客服主管工作内容.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客服主管工作内容一、岗位职责岗位职责客户关系管理服务管理总结团队管 理销售管 理客服培 训1、销售管理：带领客服团队配合运营部门完成销售KPI；2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决；全方位优化客户服务质量；3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件）的工作组织和指导；4、客户管理：管理客户档案（特别是大客户），建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘黏度；5、服务管理：建立并优化本公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的问题和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。二、日常工作内容 1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服账号分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、对接； 2、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现的各种问题； 3、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训； 4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划； 5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题； 6、负责客户投诉意见处理； 7、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度； 8、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息 9、对客户评价进行有针对性的回评。 10、定期策划和组织客服人员举行活动，调动与增强客服的积极性。 11、与运营部门、仓库部门进行工作交接 12、大活动人员调配安排 13、指定每月考试内容，客服考核组成：打字+考核指标+试卷 试卷内容（产品知识、平台规则、情景处理、心理活动） 详情： 客服人员分配情况：售前（主要内容：接待售前客户，解决客户咨询问题，并发现潜在客户，做好客户关系管理，检查页面及时发现页面上的不足，）售后（解决客户售后问题，并统计售后问题如：为什么退换货，退换货原因，每周五开会公布前一周的售后问题；每天拆包裹，了解最真实的退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库）当有空余时间时，可以去咨询那些好商家客服，学习好的话术。平时聊天，可以多收藏一些好的表情图片。客服需要注意的事项有：服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。（一） 、每周一、周五开例会。周一（了解并解决客服在工作中所遇到的问题，并与客服人员进行分享；公布店铺活动日期；本周需要注意事项）周五（排班、统计售后问题、分享）（二） 、每天更新微信，微博信息，维护客户关系（三） 、每天查看客服的工作计划，并给予指导、帮助（客服工作计划除了安排自己每天的工作内容，还要写今天的学习心得并且记录下来）（四） 、每天查看客户评价，并针对性回复（五） 、结合公司文化，给客服制定合适的竞争方案。通过竞争，可以更加激发客服的创造力。找出更加方便、快捷、实用的工作方式。（六） 、每周五分析退换货原因，并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。客户关系管理：（简）1、 让客户了解我们的公司文化，对客户的透明性，可以让客户对公司的品牌和产品有深刻的印象，并且更相信公司的产品，为此，客户会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。2、 提高客户忠诚度3、 降低客户开拓成本4、 拉开公司与其他公司距离的一个层次例子：线下：海底捞、星巴克、大品牌服务等。 线上：三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。1、可以改善的方案：您好，麻烦您提供一下您的订单号，我马上给那您查询一下哈2、4、5、6、7、5、6、天猫的：建议：1、 客服多收藏一下有趣的图片，可以根据自己的性格进行使用或者是根据客户的性格进行使用，这有更利于营造一个轻松又快乐的交流氛围，因为在网上交流，客户是没有办法见到本人，所以 表情可以让客户知道客服此时是以什么心情接待自己的。2、 客服咨询自动回复可以设置得更加形象一点，语气尽可能不要太过于平白3、 物流截图后 最后可以附加一句：您好，这个就是您的物流信息 您看一下 现在正在运往*了，您需要再耐心等待一下哦 4、 京东不可以使用京东以外的表情图片，天猫平台可以使用如：做客户的好朋友，良好的聊天氛围，是靠图片和语气词形成的【精品文档】第 5 页客服主管工作内容Alisa