电商客服基本话术框架.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流电商客服基本话术框架【精品文档】第 3 页 客服基本话术框架客服篇：一、 客户进店要有欢迎声细化：1、欢迎声要言简意赅，不要冗长 2、欢迎声要突出重点 3、有自己独特的表达方式 4、加入品牌的宣导举例：良品铺子的门店迎客语：欢迎光临良品铺子，请随意品尝 三只松鼠的网店迎客语：主人，我是三只松鼠的小萌鼠，松鼠为您搬运大自然美味的坚果，希望能够满足您的味蕾享受！ 线下门店，在语言表达上，有吐词的声音，容貌，微笑，着装等等各项细节的要求 线上优秀品牌，在语言表达上，对文字的颜色，图标，表达方式，字体大小等细节也有详细且严格的要求二、 推荐当日主题活动细化：1、日常营销活动，比如新品活动，特价活动，优惠券派送，节日活动，一定要在客户咨询的第一时间告知客户，第一是主动把优惠信息传递给客户，让客户感觉到即有优惠，又很有诚意，第二，可以引导客户消费活动产品，达到运营需要的目的 2、营销活动，不宜高开低走，给客户造成虚高价格的感觉，不宜夸大宣传，给客户感觉欺骗，不宜死板，给客户缺乏创意的感觉，不宜不贴合客户，尽量避免强制，在活动设置和话术上，给客户更多的自由选择，不宜过于复杂，让客户感觉太麻烦，不宜过于简单粗暴，让客户感觉让利获取太容易，要让客户即有兴趣，也需要付出一点代价，比如，多件促销，加社交软件，帮忙推广，提取意见等等三、 专业的回答客户问题，主动宣导产品自信理念细化：1、专业的回答客户问题，不仅在话术的礼貌性和及时性上要严格执行，同时，产品的深度了解，对客户可能提到的问题的预案一定要熟练，那么产品销售知识体系一定要建立，建立可执行的手册，在正式成为客服的岗前培训中，产品知识的培训和考核一定要落实到位客户常见问题和解答问题的方案也要成为文档，在培训和考核中落实到位 2、主动宣导产品自信理念，目的是通过对客户宣导话术，来建立客户对我们产品的信任，举例：良品铺子的在客户咨询味道，疑问价格过于高昂时，店员在表达专业的产品知识时，一定会主动邀请客户品尝，并且品尝的流程极其规范，干净，同时店铺的卫生，细节也十分到位，同时在墙壁的突出位置，有着店铺的多点承诺宣传栏，这些都无形中给客户一种理念，感觉到可信，这种理念我们也可以融入到网店销售中四、 主动推荐，主动引导客户搭配购买，购买活动产品，提升关联销售细化：在前面，我们给客户宣导了足够的专业的，温馨的，细致的，高度可信的话术后，客户对主咨询产品形成强烈购买欲望或者对店铺有着良好的印象后，但暂时还在犹豫购买时，根据客户反馈的信息，可以很清楚的看到客户的需求了，则有目的性的给客户推荐匹配的产品，同时利用一些优惠，赠品等等营销活动，与客户推荐关联产品，活动产品，尽可能的实现让客户感觉舒服，优惠，让客单价更高，同时在不断的沟通中，不断的获取客户需求，客户信息，把客户聊成好朋友五、 客户离店，要有欢送声细化：客户离店，要主动，及时的欢送，欢迎下次再来，这是树立品牌形象的重要组成部分，切忌虎头蛇尾！六、 答应给客户的服务和优惠等一定要及时，标准化的备注，避免后续的服务不到位，让客户产生被欺骗感，商品，赠品的不到位，不能及时发货的，一定要及时跟进订单，直到客户满意。七、 客户信息及时详细，标准的记录，备注，把每个客户的喜好，需求点，都详细记录起来，越细致越好，并分门别类，做好标识，每天花时间去检查，有需要新品上架通知的及时通知，有需要活动通知的及时通知，对物流有特别关注的，及时主动帮忙关注订单，更主动的为客户提供更多的服务，把销售做到更贴心，更积极，热情！八、 在客户咨询过程中，客户反馈的问题，我们没法及时解决的，一一记录，归纳，总理，快速的反馈给相关部门，不断的优化自己，更可能的在源头上给客户提供更好的产品，服务，更多细节的关注，让整个体系更加的趋于极致九、对客户的评价，一定要及时，中肯的回评，这不仅是给客户好的印象，更是树立品牌形象的好窗口，更是宣传自我的好机会售后篇一、售后问题，不管责任在何人，一定要做到：先致谢，再致歉！致谢：感谢客户的监督，是他们的监督让我们不断的成长致歉：为我们的不足给客户带来的不悦，致以真诚的歉意此举，可以打消99%的客户的怒火，让问题的解决方式更趋于和平二、 表达出我们处理问题的态度，只要是我们的问题，我们会快速，不惜成本的解决此举，会给客户建立良好的信任，让客户心情开始愉悦三、 查询客户反馈问题的真实性，尽量引导客户用方便的形式，提供我们需要的资料，比如拍图，证明之类，让客户感觉到不麻烦，此举，可以让客户更理性的解决问题四、 主动承担责任，提供多个选择方案，小问题，能够引导客户自我解决的，引导客户选择他认可的方式解决，大问题，一定要回收的，主动要求回收，主动赔偿五、 感谢客户提出问题，对每个提出问题的客户，给与奖励，让其更多的督促我们，这是转为危机的好办法，后续这些客户都会是老客户六、及时记录，整理，分析，反馈客户提到的问题，在产品，服务，销售，营销等方面及时快速的优化自己