导购礼仪与基本技巧.doc

导购礼仪与基本技巧第一节 导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 情绪美 热情洋溢，精力充沛。要求 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 穿： 整洁大方、干净得体 做： 动作轻盈、轻拿轻放切忌 珠光宝气，香气扑鼻。 衣观不整，掉扣脱线。 发型、化妆怪异。 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 与顾客、卖场管理人员发生争执。 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位，到别处闲逛。 二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”2、禁忌用语 “你自己看吧！” “不可能出现这种问题 。”“这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？”3、针对性用语 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用： 您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢： “谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！” 对未购买者： “没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客 ： “对不起，请您稍等一下” 介绍产品时： “让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后： “抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时 ： “对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时 ： “非常抱歉，给您添麻烦了” 三、行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 递给顾客东西时应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。第二节 导购技巧（一）、理论部分1、导购向顾客推销自己 71的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法：微笑。赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。倾听顾客说话。2、导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。推销利益的方法：利益分类：产品利益，即产品能带给顾客的利益。企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。区别利益，即产品的独特卖点。强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。3、导购5S原则 u 微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。u 迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。u 诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。u 灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 u 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 4、导购该了解的“5W1H”u What：“什么”-即了解消费者需要什么，购买什么。u Who：“谁”-即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。u Where：“哪里”-即了解消费者在哪里买，在哪里使用。u When：“什么时候”-即了解消费者在什么时候实施购买行为。u Why：“为什么”-即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。u How：“如何”-既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。5、导购该懂得顾客购买心态变化a、注意顾客当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 导购员立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 b、兴趣 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）c、联想 顾客顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。d、欲望 顾客由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。e、比较顾客顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 导购员适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。f、信任 顾客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品专业知识让顾客非常信任。g、决定 顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。 h、满足 顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 6、导购该清楚的顾客类型分析a、从气质上分气质类型行为特征个性特征典型脸谱导购应对技巧胆汁质容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向薛番不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他多血质愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力，容易见异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品黏液质冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强内向薛宝钗以专业的产品知识来征服他抑郁质悲观、多疑内向林黛玉不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优劣势b、从性格上分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品主动出击、根据他的情况替他选定产品理智型了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定用实例说话专家型反复强调自己知道、自我意识强当当他的学生，老师一般会买学生的东西c、 从年龄上分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比较理智、对自己的观点较自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣多让他使用样机、让他有独占感（二）、实战部分1、怎样等待顾客 导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 a、姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 b、位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。c、动作 检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。 d、学习学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。 有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不规范行为：u 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； u 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； u 胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里； u 背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； u 远离工作岗位到别处闲逛； u 目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌； u 专注于整理，无暇顾及顾客。 2、怎样接触顾客 a、初步接触顾客的时机 u 当与顾客的眼神相碰撞时 u 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 u 当顾客突然停下脚步时 u 当顾客长时间凝视我们的样机时 u 当顾客用手触摸我们样机时 u 当顾客主动提问时 b、初步接触顾客的方法 样品接近法当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。” “您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”服务接近法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？” 主动接近法当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 被动接近法当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 3、怎样亲近顾客 u 导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。u 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们提供合适的购买建议，只有这样才能亲近顾客，说服顾客购买。u 要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。u 要帮助顾客做商品的比较，用简洁、通俗的语言阐明商品特点，利用宣传单页等各种例证充分说明自己的产品与竞争品牌产品的不同之处。（环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业健康安全体系等）u 多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。4、怎样调动情绪 与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问并回答一些问题。切忌：只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝与顾客交谈时态度要诚恳，语言要简洁明了。 切忌：总讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 5、怎样介绍产品让顾客了解产品的使用状况，尽可能鼓励顾客触摸、观察样品。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品行情。介绍时引用例证 ：比如荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况、本展厅或商场热卖情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。FAB句式 特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益（因为） （所以） （对您而言）6、怎样处理异议 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。因为顾客没有购买兴趣与动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。为避免顾客异议，应尽可能做到： u 态度要好 点头示意，笑脸相迎。 u 突出重点和要点 说明产品必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 u 表达要恰当 说话准确、贴切。 u 语气要委婉 把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。 u 语调要柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 u 要通俗易懂 使用普通话；避免太多的专业术语。 u 不要夸大其词 诚实、客观的推介商品。u 要留有余地 忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性的绝对回答。u 要有问必答 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 处理异议的几种方式 a、第一种方法：“是但是”法。 在导购过程中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用十六年，还是挺划算的，不是吗？”。 b、第二种方法:迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对导购更加有效。c、第三种方法:举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了该产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“真的环保吗？还是有味道。”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑,但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。 处理异议时应注意： u 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； u 不要与顾客争辩； u 找出顾客误解和反对意见的真正原因； u 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； u 要不断观察顾客的反应； u 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 7、怎样促成购买 a、遵循成交原则。导购员要想达成更多的交易，就要遵循以下三个原则：u 主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定.u 自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。u 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要创造条件再次引导顾客准备二次成交。b、识别成交信号 语言上的成交信号 u ·反复关心某一优点或缺点时； u ·询问有无赠品时； u ·征询同伴的意见时； u ·讨价还价，要求打折时； u ·关心售后服务时； 行为上的成交信号 l ·面露兴奋神情时； l ·不再发问，若有所思时； l ·同时比较、挑选几种相近的样品时； l ·不停地抚摸、爱不释手时； l ·关注导购员的动作与谈话时； l ·不断点头时； l ·翻阅产品说明和有关资料时； l ·离开后又转回来时； l ·查看样品有无瑕疵时； l ·不断地观察和盘算时；l ·打电话叫家人过来时。c、掌握成交方法时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢？！记住：促成一定要果断u 直接要求成交法：发现顾客购买欲望很强时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。u 假设成交法：先要假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。u 选择成交法：多用“二择一”法。例如，“你是买562还是买570？” “你是今天下午安装还是明天上午安装?”u 推荐法：仔细观察顾客喜欢哪种型号的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。u 消去法：从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品，间接促顾客下决心购买心仪的产品。u 动作诉求法：用动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，例如，“您再看一下这种款式”，“您再想想它的妙处”，等等。u 感性诉求法：用感人的语言使顾客下购买的决心，例如，“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐，我就一定要让你买这张床。”u 最后机会成交法：告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件，例如，促销即将停止、特价马上到期等等。记住：u 如果一次促成不成功，应立即很自然地转换话题，再介绍产品,随时准备二次促成；u 如已成交（客户已经交钱），应立即停止介绍，落实服务事宜,此时最重要的是：闭嘴。8、怎样欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，我们对他们都要表示真诚的感谢，要注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户和口碑传播等。 新客户开拓不容易，老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧，他们也不想花很多时间来做多家比较，他们更相信自己以往的购买经验或亲朋好友的口碑宣传。所以，一个优秀的导购员应更好地做好服务工作，树立个人服务品牌，争取更多的重复购买或顾客转介绍。记住:成交即开始成为朋友