天猫客服绩效考核表.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流天猫客服绩效考核表考核年月：_年_月 被考核人_ 被考核人签字_序号KPI指标权重详细描述标准分值实际得分1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数X60%30 60%X50%26 50%X45%24 45%X38%16 X38%0 2落实客单价（Y）15%客服落实客单价/店铺客单价Y1.3520 1.35Y1.2515 1.25Y1.1612 1.16Y1.1010 Y1.100 3首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST620 6ST1215 12ST2012 20ST3010 ST300 4平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT3010 30PT359 35PT458 45PT556 PT550 5售后服务综合指标打败商家占比（D）20%纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100%D90%30 90%D80%20 80%D60%15 60%D40%10 D40%5 6京东店长评分10%因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得店长评定10 7总得分（满分100分）8考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）附1客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金） 注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证 部门总销售额 1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比 2）部门总销售额以财务数据为准 3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效 4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%客服业绩奖金客服个人销售额额外销售额退换货处理奖金 1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）； 2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）； 3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。凭证附件（张）附2考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）卓越优秀良好中一般不合格95-10090-9485-8970-8469-6060以下考核人签名店长审批部门经理审批【精品文档】第 8 页客服月度绩效考核表