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。Jupiter Media Metrix认为，分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。客户关系管理 商学院翁胜斌3、分析型、分析型CRM的功能的功能 第一支柱：客户分析 第二支柱：客户建模 第三支柱：客户知识 第四支柱：个性化 第五支柱：价值：价值优化 客户关系管理 商学院翁胜斌4、分析型CRM组成（1）数据仓库（2）数据挖掘（3）商业智能（4）数据移动、工作流以及与其他 CRM应用系统的集成。客户关系管理 商学院翁胜斌3、运营型与分析型CRM的关系 客户与企业的互动就需要把分析型CRM和运营型CRM结合来。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合，也就是产生协作型CRM。 目前运营型CRM产品占据了CRM市场的大部分份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户之间的沟通及相互协作等问题，但在现有的CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力更加重要。因此，分析型CRM将未来CRM市场的主流。客户关系管理 商学院翁胜斌4、CRM的发展新趋势p电子商务CRMpCRM与ERP集成客户关系管理 商学院翁胜斌CRM的一般模型的一般模型客户关系管理功能模块客户关系管理功能模块客户关系管理 商学院翁胜斌销售管理子系统客户服务与支持子系统市场管理子系统ERP、SCM及其它信息系统呼叫中心其它联系方式数据仓库产品数据客户数据运营数据客户联系层业务操作层数据分析层系统维护与安全子系统系统维护与安全层客户信息管理子系统数据分析子系统客户关系管理 商学院翁胜斌（1）基于一个统一的客户数据库；）基于一个统一的客户数据库；（2）具有整合各种客户联系渠道的关系；）具有整合各种客户联系渠道的关系；（3）实现快速、方便地向系统用户传递；）实现快速、方便地向系统用户传递；（4）应包括）应包括营销自动化营销自动化(MA)、销售自动化销售自动化(SFA)和和服务自动化服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合；，三个业务要无缝整合；（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力力商业智能商业智能(Business Intelligence，通常指企，通常指企业从数据中获取某种业从数据中获取某种“知识知识”并传播这种知识的能并传播这种知识的能力力)；（6）应具有与企业其他业务进行整合的能力）应具有与企业其他业务进行整合的能力基本特征基本特征客户关系管理 商学院翁胜斌n营销自动化营销自动化Marketing Automation1、促销项目管理、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。销预算报批、促销活动人员分工等。2、促销活动管理、促销活动管理 主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等销信息以及促销的实际投放等3、促销的评估管理、促销的评估管理 主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行评估。信息对促销对象的吸引力等方面进行评估。客户关系管理 商学院翁胜斌4、促销活动回应管理、促销活动回应管理 主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应应 跟踪管理、销售机会评估与转发等。跟踪管理、销售机会评估与转发等。5、营销文本资料管理、营销文本资料管理设计制作各种产品宣传设计制作各种产品宣传单、单、 广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理6、潜在客户管理、潜在客户管理7、销售建议管理、销售建议管理对销售建议的内容、折扣、对销售建议的内容、折扣、礼品礼品 及其他刺激性措施进行管理。及其他刺激性措施进行管理。8、活动开支管理、活动开支管理在促销过程中发生的各种费在促销过程中发生的各种费用的管理用的管理客户关系管理 商学院翁胜斌9、价格管理、价格管理价格的调整价格的调整10、市场分块管理、市场分块管理11、客户来源管理、客户来源管理12、脚本管理、脚本管理为客户交互设计各类对话为客户交互设计各类对话脚本脚本13、竞争管理、竞争管理管理新老竞争对手最新的管理新老竞争对手最新的动态动态客户关系管理 商学院翁胜斌n销售自动化（销售自动化（Sales force Automation）1、账户管理、账户管理客户账户（客户账户（Account Management） 主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客户描述性数据。的各种信息，属客户描述性数据。客户关系管理 商学院翁胜斌2 2、联系人管理、联系人管理-Contact management-Contact management客户客户1：M一对多一对多联系人联系人 主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也属于客户的描述性数据。司职位等信息，也属于客户的描述性数据。3 3、销售机会管理、销售机会管理销售机会销售机会账户账户多对一多对一M:1客户关系管理 商学院翁胜斌4、活动管理、活动管理销售人员计划、执行以及存销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具储各个日常销售活动的主要工具销售机会销售机会销售活动销售活动联系人联系人帐户帐户售后服务售后服务客户关系管理 商学院翁胜斌5、日历管理、日历管理提供给销售人员的时间工具，提供给销售人员的时间工具，与活动管理相连与活动管理相连时间时间日历表日历表活动活动6、报价管理、报价管理销售机会销售机会报价报价一对多一对多1：M主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。客户关系管理 商学院翁胜斌7、销售预测管理、销售预测管理对今后销售收入和产品对今后销售收入和产品的需求做出预测的需求做出预测8、佣金管理、佣金管理自动将客户订单完成情况与自动将客户订单完成情况与销售人员联系销售人员联系9、竞争管理、竞争管理将企业的竞争对手的信息输将企业的竞争对手的信息输入到数据库，并适时更新入到数据库，并适时更新销售机会销售机会竞争者竞争者多对多多对多M:M主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品的优缺点、最近的促销活动、企业的网站品的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规模等。和企业的规模等。客户关系管理 商学院翁胜斌10、报表管理、报表管理为销售人员自动生产各种为销售人员自动生产各种统计报表统计报表11、开支报销管理、开支报销管理12、数据同步、数据同步面对企业笔记本电脑用户，面对企业笔记本电脑用户，实现本地数据与服务器数据库的双向同步实现本地数据与服务器数据库的双向同步客户关系管理 商学院翁胜斌n商业智能商业智能商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，商业智能必决策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。 1、信息系统层面；、信息系统层面；2、数据分析层面、数据分析层面3、知识发现层面；、知识发现层面；4、战略层面、战略层面客户关系管理 商学院翁胜斌BI的功能的功能 数据管理功能：数据管理功能：从多个数据源从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数（抽取、转换、转贮）数据、清洗数据、数据集成能力；大量数据高据、清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储与维护能力。效存储与维护能力。 数据分析功能数据分析功能具备具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；等多种数据分析功能；终端信息查询和报表生成能力；数据可视化终端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力能力客户关系管理 商学院翁胜斌 知识发现功能知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概概念念（concepts），），规则规则（rules），），规律规律（regulations），），模式模式（patterns）等形式。）等形式。 企业优化功能企业优化功能辅助企业建模的能力。辅助企业建模的能力。客户关系管理 商学院翁胜斌 客户知识的生成客户知识的生成 使用商业智能提供的使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程，叫客户知的模式、规则、概念、规律的整个过程，叫客户知识的生成识的生成 。客户标识客户标识客户分类客户分类 客户知识的使用客户知识的使用 是将客户信息和知识投入使用，通过营销、销是将客户信息和知识投入使用，通过营销、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。客户的过程，叫做客户知识的使用。