处理顾客异议的技巧.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流处理顾客异议的技巧【精品文档】第 5 页处理顾客异议的技巧一、顾客为什么会有疑问和异议1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：A、顾客事先获知一些不能确认的消息；B、顾客对导购人员不信任；C、顾客对自己不自信；D、顾客的期望没有得到满足；E、顾客不够满意；F、导购人员没有提供足够的信息；G、顾客有诚意购买。2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。二、如何解答疑问和处理异议1、弄清反对或怀疑的原因（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。2、在解答之前先处理情感问题（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。3、解答方式（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；（2）对于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。顾客异议的分类及排除方法如下所示：（1）沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。（2）借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。（3）批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”（4）问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。（5）表现型异议表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪些利益，想念您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到为什么我们的产品是最适合您的。”（6）主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。（7）价格异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。第五、导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。而“先价值，后价格”恰恰是处理价格问题的最基本原则。三、解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争辩（1）当导购员认为顾客的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；（2）无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对导购人员的信任，因此，导购人员在任何情况下都不要与顾客争辩。2、表示不屑（1）有些导购员认为顾客的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与顾客计较的态度；（2）对顾客问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；（3）如果顾客察觉到导购人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对导购员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。3、不置可否对于顾客的观点和态度，导购人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使顾客失望或不满，或是加强了顾客原来的疑问和异议。4、显示悲观（1）对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，导购人员显示出悲观的情绪。（2）导购人员的悲观情绪使导购人员的工作业绩、专卖店的信誉和公司形象都会受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。5、哀求（1）对于顾客提出的难以解答的疑问和异议，导购员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；（2）哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于导购员和专卖店的形象，会影响到专卖店和导购员的长期利益。6、讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使顾客产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地向顾客介绍公司产品比竞争产品强的地方。7、答案不统一在同一家店里，不同的导购员对同一个问题的回答，如果不统一，会使顾客无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任感。因此，在店内的导购人员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。