售前客服绩效考核.doc

如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流售前客服绩效考核绩效构成详细描述标准分值权重参考值得分考核人询单转化率最终付款人数/下单人数>=38%10020%（20）>=35%80>=30%60>=25%40<25%0支付率最终下单付款人数/咨询人数>=100%10015%（15）>=95%80>=90%6080%-90%40<=80%0退款率X近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%<=20% 10010%（10）<=24%80<=28%60<=30%40>30%0客服响应时间平均响应时间<2010010%（10）<3080>4060>=5040>=600答问比客服消息数/买家消息数>=1001005%（5）>=9080>=8060>=7040>=600客服回复率回复过的客户数/总接待客户数>=99%1005%（5）99%>>=95%8095%>>=92%60<92%0好评10分（满分10分，一个好评0.5分）好评>=20100好评11-2080好评1-1060工作技能方面1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。20%（20）其他部门满意度评分（10%）人力行政部评分项目及考核内容人力行政部评分人力行政考核（5分）遵守公司规章制度1、 能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分；2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。其他合作部门评分项目及考核内容其他部门评分其他部门考核（5分）部门工作交接与反馈若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。评分基数1000元得分薪资姓名考核加减分项加分项目加分标准加分分值好评好评>=2010010分（满分5分，一个好评0.5分）好评11-2080好评1-1060修改中差评中评1分差评2分协助工作检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；仓库库存问题，进货库存-销售库存页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。减分项目减分标准减分分值差评每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分接待问题服务中出现问题一次扣1分备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。总分绩效考核评分+加分项目-减分项目得分姓名卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下销售额*1.2%销售额*1%销售额*0.9%销售额*0.8%无业绩提成姓名销售提成（个人销售*百分点）晚班补贴绩效评分考核薪资【精品文档】第 4 页绩效评分考核