饭店考试题.doc

（一） 单选题1. 饭店的计价方式？（欧式、美式、修正美式）欧式：仅包括房租，不含食品饮料等其他费用 【绝大多数属于此】美式：房租+一日三餐 【地处偏远的度假型】修正美式：A:房租+早餐+午餐 【便于宾客安排白天活动】 B: 房租+早餐+晚餐#客房价格仅包括房租，不含食品饮料的计价方式属于那种计价方式？A.欧式计价 B.美式计价 C.修正美式计价 D.百慕大计价2饭店的发展史？（序幕国家、商业饭店时期）发展历程：客栈大饭店商业饭店现代饭店序幕国家：美国商业饭店时期：20世纪初20世纪40年代末 *特点：市场面宽，提出新的服务理念，讲求经济效益#商业饭店首先在哪个国家兴起？A.德国 B.法国 C.美国 D.英国3饭店中唯一一个全国重点文物保护单位是哪个？天津利顺德宾馆4我国第一家自行设计管理的中外合作大型现代饭店？广州白天鹅5.青年旅馆始于德国，世上第一家1912年在德国，创造人理查德.希尔首家：1927年在慕尼黑落成1932年，国际青年旅馆联盟成立，总部在英国是非营利性机构，提倡自然、健康、环保*特点：价格低廉 内部设施基本一致，方式，只针对于大学生#对青年旅馆表述错误的是？6.饭店集团的成长模式？（合同经营、租赁经营、特许经营、带资管理）合同经营;(委托经营)获取管理酬金【基本管费+奖励】，所有权经营权分离租赁经营：饭店集团通过签租约交租金租赁业主饭店，有饭店集团管理特许经营：一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者与希望这种标志的个人或团体之间的法律或商业关系带资管理：通过买断、控股、参股等直接或间接投资方式来获取饭店的经营自主权#通过委托经营获取管理酬金的经营方式是那种？A.租赁经营 B.特许经营 C.带资管理 D.合同经营7.星评制度白金五星级酒店客房面积？普通客房面积不小于36平方米8.目前我国饭店普遍的采用的组织结构形式？（直线制、直线职能制）A直线制（军队式组织）-不能越级，效率太低，适用于小饭店 B直线职能制（大中型饭店）-我国最普遍#我国酒店业普遍采取的结构形式是？A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.直线业务制9.饭店服务质量的唯一评委？ 顾客10.最早倡导金钥匙服务并列入白天鹅的人是谁？ 吉列(二)多项选择1.饭店的职能管理和业务管理的区别？职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐服务管理、安全卫生、设备管理等基本内容。2.我国古代饭店的设施主要有？ 驿站、迎宾馆、民间旅店#我国古代官方饭店的主要设施有哪些？A.B.C.D.3.客栈时期饭店业最为发展的两个国家？ 英国、法国4.饭店职能部门职责行政办（饭店办公室）A文件打印分发 B.往来信函管理 C.排值班表5.我国首批白金五星级饭店?北京人民大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店6.合同、租赁、特许经营和带资管理四种方式中对饭店管理有风险的是？7.管理思想下列属于古典管理思想的是？古典思想：泰勒-科学管理 法约尔-一般管理 韦伯-行政组织管理8.饭店集中总部位于欧洲的饭店有：希尔顿、洲际、锦江、雅高、凯宾斯基、华美达等 9.中国酒店有金钥匙会员任职资格人员的条件是：A.申请人应是酒店大堂前厅部或礼宾部的高级员工B满21岁C会一门以上外语D工作三年以上10.饭店内部招人的优缺点？（自己总结）优点：一方面由于提升的员工对饭店的内部情况已有相当的了解，所以通常很快能够适应工作要求；另一方面，更重要的是对饭店员工的工作积极性能产生激励作用，让员工感到晋升机遇的存在。缺点：如果提升工作没能做好，则会起反作用。#饭店内部招人的优点包括？（三）简答题1.饭店的作用？饭店是旅游业的重要支柱；饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口；饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门；饭店为社会创造直接和间接就业机会；饭店为所在地区带来巨大的经济效益。2.我国饭店星评标准2003年和1997年有什么区别？A.用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并明确了饭店的含义B规定了星级有效期为五年，取消终生制，增加预备星级C明确星级评定规则，某些特色个性饭店课申请星级D对餐饮要求适当简化E一星级饭店客房数目由20间改为15间F对四星级以上饭店的核心区域、前厅、客房、餐厅强化了要求G增加了“白金五星级”饭店3.什么是PPCA管理循环法？PPCA即计划、实施、检查、处理的英文简称。PPCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环进行下去的一种科学管理方法。PPCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。4.青年旅馆5.饭店集团优势？品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势(四)案例分析1.案例：一家饭店的员工流失率持续上升，为了经营，调查得出：89%员工认为在这个饭店毫无前途；75%的员工觉得饭店缺少文化氛围；5%的员工认为自己不受重视；而对工资福利不满意的人只有12%。请从人力资源的角度提出解决办法。（含义、分析、总结）绩效考评、分析案例、解决办法、总结2.案例：一家三星级旅游饭店刚刚建成开业，为更好管理制定了很多规章制度，开业后实施半年，情况不尽如人意。主要原因一方面由于开业准备仓促，规章制度是根据国外管理制度制定的，有些条文缺少实施条件，导致实施困难；另一方面由于在制度管理上思想认识情况不一，导致意见分歧。一管理专家来访指出问题：管理人员和员工行为随便。于是酒店召开部门会议下达命令，四天后开始实施行为要求，为反者扣工资，但第一天就很多人违反。请问酒店该如何处理，应不应该进行规范？（服务质量）3.案例;住在杭州饭店120房间的青岛客人，要求在7点提供叫醒服务，由于120房间内电话损坏，直到8点半收拾客房人员到时才醒来，导致客人误了飞机。A导致客人误机的直接原因是什么?B饭店管理存在哪些失误？C应该如何处理？直接原因：电话铃没响饭店放存在失误有：清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。 话务员在提供叫醒服务的时候，在先生没有接听的情况下没有采取相应措施 等等如何处理：查明该房间电话铃是否真的不响，向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。 饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。 饭店应该将房间保留到先生需要的时间，并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。 等等（五）论述题1.结合所学知识分析我国饭店业发展的现状和趋势？现状：星级饭店规模扩大 经济型成为热点 总体规模发展部平衡，地区分布不均匀趋势：品牌化与集团化 生态化与智能化 个性化与主题化2.请谈一谈“客人永远是对的”这句话的理解？客人是饭店效益的源泉；是饭店生存和发展的推动力，是饭店服务质量和管理水平的督察官。（阐述客人与饭店的关系）坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人满意度坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可以形成自己的特色。（七守则） 如果客人没有错，那么客人当然是对的。 如果客人的言行合法，不妨碍其他客人的利益，那么饭店应该把对让给客人。 员工应当具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相称，甘当配角。还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错*总结3.从饭店综合效益出发，怎样对员工进行有效地激励？饭店人力资源管理的作用：绩效考评 激励 挖掘人力潜能 健全绩效考评制度绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管是对新员工还是老员工，服务人员还是管理人员。具体的激励方式总结