客户投诉处理和客户需求信息处理制度.doc

制度文件客户投诉处理制度2017年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2017.11日期日期共 页第 页1 目的及适用范围1.1 为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。1.2 本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。1.3 本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，其解释权及修改权属普通公司市场部。1.4 本制度文件从2017年 月 日起执行。2 职责2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。2.2 分销中心经理负责对本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。2.3 市场部经理负责客户对推广工作的投诉处理。2.4 产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。2.5 市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。2.6 总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。3 客户投诉处理流程3.1 市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。3.2 信息课汇总客户投诉，并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。3.3 客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程。3.4 负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给信息课，形成处理结果记录。3.5 信息课负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步填入处理结果记录。4 相关文件与记录4.1 客户投诉流程4.2 退换货流程4.3 服务投诉处理流程4.4 客户投诉记录4.5 客户投诉处理结果记录客户需求信息处理制度 通则 第一条本制度旨在为需求信息(特别是订货信息)的搜集、整理、加工、上报和具体运用提供规范性处理方法。 第二条需求信息处理的基本步骤为。 1确定搜集需求信息的基本方针和需求： 2确定具体的业务分工和职责分担； 3选择最佳搜集和调查的方法； 4制作详细的信息报告； 5根据需求信息确定扩大客户订货的基本方针； 6信息报告的分类归档； 7通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作； 8在公司内外实行信息提供奖励制度。 第三条需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 第四条需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。 第五条企划部制定信息搜集和市场调查规范；并负责培训指导有关人员。 第六条所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 第七条在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价直等作出分析判断，并提供给有关部门。 第八条各营业部要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企翅部。 第九条对确定实用价值或采用后取得明显效益的信息提供者，给予 X元至x x元的一次奖励。 信息搜集要领 第十条与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向。并通过它们搜集各类间接信息。 第十一条制定信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。 第十二条在具体实施过程中，应根据信息性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。 第十三条做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及通信联系方法等。 第十四条为此项工作提供充足的物质条件和经费保证。 第十五条信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。 第十六条需求信息的信息源主要包括。 1政府部门； 2各类事业单位、研究机构； 3各种协会、团体； 4各类工商企业； 5各种传播媒介； 6各类信息机构。 第十七条在上门访问客户取得订货信息时，应注意。 1在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况； 2善于从对方话语中获取信息； 3要给对方以亲切感和信赖； 4避免单刀直人，应多听多问； 5善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。 第十八条获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。